822352 wrote:
早就拒絕往來了我跟...(恕刪)
是不是買到電動進退膠囊的機種?
老實說，自動化程度高的機種最好跳過不要買，穩定性不足啊
現行款大概就pixie的CP值最高了
1.表示購買意願就應該給插隊
2.不給插就客訴,並發一篇看起來很辛苦的文章
ltp wrote:
事隔兩個月了，還是忍不住上來抱怨一番，以下所述內容若有不實，願負一切法律責任，我無需討拍取暖，我更不是VIP及有錢的大爺，原本我用APP買就好，硬是被該店服務人員央求才又跑一趟購買，最後還無疾而歸，單純就是不滿該公司覺得客戶不差你一個處理態度。要炮我，歡迎，但請耐心看完，不要斷章取義。我從頭到尾並沒有要插隊，他的各種風味膠囊，除了一些限定版我沒喝過外，基本上我都不需要試喝，我幾乎沒有主動要求試喝過，大都是服務人員為了銷售商品主動詢問或提供。這次會想要試喝，是因為該公司強力放送夏季新風味膠囊。我這麼形容好了，當你在某店排隊內用，用餐中表示還要外帶，請問要再去外帶區排一次隊嗎？外帶區排隊的客人看到店員把打包好的食物拿去給內用的客人，你會認為是插隊？我是去購買，在購買中為了確認是否加購新商品，請求給予一杯咖啡試喝，況且該店就會給購買者試飲單而不用排隊（如果你不要那也是你家的事），請問這是插隊？當時銷售區人員都在角落閒聊，銷售區櫃前沒人，想要展示區服務人員提供新產品介紹，也唱空城計，除了試喝，我要如何確認要不要一起購買？店內除了吧台前的試飲服務人員在服務客戶，其他都在不同的角落嘻笑閒聊，又該店標榜服務至上，您覺得這是服務人員應有的態度？我也請客服調閱當時的監視畫面確認我的敘述是否正確，如有錄音更好，客服表示有看過，沒有否定我的說法，那到底是誰的問題？當下服務不到位，找不到服務人員，也有不違反我認知的該公司服務常規（因為客服無法告訴我正規的SOP）兩全齊美的方法，試飲區的服務人員可以主動放下眼前試飲的客戶，協助填單購買，卻不願將我轉介給其他區服務人員或提供試飲咖啡（我有詢問過這位服務人員是否是新進人員，對方表示不是，我也再次強調，我沒有客訴這位服務人員的服務態度，只是不滿該店的服務流程），除了幾位正在服務試飲客戶的人員外，其他繼續在角落閒聊（你要說在做他自己的事也罷），沒有主管出來瞭解，也沒有其他同事出來協助，所以是我挑錯時間去那邊？又趕著離開亂插隊？不該信守對該店服務人員的承諾？好吧！若要繼續慣這家公司，那就這樣吧！還有如果你自己是店老闆，覺得員工這樣做沒錯，要客戶滾，煩請告知我您的店哪裡，我避免去那邊，讓您受氣。又如果堅持購買歸購買，試飲歸試試飲，購買不應要求免排隊試飲，請先向這家店要求取消「試飲單」這種規定，這是店家訂的，不是我，有了試飲單，就算大排長龍，試飲區服務人員會優先服務你，不會管是否有人在排隊，如果你不瞭解這家店的運作方式就斷然憑自己的有限的經驗作出評論，這才是可笑。
購買及使用契機：
102年配合新家裝潢完成，花了1萬多元，買了當時算「潮」的Nespresso奶泡膠囊咖啡機，當時這種膠囊咖啡機對一般人而言很是很新奇，來家拜訪的親友大多爭著試喝，其中幾位比較熟識的好友私底下告訴我，覺得並沒有一般外售咖啡店販售的咖啡好喝，甚至認為小7的還比較好，但對我而言，咖啡並非民生必需品，不喝也無妨，雖然當時膠囊一顆就要20多元，加上牛奶等，每杯成本其實也不算便宜，但想喝的時候就圖個方便，不用外出，再說好喝與否涉及每個人的主觀判斷，個人覺得味道沒什麼驚艷之處，但也還算能夠接受，就這樣持續用了2年。進入第3年後，才發現可以用APP線上購買膠囊，不用再跑A11旗艦店了，方便許多，加上機器放著不用也很可惜，就開始每天一杯，而且我的膠囊購買量就大約一次半年份，一直持續到今年6月底。
