srmotom wrote:
但不需得罪客戶
如何不得罪客戶？
這個很難拿捏，怕得罪客戶，就會讓奧克予取予求。
所謂的奧客，只要不符合他的要求，就是服務不好。
如果餐廳怕得罪客戶，碰到奧客，不能保護第一線服務人員，久而久之，服務人員對很多事情就會視而不見，減少接觸客戶。有的餐廳真的是揮手揮半天也沒有人看到，就算看到也當作沒看到，而這些餐廳常常都是很喊口號的那種餐廳。
如果便利商店怕得罪客戶，動不動就要叫店員向客戶道歉，店員將會變得非常冷漠，當個盡責的收銀員就好。
再看看前陣子拜有個貴婦東西不見了大鬧專櫃，櫃姐不只要受他的羞辱，管理高層也為了息事寧人，答應她的需求，還要櫃姐向她道歉。上了新聞之後，有沒有得罪客戶我是不知道，但是應該已經傷了櫃姐的心，同時也會引來更多的奧客。
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從事服務業多年，分享一些想法，
1. 遇到奧客 vs EQ不好的員工，兩相比的機率，應該是EQ不好的員工遠高於奧客。所以，工作氣氛跟態度的要求很重要，內場罵外場，外場埋怨內場，接待客人沒情緒很難，一不小心就擦槍走火。
2. 除非錯在我們，否則語氣上用『不好意思』代替，道歉就代表是我們的不對，就要有道歉的誠意。出錯的員工立馬拉開現場，讓資深的同仁處理，不要讓客人有機會變奧客。
3. 教育訓練跟案例分享，這點很重要，公司不教大家都照自己的情緒走；大家檢討這件事有什麼更好的處理方式，比方孕婦老人小孩的問題，我們沒遇過，但是看到新聞，開會時就說要怎麼處理好。
4. 薪水跟獎金要夠，要公平，主管要幫基層爭取加薪跟獎金。
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