【警世文】保險理賠漏賠&慎入保險業

最近由於家母癌症處置告一段落，整理診斷書資料要申請第三次理賠。
第一次是開刀後申請了一筆，第二次是化療後申請，前陣子放射線治療完要申請最後一次準備結案。

於是上個月初我找賣我保險的朋友，我們一一確認每次手術處置的日期跟可以申請的理賠項目，赫然發現去年申請的第二次的理賠並沒有給付化療的理賠項目，只有理賠住院跟門診保險金。隨即打電話去保險公司客服詢問(因為當時找不到我保單所屬的保險業務)，他們也很快回電，但卻先是指責由於診斷書沒有說清楚是一天還兩天的化療處置，所以......
我就回應說：不管一天還兩天你們都沒有賠呀!!

她突然態度放軟：那就先前你提供的這張診斷書我們可以先賠你一天。
我：我可能需要先跟我母親確定她當時的處置到底是怎樣，如果她也不清楚可能要等她回診的時候向醫生詢問。

然後承辦人隔天休假，我們約好後天星期五上午08~10我會接聽她的來電，但是時間到沒有收到來電，傍晚疑似有他們的未接來電。隔週也在忙也一直沒接到電話。結果他們沒得到我的回覆就直接賠了我一天*8次的化療理賠(後來跟醫生確認也確實只有第一天打藥，這是常見的處置方式)，請保險業務通知我公司已經核付。剛好因為支票需要取消禁背，我還必須跑一趟載我母親去保險公司領支票......

保險公司該理賠時不能謹慎對待如此輕忽，保戶必須自己仔細核對那繁雜的理賠項目才知道自己權益有沒有受損，這對保戶並不公平! 如果不是我跟我朋友仔細核對，這將近一年來並沒有人發現，然後我想並不是每位消費者都有能力去閱讀、核對理賠項目跟保險條款呀!我相信這不會是個案，可能有人像我這樣可以理賠的項目資料證明也送了但其實沒拿到足額的理賠也不知道，而且一旦過了兩年請求權也就追不到，大家只能自求多福。另外，保險公司當下知道我問得是什麼，卻還在打馬虎眼，我對保險公司這樣粉飾太平的態度很不能苟同，根本就還在看能不能蒙混過關。

接著的故事戲份是我朋友的。我母親這張保單是跟我朋友買的，但現在我朋友已經不在該保險公司服務，所以也沒有他的責任。而我朋友也還是我的好朋友，昨天他剛好又遭遇極大衝擊，一路我都陪著他，事到如今想陳述一下他的遭遇，就當作警世文。有部分文句是我們過往的對話，我整理一下盡量以客觀的角度讓大家知道這個歷經五年的辛酸血淚經驗。以下文長，請小心服用。

他國立研究所畢業但念得是科科科系，一畢業找工作的時候因為不知道要把求職網站的保險業招募點選掉，來了很多保險業招聘的電話，然後他覺得研究助理沒有發展性就去了保險公司。一開始熱情萬丈，抱持著保險的精神與大愛投身保險工作，想讓更多人了解保險的意義與功能，想藉由保險服務許多弱勢的家庭，另一方面他也期待業務工作可以挑戰高收入以饗年老體衰的家人(我覺得他企圖追求高收入跟他不豐的家境很有關係)。而我也覺得他的特質很適合當業務，與其在醫藥業或其他產業當業務，保險業可能真的是不錯的機會。

我也就先後跟他買了我跟我母親的保單，這中間他的服務真的是兢兢業業無懈可擊。因為我母親有高血壓，我之前接洽過其他保險公司，都遇到業務柿子挑軟的吃，覺得麻煩要體檢而且超過六十歲核保很可能不過就不理我。也遇過我明明說要幫我媽買保障，業務員硬要推我儲蓄險，試都沒有試就直言說我媽的體況核保不會過買儲蓄險比較好。所以遇到我朋友願意耐心跟我一起討論我的需求然後幫我奔波找到最適合的商品我真的相當感恩，縱然壽險加費我也還負擔的起，癌症險附約而今也確實對我幫上大忙，現在也還是真的很感謝他幫我促成這張保單。