拒買始末：
1、 A11旗艦店簡介：該店構成共分3個區塊，入口左側是購買區，會有服務人員負責銷售；中間是展示區，會有數位服務人員巡場，主動向來客介紹商品；右側則是試飲區，擺放數台咖啡機，有服務人員操作介紹並提供客人試飲。
2、 試喝途徑：
(1) 去試飲區排隊等候試喝，由服務人員一對一的提供試喝服務。
(2) 展示區的服務人員在向客人介紹產品過程中，大多會詢問客人是否要試喝，如客人表示想試飲，服務人員會主動向試飲區拿咖啡過來，無須去試飲區排隊。
(3) 如果在購買區購買膠囊，銷售人員常會推銷其他未購買口味膠囊，並詢問客戶是否要試喝，如果表示想試喝，或是客戶主動提出想試飲某款咖啡，服務人員就會給你一張試飲單，可以不用排隊直接向試飲區人員索取咖啡。
3、 紛爭經過：
(1) 今年6月初，陪同從美國返台處理家事的朋友在東區用餐，餐後途經A11的旗艦店，便順道進去逛逛，當時是假日，人潮不少，我們並沒有打算試喝，但展示區的女性服務人員A主動表示是否要試飲，因為朋友沒喝過，我就向A表示試飲意願，A也很快的拿了咖啡過來。試飲時，A知道我是會員，便詢問今天是否要購買膠囊，我想手邊的存貨大概也只能撐到月底，不過當時還需要陪朋友去別處逛逛，帶著一堆膠囊實在不方便，回覆說之後再用APP購買，A接著表示希望我可以來店購買，心想A的服務很好，於是承諾月底前會再來一次。
(2) 6月底的某個上班日，我利用中午休息時間，專程搭捷運去A11的旗艦店，進入該店時，左側的購買區沒有任何客人，銷售人員在後方閒聊；中間的展示區此時並沒有任何服務人員；右側的試飲區乍看之下好像有3組客人在試飲，沒人在排隊等候試飲。當時因屢次接到該公司的電子郵件或是APP通知，有夏季新風味膠囊上市，該店展示區也擺滿該新商品的展示，便主動向試飲區男性服務人員B表示想要試飲該風味咖啡，B回覆如想試飲，請去排隊，這時我才發現有一對狀似情侶的年輕人在等候試飲。因為休息時間有限，必須趕著回去上班，向B表示，我此次是來購買膠囊，B這時從吧台下方拿出選購單，要協助我填寫，我向B表示，我要買的膠囊種類都已經確定，只想試喝貴公司目前主推的新風味咖啡，好決定要不要一起購買，請他方便的話給我一杯咖啡，B聽到後隨即將選購單收起來並回覆我：「試喝請排隊」，當下我愣住了，對B說：「我時間有限，如果你不願意，那我就離開不買了」，B笑著回說：「謝謝」，我只好趕回去上班。此時店內的風景是，銷售區的人員繼續在角落閒聊，展示區空無一人，試飲區除有幾位服務人員在服務試飲客人外，後方有幾位不知責任區是哪裡的服務人員在吧台後方笑著閒聊。
(3) 當天下午利用時間向該公司客訴，隔日接獲客服C來電表示，當天確有其事，該店客服人員B當時正在服務客人試飲，照理說不應再服務其他客人，亦即不應該協助我填寫購買單，但因為B考量我趕時間，基於服務客戶，例外協助云云。我向C說明，該店試飲以排隊為原則，但也有前述的例外情形。當時並非假日，店內客人稀少，而且試飲區並未有大排長龍的情形，我並非想要插隊，也表明時間有限，既然當下所有吧台前的試飲客戶都已經取得咖啡，機器空著，服務人員B也在等候客人試飲結果，如果貴店服務的SOP是一對一，那麼B根本不應該利用服務前方客人的空檔再協助我協寫購買單；又倘貴公司的SOP是允許B還可以服務其他客人，則在不影響已服務客人及造成排隊客人觀感不佳的情形下，有時間向我解釋，倒不如利用不到1分鐘弄杯咖啡給我不是比較好嗎？