和別部門制定SOP要注意甚麼 ?

在國營工作，因業務上的問題，造成一直進入客訴。
目前的走法，第一關沒審文件，從第二關審圖現場看完再回到第一關審文件在掛件。
這樣可以讓檯面比較好看， 但責任都在第二關上。等我要設計才來掛件。
遇到那種愛鑽漏洞的代辦，一次送多件，在請用戶端直接客訴， 就變成第二關人員開始積件。
直接客訴，他可以插隊。
優先順序要以客訴為主。愛鑽漏洞的不好配合，加上她那邊案件已經積件，一次送來對她比較省事。

我是第二關人員， 以我目前的處理方式如下。
第一階段先把那位愛鑽漏洞的代辦，給炸出來，告知， 一直送有問題的案件，又送件後不處理，不跟催，不協助處理。無法配合，請和我主任告知，把我換掉。
在她的案件連續三個客訴後， 已經告知了。

第二階段 ，把因為鑽漏洞產生的客訴，造成其他照順序的案件，問哪些先趕的，一一的約時間去勘查。
當然連假日都加班。
在上個月連續兩周都這樣進行。

第三階段 ，找其它所前輩來評估，哪些時間可以減少。
在上星期二已經進行這一段了。

第四階段，就是要制定SOP， 因鑽漏洞的代辦，一直對外說我不收件，造成很多人還沒送件進來，只有案件放在水電要送進來階段，就開始用關說的方式來問。 造成我又要去追源頭。
我追過一次源頭，然後報告主任，那件在誰的手上，最近對方怎樣進行。 用那一件帶出目前狀態。

處理客訴的業務股長，都搞不清楚狀況，一進來就誰誰誰的案件在我這嗎 ? 說啥副處長問的。
我說沒，她就一定立刻要我找出來。
要給她去回覆 。都沒在我這，怎樣追出來。 遇到她這種盧字頭的，都很減壽。

上星期已炸出，收件狀況請業務自行去控管。

接連四個階段，就是開始要制定SOP
我打算帶第一關的人，平常有配合的同事去區處旁的大所學習，四到八次，連同我自己去。
從第二關問問題，問第一關怎樣處理，在制定共同的流程出來。

現在這樣想，都覺得沒啥問題。

帶第一關的人去區處，會以發文的形式公告。 這算是跨部門。
但設定出來後， 要所有櫃台人員照著規範執行。這點， 我就覺得很難。

因業務股長認為，受理不是她的業務， 之前她被我罵，因她受理都沒有照規矩來。
搞得我這邊連絡不到人。 有問題要溝通都連絡不到人。
她討厭我，連同我看過的案件，她都不受理，都要等常受理的人來，請那人來受理。

櫃台本身就是單一窗口，除了繳費，還要受理。 她無權拒絕。
規範都有寫。

不過自己還有一個備用方式， 在等SOP制定前，若還是有鑽漏洞直接從客訴進來。
只要從最短路近造成我的困擾，那我就請所有水電走最短路徑。
逼的上頭來處理。 這點對我來講是最短路徑， 以最高層的方式來動作。

SOP的制定可以讓第一關更清楚怎樣審文件，且我這關只要哪裡不對，就發改善通知，
設計可以減少更多時間，加上我可以做到試壓來控管品質。 現在的程度根本無法試壓。
因有送過區處旁大所的水電，他們送進來的案件都很好做。
有個可以詢問且更新資訊的地方，會比較恰當點。
我們也統計過數量， 這兩年都比之前多出快兩百件。
SOP制定也可以有傳承的意味，至少我到時不做，後面也不會皆不起來。

我一直想用備用方式。 炸翻天會比較省事。
因我層級過於小， 換了新股長雖然知道我的問題，但主任以及業務股長不太喜歡我。
主任很怕我，他只應付長官。業務股長也是。
迷知音，不喜歡沒關係，換掉我算我賺到。
配合的水電都看得懂我目前狀態，他們也贊成我把受理制度弄成大所的方式。

我主要就是，不要業務股長來煩我， 以免我真的早死。
她的事蹟，非直屬主管還一直很無理的對待。
我很怕我40多歲因為和她生氣，死在外面。已經兩次了。
一直加班，加上還要一直被客訴，被那女人來煩。她在三個月就退休。
所以我需要跨部門制訂SOP ， 其它還要注意甚麼 。
配合度，以及執行度 。
怎樣驗證這個SOP是可行的 。
還是我不用驗證， 只要可以讓目前上軌道，讓我不要被客訴，可以進行到期間內設計出來。
就是結果。