他在該公司自100年5月開始服務，100年的年收入只有10萬元左右，101年間只有20萬，我很詫異，尤其業務工作需要應酬跟交通成本，其實根本就沒甚麼賺。當時我問他的報酬方式，他說主要來自佣金，但每張簽約的保單往往要分五年領，第一年會比較多，30% +15%+10%+5%+5%之類的，所以像一張保單年繳五萬，第一年他會有一筆一萬五的收入，如果是月繳，他就第一年逐月領1250的佣金，第二年逐月領625元......這樣的報酬水準我覺得並不多，因為每個月簽到三張每張年繳五萬的保單著實不容易，而且這樣也不過四萬餘元的收入。我朋友他早出晚歸的拜訪客戶，交通應酬成本都要自己承擔，縱然我也跟他買了幾張保單，但實際上這已經是個紅海，我的需求及預算也到頂了，再來比較容易接觸到的同年齡層七十幾年次的族群大多是窮忙族收入不豐，我可以想見沒有多少人可以撥出預算做好保障。而且願意買保險還需要買保險或者還有餘裕買保險的早就被其他保險業務盤旋著，縱然我肯定我朋友的能力，他也比我遇過的其他保險業務員更願意傾聽客戶的狀況，更細膩的處理客戶的需求，但卻不一定能被潛在客戶看到，而且我可以想見沒有那麼多有品味的客戶會發現我朋友他所能提供的獨到的價值。就像他願意為我母親的案件來回奔波好多趟，我真的覺得給他兩倍的佣金我都願意，而且我也知道假設我母親最後核保不過，他所有的努力是沒有報酬的，但他還是很願意嘗試。

一直都會聽他聊，他喜歡賣醫療保險，覺得這能彰顯保險價值，但是卻錢少事多又繁瑣的，又容易被客戶刁難或傷害，比起其他業務員簽一筆幾十萬或幾百萬的儲蓄險所能獲得的報酬的真的很不成比例。那兩年他很常陷入低潮，因為往往可以簽到的單只是幾千塊或一、兩萬的小單，只能勉強過活以及剩下對保險的熱忱在撐，而且每個月都要承受業績的考核壓力，幻想有一天會有大單拯救他的困境增加他的收入，或者期待客戶願意轉介紹薄利多銷也好。但我曾經要幫他轉介紹就發現轉介紹很不容易，想買的、能買得、有錢買的、有需要買的真的不多，況且大多數人都處於窮忙的經濟困境，更別說大多聽到保險就倒彈的。

他公司在台灣設立19年一直比較低調，也真的在市場上鮮為人知，但102年我看到他們公司的電視廣告，而公司要準備賣掉的新聞甚囂塵上，我也特別關心，但我不擔心我的保險契約受到影響。但是後來想起來都覺得19年很低調的公司會有電視廣告根本也不是為了拓展業務，是為了賣掉自己作嫁。

102年5月初他車禍，拜訪量降低，剛好5月底6月初遇到客戶契約撤銷未達考核標準，隨即6月18日無預警收到公司的電話一只簡訊片面通知離職：「很遺憾通知您本公司於6/18起與您終止雙方合約，請至原單位辦理相關手續，OO人壽業務行政部分機4OO3潘小姐」。收到通知前完全不知情，而且於此之前的6月14日周五上午他依然出席公司的聯合月會&法令宣導並簽到，卻於6月18日當天愕然收到中止合約通知，無論是公司或是主管，都未在一個月前通知解僱時程，涉及不當解僱。而且竟是如此粗暴對待服務超過兩年的業務員，當天資訊系統無法登入、門禁卡也一併失效……。然後七月他們公司就宣布賣給某大金控。然後我朋友陷入好幾個月的消沉憂鬱，也去看了身心醫學科進行心理諮商，那段時間我真的很怕他會出事，所以常常特別花時間陪他。

他還跟我說過，離職前一陣子他們公司出了新的商品，以同類型的商品來說對客戶更有利，但是業務員的佣金只有原來的一半，這樣的商品設計等於是讓利給客戶，但是對業務員來說要滿足考核標準就更嚴苛。而他的選擇是賣這個佣金比較低的商品。他說辦公室只有他跟另一位同事有在賣這項商品，但是他跟他那位同事卻同時被迫離職。他覺得他都願意犧牲自己的利益要選擇對客戶最好的，但是他的用心與擇善固執卻不見得被客戶看到，在市場上要引導客戶能去讀懂商品之間的落差而去做理性的評估是很難的，況且常常也是很難比評(說不定今天有簽的的保單都比明天才簽的保單來得能發揮效益)。他選擇他所相信的價值卻只能有一半的佣金而又不見得可以得到客戶的認同也感到很灰心。

另外，公司會出這樣的商品是在對業務員減薪，所以他覺得台灣的保險業如果只能靠剝削業務員的佣金來增加吸引客戶，那麼只會落入削價競爭的惡性循環，而業務員竟然是公司會選擇犧牲的對象，那保險業務員所謂提供服務的價值又在哪裡?於此他感到非常迷惘困惑也對自己產生巨大的自我懷疑。保險單的成本結構其實各家保單不會相差太多，但面對境外保單的時候就會發現根本毫無競爭力。在台灣這麼惡劣的市場環境，很多有管道的大戶根本也已經不買台灣保險公司的保單。