為何B就是不願意，況我已經表示要購買，當下可以請銷售區人員協助我去銷售區選購，再利用前述的試飲途徑(3)即解決即可；再者，依照C的說法，展示區隨時應該要有服務人員，但當時卻空無一人；又當店內有客戶發生爭執時，店長等主管應該出面瞭解情形，但當時卻沒有人出來，除B跟試飲區部分服務人員在服務客人外，其他都在聊天，遑論有主管會出面。C回覆，當時店長D外出開會，他之所以會知道本次紛爭，是因為B在客訴前主動向D說明，我表示既然B不認為有不合公司服務規定情事，為何要主動向D說明？就算D公出不在店內，難道沒有其他代理主管可以處理？又貴店正確的服務SOP到底為何？B的服務是否妥當？
(4) 通話迄今，C遲遲無法回答我的質疑，但向我道歉，我回覆：「妳是在為B的服務未遵守SOP道歉，還是因為我的感受不好道歉？」她顧左右而言他，未正面答覆。後來主動表示可以協助我在電話中購買，免運條件從一開始跟APP購買相同的10條免運，到後來退讓到可以例外5條免運（這是該公司在網購曾經出現的最低條件），惟仍拒絕說明或檢討B的服務是否符合該公司常規。我表示每次購買至少都在10條以上，且APP就可以購買且免運，隔天就送到，無須妳協助我在電話中購買，為試探該公司誠意，向C表示，那我先買一條免運好了，C當然拒絕，但經電話攻防近1小時後，C同意了，但進一步瞭解發現，是C想要私了，自己花錢去郵局寄給我，這被我拒絕。至於我提到至該店想要試飲新風味的部分，C表示可以告訴我離我家最近的試飲區在哪裡，要我再跑一趟，我拒絕了，表示我為了對貴店服務人員A的承諾，花費時間跟交通費跑去貴店購買，那現在難道妳不能將心比心，送杯該新風味咖啡或是「一顆」膠囊給我（我會這麼提議，是因為我同事也是該品牌商品用戶，該公司曾寄送一條膠囊給她試喝，我是要一顆，不是要一條，請眼睛放大），我單純只是想要在訂購前決定是否要購買該新商品？C斷然拒絕。好吧，那我說我可以再跑一趟，但這次可以不用排隊了吧？C還是拒絕。之後說她只能電話服務到7點，不想浪費我時間，要我週五下班保持好心情，在未經我同意之下，就掛電話了。
4、 結論：就在事發當天，DHL因為一件日本限時送達的包裹逾時，表示願意賠償我並承諾在當天下午五點前寄達指定地點；當天下午三點不到，東西送抵我公司，簽收當下，貨運司機表示DHL請他專程去桃園取我的包裹，這是他第一次遇到，他車這麼大，跑這一趟只是為了取這件包裹，運費1,600元，由DHL負擔，而這件包裹的價值卻只有500元不到，然DHL為了商譽，不惜代價，值得讚賞。就在收到包裹後不到3分鐘，打電話向我確認物品狀況是否有問題，我立即表示放棄賠償請求，並請他們檢討這次的缺失，對方也表示我提的具體建議很好，將提月會討論。同樣是國際性的大公司，兩相比較，前者顯然沒有一間大公司該有的氣度，有錢請大明星打廣告，面對自己的服務上的矛盾卻無意檢討，也毫不在意，斤斤計較。
7月初，手邊的膠囊已經用完，我上網訂了10條膠囊，包含我說沒有試飲到的新風味膠囊；就在8月上旬，決定把機器賣了，便在拍賣網上刊登附贈該牌杯組＋數條未飲用完的膠囊＋咖啡機，以大約1/4的價格忍痛售出，從此拒絕往來；7月下旬也從德國買了一台迪朗奇28.466全自動咖啡機，搭配舊金山買回來的咖啡豆，現在就連不太愛喝咖啡的太太，也每天一杯，喝得很開心。
後記：
1、有回覆說我就是想插隊。想必這位站友沒有完整看過我的敘述。該電店試飲固然要排隊，但它本來就有無須排隊的試飲方式。當天我到店時根本沒看到有人在排隊，直到我開口詢問，服務人員才表示現在有一組客人等候，要我去排隊，更何況我的情形也符合購買試飲無須排隊的情形，我要是想插隊，何必對他說，直接去購買區選購請服務人員給我一張試飲單就可以試飲，何須插隊，要批評也先請看清事實。
