事件記錄 （瑕疵的勃肯鞋與打太極拳
的客服）7/10
我在台中育才門市買了一雙TATAMI勃肯鞋，店員說皮革不防水，建議我買防水噴膠。我答應並現場請店員幫我噴上防水噴膠，再帶鞋子回新竹。（平日均在新竹上班，只有六日一會回到台中上課。）
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7/13
我發現左右兩隻的鞋底前端都開口笑了，但因人在新竹，只能打電話給台中育才門市說明狀況，店員回應說這是正常現象，台灣天氣濕熱脫膠是正常的，只願意維修，不願退費或換新。我便打算在下週親自前往門市。
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7/13~7/23
此週臨時有事，無法前去台中門市，已在電話中跟台中育才門市聯繫，說好24號送鞋過去。
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7/24 事件發生後，首度回到育才門市
送鞋回台中育才門市。店員依舊堅持新鞋三天就脫膠是正常現象，而且堅持鞋子已經使用過，說「這雙我們也無法再賣給別人」而無法換新，只能維修。並告知第一次不收費，但往後補膠需要收費200元，也無法保證每次補膠後可以維持多久。店員當場並說如果有問題可以打電話給台灣柏肯的客服專線，但明明我人在店裡卻要我打電話給客服，讓我覺得他們想推卸責任給台灣勃肯的客服。
依我數年來穿勃肯的經驗, 我真的不相信這是勃肯的品質與服務方式，也不覺得消費者應該甘願花5000元買到一雙三天就得送修的新鞋，決定繼續爭取權益。
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7/25
多年使用柏肯經驗告訴我勃肯鞋不可能只穿三天，但是店員卻硬凹說三天脫膠是正常，故我決定寫信給台灣柏肯總公司，確定是否此款鞋鞋底脫膠是正常事件。
（附上信件資料）
【我to台灣勃肯總公司】
【
from bluebug@gmail.com
to service@birkenstock.com.tw
date Mon, Jul 25, 2011 at 12:27 AM
subject 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
mailed-by gmail.com
hide details Jul 25
Dear伯肯:
我在台灣台中門市買了一雙TATAMI鞋,五千多元. 使用三天雙腳前方膠脫落變成開口笑,
我每天大約穿4hr. 大部分是靜態活動.
我拿回門市 門市服務人員說我已經穿過這雙鞋不能換
但是我想問: 我沒穿過我會知道這雙鞋前膠會脫落!?
而且我反應的時候小姐才跟我說這雙鞋用環保膠, 台灣天氣濕熱, 我們沒辦法保證可以穿多久不脫落,
首先沒有先告知我是用膠黏鞋底，容易脫落.
再來! 三天脫膠!!也太誇張了!!
請問台灣夜市買的鞋都可以穿超過三天. 勃肯鞋竟然只穿三天就脫膠?
擺明試賣瑕疵鞋給我 還不讓我退貨 強迫我回去維修
請給我一個合理的回覆 謝謝】
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但我深深懷疑台灣的品管有問題，不可能因為濕熱就脫膠，只求助於台灣客服似乎不一定能解決事情， 故在同一天，寫信向德國柏肯總公司求證勃肯鞋TATAMI的品質，說明我遇上的狀況，並希望得到三天鞋子就需要維修的解釋。
【我to德國原廠】
（貼上第一封給德國原廠的信）
【
from bluebug@gmail.com sent
by chienping@gmail.com
to info@birkenstock.de, worldwide@birkenstock.com
date Mon, Jul 25, 2011 at 11:59 PM
subject Tatami Shannon Birkenstock broken in 3 day
To Birkenstock Customer Services,
On July 10th,I bought a pair of shoes (Tatami Shannon) from your
retail store in Taichung, Taiwan (No.86, Yucai N. Rd., North Dist.,
Taichung City, Taiwan). I started to wear it the day after, but, on
the third day, both of the soles split seriously. It was quite
surprising because I didn't do much exercise with them. This kind of
situation has never happened on any of my shoes before.