他離職後，原本他的客戶的資料及續期佣金便會歸由他的主管服務及領收續佣，這樣的連動關係，是業務員與其主管間難以言說的負面影響力。所以我的保單也是，但我自己被他教育到也很能夠看懂保險商品的結構，如果還有其他有問題我還是習慣找我朋友洽詢他也還是很樂意，甚至他不岡位上了也還是願意替我辦理賠，所以上個月理賠漏賠的事情也是他幫我發現的。而真正該對我服務領收我的佣金的保險業務沒有發現，先前我請他先試算理賠金額也算錯，但是他卻是MDRT，所謂年收入超過一百萬的保險業務員，還有什麼特許財務規劃師跟保險經紀人的證照跟什麼資深經理的頭銜又有世俗標準顯赫的學歷。所以保險業務真的不是要看以上這些名目，一個願意對你付出的真心才是重點，但是不是那麼多客戶都能夠感知到這最可貴的部分而去珍惜他。

離職後他說他以前也不是每個月都能滿足考核業績，也曾經考核不到，但可能就只是主管給點壓力，批判他不夠努力(他主管在辦公室吹冷氣出一張嘴也可以批判他不努力咧!除了偶爾討論case，主管並沒有陪同拜訪過任何一次)。公司七月賣掉之前的五、六月，有很多業務員也因為未達考核標準等因素等被迫中止合約而離職，但也有其他人未達考核而能繼續留在公司，這樣具有針對性的不友善，並利用職務上的權勢與影響力，刻意損害員工權益，然後離職了還可以落井下石批判說草莓族不夠努力，業務員真的只能啞巴吃黃連。他說有一次在加油站遇到隔壁辦公室同事還探問說怎麼他也離職(很多人都離職?)，怎麼不等公司確定賣了塵埃落定再說......(問題是離職又不是自己的決定)。

實際上他公司要求九點簽到出席每天的晨會，也要配合公司或辦公室的很多事務，像是保險業很愛辦活動，業務員就是會被使喚充場面，要出人出車出時間出勞力，主管要求你也不敢說不。但是去看勞動契約卻聲稱承攬合約，實際上卻有從屬性的事實跟冷峻的考核標準宰制業務員，在這樣不平衡的制度下，保險公司的業務員幾乎都是處在極度不對等不公平的工作條件下非常弱勢，這樣要如何提供每一位保戶穩健長遠地服務？也很扯的是，他不知道他需要到工會自行投保勞健保，是一直到100年9月他看到國保的繳費單才驚覺這件事情，這中間將近五個月的時間他是沒有勞保保障的。而且，對於投保工會的業務員而言，是沒有就業保險的，所以他雖然真的失業了卻沒有失業給付，更沒有累積勞退。公司有一項福利是業務員獎勵基金是業務員過往累積的佣金依依定比例計算，滿三年以上的員工可以提領，滿十年就可以提領全額(很像退休金的意思)。然後他跟那位被合約終止的業務員都是剛好未滿三年的......，他也就完全裸退出場，兩手空空。
我對他們公司的作法也是氣憤難平，也曾疑問要不要繼續付錢繳這幾張保單，但是他說解約買新單就是再多付別人一次佣金跟費用率，對我來說是損失沒有好處，除非新單的利益比較大。所以他也不會解別人單來買自己的新單，他說這是缺德事他不會做，這只是利用客戶的信任以及無知。

對於公司的不當解雇，他當時跟投保的工會投訴這狀況，工會卻要他找公會，最後不了了之也沒有得到合理的對待。後來我支持他告公司不當解雇請求支付支遣費，建議他去找了法扶律師。剛好因為他過去兩年沒賺到什麼錢，所以可以申請法扶的幫助。我認為這也不只是為他自己，這是所有承攬合約的保險業務員所需要去釐清的，也是每一位有心在保險業裡耕耘的業務員們的重要核心價值，為什麼既然說是承攬卻又有接受考核的義務，這是很詭異的。後來我們也去了解其他保險業的契約狀況，像是保經公司的業務員往往都比較自由，沒有簽到，考核標準也極低(一年一兩萬，甚至不用考核，感覺只要你還有在線上招攬保單，也就可以一直領收續期佣金)，這樣的保經公司是承攬合約我覺得就比較合理。而在保險公司服務的業務員往往也聲稱是承攬合約，但每個月被要求前三個月總共至少要有一萬六以上的業績才能滿足考核標準(縱使四個月前有巨額業績卻是沒有效的)，這樣的月月考核雖然對於收入目標而言看起來沒甚麼，但是面對起起伏伏瞬息萬變的佣金是很難掌握的，也未必付出努力就可以達成，所以大家可能很常會聽到業務員陣亡抱怨自己是保單孤兒(很多時候真的不是業務員想要離職的，另外我覺得保戶自己掌握保險知識就不會是保單孤兒)。以這樣的條件下，保險公司的業務員要面對比較嚴苛的考核標準，還要配合大大小小的辦公室事務，有相當的從屬關係，而且保經公司的佣金集中在第一年，相對保險公司的佣金拆成五年，那業務員就要面對離職失去續期佣金的風險。

很遺憾雇傭關係後來沒有藉由訴訟確立，也沒有辦法追討到資遣費，主要因為他出車禍後出席率太低，保險公司辯稱：你看他沒出席我們也沒怎麼樣？怎麼可以說我們有從屬性呢......(那保險公司擺簽到單是擺心酸的意思)。反正台灣的司法避重就輕也不是今天的事，詳我的前篇文章......

