106/9/25 23:40左右
打開了麥當當APP，預訂了三份餐點在隔天早上6:45送達
106/9/26 06:40左右
手機鈴聲響起，電話那頭辛勞的外送人員表示已送達住家樓下(比預定的時間還早了5分鐘,這個一定要按
)。
106/9/26 06:43左右
下樓取餐付錢，也感謝外送人員的辛勞。
106/9/26 06:55
拿出了我要吃的香雞蛋堡，吃了二口，感覺味道和平常吃的不太一樣，低頭一看，阿娘喂，這是全台第一個沒有雞肉的香X蛋堡嗎？
106/9/26 06:57
去電告知外送人員所送的是香X蛋堡而非香雞蛋堡,也把所拍照片以簡訊方式傳給對方.外送人員表示可在他送完另一地點後回頭替我補上一個新的蛋堡(服務反應良好),但因上班通勤時間考量,告知無法等其送達,我表示我可以明早(106/9/27)再訂一次餐,由他們再補足給我即可.而外送人員也表示他回到店內時會向值班主管反應,有任何後續會再"主動"和我聯絡.
106/9/26 07:05
上班出門
106/9/26 11:13
老婆提醒了我問:麥當當回電給你了嗎?心想他們是一家大公司,這種小客服應會做的很到位,所以想說有打來時,再表揚一下他們新創的貼心減重"供餐方式".
106/9/26 07:05 11:16
第一次主動回電早上送餐的那支電話,響鈴響到底都沒人接,掛斷電話繼續忙工作的事.
106/9/26 17:26
第二次主動回電早上送餐的那支電話,響鈴響到底都沒人接,掛斷電話.
106/9/26 21:37
第三次主動回電早上送餐的那支電話,響鈴響到底都沒人接,掛斷電話.
106/9/26 21:44
去電0800,告知這種貼心的供餐及相應不理的狀態.客服人員表示會把相關內容轉告給中壢中華餐廳.
106/9/26 22:03
某女主管回電,大致上是表示了因外送人員回店後表示我會在明早訂餐,所以今日的早班值班主管便留了字條,要明日值班人員再補給我一個完整的香雞蛋堡.後續就未做任何的回電說明動作(原來服務業這麼好做.....),電話中我也向對方表示已不需要任何的補救方式,只希望他們未來在出餐及客服流程上能多加注意,畢竟麥當當我也吃了二十多年了.
106/9/26 22:34
某女主管再次來電,表明願意在明早(9/27)親送一次和前一日相同的免費餐點並當面致歉,說真的,我能感受到她的誠意,還是向對方表示真的不需要任何補救方式,並以時間有點晚為由而結束通話(說真的還真有點晚).
其實以補餐的方式處理服務瑕疪絕對是合理的處理大方向,因我原本也只是想在早上換個正常的香雞蛋堡而已,但因他們這種忽略客戶權益的處理方式令人感到走鐘.白天不但沒有任何來電的說明,去電的電話也未能接通.所以我自然也就打消了隔日再向他們訂餐的念頭.
一般服務業客訴都會在第一時間就先進行快速的回應,以免事端擴大.但今天在等了一天也打了三次電話後,從原本只是想反映出他們供餐突槌能夠改進外,也希望隔日再換個完整的香雞蛋堡給我.這樣就一切船過水無痕了.但隨著相應不理的時間累積,也就改變了我的想法.
這次的經驗告訴了我,他們的客服除了敏感度不夠敏銳,主管應變也不太到位.讓身為服務業的小弟引以為戒.
