【文首聲明】
本文為實際消費爭議處理案例分享，已徵得當事人同意，全文內容與截圖均已進行去識別化處理，僅作為消保流程與實務經驗交流，不構成法律意見，亦非針對任何特定商家進行評價或指控。
以下分享一個近期親身協助朋友處理的消費爭議案例，全程未使用情緒性對話、未私下轉帳、也沒有照賣家要求先毀損商品，最終透過消保程序成功完成退款並正式結案。
希望提供給有類似經驗的網友一個「實務參考」。
一、案件背景（含非平台交易成因說明）
• 購買平台：蝦皮
• 商品類型：按摩足浴器
• 金額：新台幣 3,673 元
• 實際付款方式：貨到付款
補充說明交易背景中一個容易被忽略的重點：
該商品在蝦皮平台上，僅提供「信用卡付款」選項，但購買人本身無法使用信用卡，只能選擇貨到付款。
賣家於平台對話中表示可「另外協助處理付款方式」，後續即被引導以 非平台流程 完成貨到付款交易。
這裡特別說明三點：
• 非平台交易並非消費者主動要求
• 而是在平台付款選項受限下，為完成交易而配合賣家建議
• 因此後續一旦發生爭議，就無法使用平台內建的退款或申訴機制
也正因如此，本案最終只能透過政府消費者保護管道處理。
二、爭議起因：商品資訊未完整揭露
商品實際收貨後才發現：
• 商品外箱與本體標示為 220V 額定電壓
• 商品頁面並未清楚標示電壓規格
• 一般家庭環境（110V）下無法正常、安全使用
這並非單純「不喜歡商品」，
而是涉及重大使用條件未揭露的問題。
【圖 1｜商品實體外箱局部標示（額定電壓資訊僅於實體標示）】
三、賣家提出的退款條件（問題關鍵）
賣家後續回覆表示可以退款，但前提是：
要求消費者先將商品砸毀、錄影或丟棄，再退款
此點引發嚴重疑慮：
• 一旦商品先毀損，消費者將失去最重要的實體證據
• 若後續未退款，將處於極度不利的位置
• 此作法也不符合一般消保處理常規
因此，我方明確拒絕「先毀損商品換退款」的方式。
【圖 2｜賣家要求先行毀損商品後方可退款之對話節錄】
👉🏼這也是本案後續能順利處理的關鍵轉捩點。
四、處理策略：不吵架、不私下轉帳、不毀損證據
本案全程堅持以下原則：
• ❌ 不接受私下轉帳、LINE 協議
• ❌ 不先砸商品、不拍毀損影片
• ❌ 不陷入來回情緒對話
堅持三件事：
1. 一切以 可追蹤、可查證的方式 進行
2. 保留商品完整實體，直到退款完成
3. 正式向 消保官提出申訴
【圖 3｜消費爭議申訴資料表（個人資料已遮蔽）】
【圖 4｜告知賣家本案已正式立案之對話節錄】
五、進入消保程序後的實際發展
案件進入消保程序後：
• 市政府正式發函要求業者於法定期限內回應
• 業者未於期限內妥善聯繫申訴人
• 後續由與本案相關之公司人員（非平台賣場小編）主動聯繫
最終：
• 全額退款 3,673 元已入帳
• 對方明確表示 商品無須返還，可自行處置
重點是：
退款並非「先毀損商品」，
而是先退款、再處理商品歸屬問題。
【圖 5｜地方政府函文節錄，要求業者依消費者保護法妥適處理】
補充說明一個在政府函文中實際被引用的重要依據：
依《消費者保護法》第 19 條規定，
通訊交易之消費者，於收受商品後 7 日內，
得以退回商品或書面通知方式解除契約，
無須說明理由，亦不需負擔任何費用或對價。
也就是說，即便本案不討論商品頁是否存在資訊揭露不完整之問題，在符合法律構成「通訊交易」的前提下，
消費者本即享有法定之解除契約權利。
本案中，商品資訊揭露爭議屬於「加強理由」，但並非唯一成立退款的基礎。
【圖 6｜退款款項已實際入帳之紀錄（僅保留金額與日期）】
六、結案方式與注意事項
在確認：
• 款項已實際入帳
• 業者明示放棄商品返還
之後，我才進行後續的正式結案動作。
本案並非僅止於「拿到退款」，
而是完整完成程序上的收尾。
具體做法包括：
1️⃣ 主動書面回覆消費者服務中心，確認本案已獲妥適處理並同意結案。
2️⃣ 同步通知業者，本案已完成退款與結案程序，後續不再另行主張。
這兩個動作的目的只有一個：
➡ 讓案件在程序上正式畫下句點，並保留書面軌跡。
很多消費爭議之所以反覆延燒，
不是因為退款未處理，而是因為沒有完成「程序性收尾」。
透過正式書面回覆，雙方權利義務歸零，
程序終止，也避免後續延伸不必要的爭議。
關鍵提醒：
• 未入帳前，千萬不要先毀損商品
• 結案前，所有證據都要留好
• 結案請務必以書面方式確認
【圖 7｜回覆消費者服務中心同意本案結案之內容節錄】
【圖 8｜消費者服務中心回覆確認收件之電子郵件】
【圖 9｜通知業者已完成結案程序之對話節錄】
七、結語與給網友的三個實務提醒
這個案件能順利落幕，並不是因為金額大小，而是因為：
• 有完整對話與付款紀錄
• 不急、不被話術牽著走
• 願意走完正式流程
給網友三個實務提醒：
1️⃣平台付款受限 ≠ 一定要接受非平台交易
若要配合，請保留所有對話與金流證據
2️⃣任何要求「先毀損商品才退款」都要高度警惕
這會讓消費者喪失最大談判與法律籌碼
3️⃣消保機制是給願意理性處理的人用的
不是情緒對抗，而是程序對齊🧭
希望這個案例，能在你需要的時候派上用場