還好我朋友的生活在其他領域重新站上軌道，心境也有很大的變化，他說感謝過去這些經歷讓他更珍惜現在的待遇，也更看清楚自己心理的黑暗面跟未來要追求的，也讓他知道這社會有這些醜陋的角落。但是他前陣子又接獲來自前東家的支付命令，要求返還當時因客戶契撤而公司已經發給的報酬。而他不住戶籍地，公司寄兩次存證信函他沒收到，公司卻向法院指控我朋友多次聯絡卻置之不理。

對於公司的惡意扭曲跟攻訐，他堅強勇敢地回覆了異議狀給法院，今年二月初開調解庭，但是原告對方因為公司又合併更名，法務很忙所以請假(我的保單所屬保險公司已經換到第三家了)。然後昨天4月27開辯論庭，對方討錢我朋友也覺得沒什麼不能還的，反正他賠的也不只是這幾千塊，只是有更多問題想趁機跟法官討論清楚。然後昨天原告代理人說：「如果有心的業務員找個客戶簽約然後契撤，保險公司會返還客戶保費，但如果不能跟業務追討保險公司不就倒了？」然後接著一併控告他不當得利，但保險公司或主管佔有的續期佣金就不是不當得利？
他昨天回家後就忿忿不平地寫了封書狀要給法官：
一、被告於102年6月18日被迫終止合約之前，尚有其他保單的續期佣金，如原告於其【證物六】中所詳列的沖抵金額。倘若原告未於102年6月18日急於以一則簡訊通知終止合約，那麼預定102年6月24日每月兩次的發薪日即有其他保單的續期佣金可沖抵。
二、被告與原告的勞動契約權利義務關係不明，何以既聲稱承攬契約但又可以有考核制度這管理的事實。況且勞動契約關係中並未訂定未達考核標準與合約終止之時間點，保單契約撤銷於102年6月4日核准，被告於半個月後即收到終止合約通知，公司的門禁及資訊系統也於同日失效，被告並未能得到過往佣獎金表等相關證物，無從估算損失的續期佣金。
三、合約終止後被告沒有機會領收續期佣金或以續期佣金沖抵該筆債務，同時也損失後續龐大的續期佣金，被告之權益實已蒙受極大損失。
四、保險公司可以以如此承攬合約規避責任，那麼主管只需要延攬業務員再趁機終止與業務員的合約，即可坐收業務員之續期佣金與客戶資源，而卻也不必負擔資遣責任。而且當時也並非僅有被告未達考核標準，但原告卻可以針對性地終止與被告的合約，已涉及不當解僱及職場歧視。
五、契約撤銷是客戶的主張，據被告當時了解，客戶認為撤銷之定期壽險保單不若他家優體壽險更能滿足他的需求，因此選擇契約撤銷。被告著實也不想損失佣金收入及承受終止合約的考核結果，更無意藉此不當得利。
六、 若被告並未被迫終止合約，尚有延攬其他保單的機會，即會有保單佣金及續期佣金可以沖抵該筆債務，終止合約實非被告之所願。
七、綜上所陳，倘若 鈞院認為被告仍有返還此筆金額的必要，被告對於原告所提出玖仟貳佰元整之請求金額沒有異議，但惟利息部分應以收到支付命令的次日起算，即104年11月11日起算利息。不過由於原告請假而延誤庭期此責任不在被告，被告認為有折減利息的必要。

以上，就等五月中的宣判了結他跟保險公司這五年的新仇舊恨，他反而有種如釋重負的感覺。我跟我朋友都覺得事已至此，他損失最大的才不是這區區幾千塊，吐出這9200可以看盡保險業的嘴臉也算很有收穫，也把這冗長又血淚交織的故事給大家知道。

有心加入保險業的請仔細思量，尤其你是人單勢孤的業務員。大多身為保戶的我們需要保險業務，但要的不是世襲苟且的保險業務(真的太多家人在同一間公司但是私相授受盡行苟且之事，服務傳承?為得是佣金+客戶傳承居多吧!)，有價值的保險業務值得更好的對待，避免劣幣逐良幣的結果，也希望台灣的保險業有機會改變。

感謝您的耐心閱讀。