2、有回覆說這是小事，我也這麼認為，但我想表達的是大公司小鼻子小眼睛的服務及處理客訴的態度，就是單純一件小事，但可以搞得客戶不舒服，這是國際性公司應有的態度？把自己弄得跟路邊攤一樣。
3、有回覆說，該店應該要有自己的SOP等等，我有問客服，她說有呀，但當我質疑正規的SOP是什麼？對方不說就是不說，只說會將我的質疑轉達該店，是否會列入檢討，沒有答案，所以到底是誰的問題呢？另外說我要凹贈品？是要凹啥？新風味的膠囊一顆不過24元，先不要說我往返該店所需花的時間，光捷運來回的車資就不止24元，況且試飲也不用錢，要喝幾個就喝幾個，只不過試探性地跟對方要求提供一個膠囊試飲以供選購的參考，很過份？
4、人力吃緊？會嗎？該店只有假日才會人潮湧現，以往假日去的時候都沒有被冷落過，平常日幾乎沒什麼客人，難道服務人員只需要週末上班？我也說過當天只有試飲區吧台區的幾位服務人員（大約3位）在服務客人，其他都在閒聊，展示區還唱空城計，這樣人力吃緊？還有我從來不覺得我是VIP，該店作業程序是什麼，我就遵守什麼。況且我說的免排隊機制，我在假日都用過，更何況是平常日？
5、企業文化不同，這點我同意，但以客文為尊是服務業不變的原則，Nespresso有做到這點嗎？客訴還被客服急著下班掛電話，這是公家機關嗎？官威如此大，能不生氣嗎？
6、是我的表達能力有問題，還是某些站友的閱讀能力有問題？該店如果排隊才是試飲的唯一方法，你要說我插隊，我也就罷了，但該店設了其他免排隊的方法，請問我是插隊不成而惱羞成怒？之前一蘭拉麵事件被塑造成有錢就是大爺，就可以插隊，在國外願意額外花錢而優先比比皆是，好比環球影城快速通關。我本身就符合該店所謂的例外，我還很客氣的請服務人員協助，況且我到的時候並沒人排隊呀，這下倒換成我在插隊？有如果當時同假日一樣，購買區有很多客戶排隊等候購買，這位試飲區人員的協助填單購買，讓我不用去購買區排隊等候，那他算不算是在助長插隊？莫名其妙。
7、購買膠囊可以免排隊，這是該店的規矩，前面不是說的很清楚了嗎？國文是很難懂？不相信的可以自己去試試，況且一開始我是在沒人排隊的情形下進入該店，原本想先向展示區的服務人員請教新產品的特色，但那邊開天窗，才回頭向試飲區的服務人員表示要試喝，哪裏要插隊？客服第一時間打電話給我只想道歉了事，我請對方先了解事實再判斷對錯，不是客戶說了算；我也表示我不要任何補償方案，只要對方給個合理的解釋，對方忽然表示要協助購買，而且條件比照一般條件，經理論才願放出底線，這叫有誠意解決？另外我要凹什麼？當初是對方要我不要用APP買，希望我去該店購買，最後讓我白跑一趟，為何我要再跑一次。電話中對方要我再去離我較近的試飲點時，我表示那過去時不用再排隊了吧？對方還是拒絕。因為還是有意願購買新產品，改要「一顆」試飲的膠囊很過分？
8、破什麼例？該店自己規定購物拿試飲單免排隊，展示區人員介紹產品免排隊，如果這是例外也是該店自己設的，莫名其妙。要支持該品牌請便，不想看就請跳過，不送。
9又是一個沒去過的人的胡亂猜測。該店不會限制試飲客人的停留時間，只要客人想試飲多種咖啡，甚至有問題詢問，店家不會趕人；那天我停留時間就不只兩分鐘，期間吧台無人離開，你的兩分鐘怎麼來的？我說過，若不想看，不勉強，請不要浪費您寶貴的時間。...(恕刪)
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