On July 25th, I brought the shoes back to the store to exchange for a
new pair. The salesman refused with the reason that the shoes cannot
be sold again by them, and their attitude was below acceptable. They
also mentioned that the soles of these shoes are attached with
environmental friendly glue so how long they can be worn is not
guaranteed, which they didn't tell me at all before I bought them.
Currently, the shoes was taken back by the salesman and sent to be
fixed. But I don't think it's fair for me. The reasons from salesman
are just ridiculous and the attitude is arrogant.
It was really disappointing that the shoes from world famous shoemaker
cannot make to the forth day. Please take care of this problem as soon
as possible because I sincerely don't want to see other Birkenstock
fans mistreated by that kind of service.
Thanks,
Jil Lin
bluebug401@gmail.com】
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台灣總公司則當天回覆e-mail。
【台灣勃肯總公司to我】
（附上信件資料）
date Mon, Jul 25, 2011 at 1:19 PM
subject Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
signed-by birkenstock.com.tw
您好：
很抱歉造成您的困擾，請問您的鞋目前是在哪家門市?敝公司會與門市連絡，請門市將鞋送回公司，敝公司了解情況後，會與您聯繫!
台灣勃肯股份有限公司 敬上
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我收到信後，也當天立刻回信。
【我to台灣勃肯總公司】
（附上信件資料）
from bluebug@gmail.com
to service@birkenstock.com.tw
date Mon, Jul 25, 2011 at 11:39 PM
subject Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
您好,
勃肯-育才北店 (台中市育才北路86號)
7/24前往門市時, 店員堅持不肯換新, 因此目前鞋子已由店員送修中, 可以麻煩總公司通知店長, 協助開立修理清單,
我想了解鞋子到底哪部分出了問題並且已經處理. 最終我還是希望能夠換一雙新鞋或者直接退費, 謝謝 】
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7/26台灣總公司沒有回應。
德國原廠則回信，描述勃肯鞋不可能只能穿三天，品質至少是以年計算。(Sarah Gruenes)
【我to德國原廠】
（附上信件資料）
from Sarah Gruenes sgruenes@tatami.de
to bluebug@gmail.com
date Tue, Jul 26, 2011 at 4:23 PM
subject Re: [Fwd: Tatami Shannon Birkenstock broken in 3 days]
Dear Jil Lin,
thank you very much for your email. We are very sorry that this happened to your shoes and that the service was not appropriate. We forwarded your email to our distribution partner responsible for Tatami sales in Taiwan. He will contact you as soon as possible and will find a solution. You are absolutely right about the quality point, Tatami shoes are meant to be worn for years and not for days so this kind of quality lacking is not acceptable at all.
We hope that you'll find a solution together with our distribution partner.
Please let me know if there are any problems.
Best regards
Sarah Gruenes
Tatami Sales
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7/26至8/5 我持續等待台灣總公司聯絡，因德國總公司信中說明會請一位台灣總公司客服與我聯繫，故我耐心的等待了11日，其間，我以為台灣總公司已經至門市收回了我的鞋子，並正在調查中，因此我給予台中總公司足夠的調查時間，可惜等待是一場空。
直至8/5台灣總公司至此仍然沒有電話或是email的正式回應。
但台中育才門市打電話來說鞋捕好了，請我去拿。
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8/7台灣總公司至此仍然沒有回應。我第二度前往台中育才門市詢問鞋子的狀況。出發前我以為我的鞋子會有一份完整的調查報告，但到了台中育才門市後才知道什麼都沒有，只有一雙已經黏合好的鞋，沒有任何合理的交代。
到了台中育才門市，詢問為什麼總公司7/25信中明明說「敝公司會與門市連絡，請門市將鞋送回公司，敝公司了解情況後， 會與您聯繫!」，卻至此沒有回應，而門市已經把鞋子補好也希望我領回？
店員說「總公司曾打電話給我。」但我手機號碼裝了來電捕手，這段時間卻從未接到勃肯總公司來電，店員有"欺騙打發"之嫌。於是我請店員現場打電話聯繫總公司，想得知明確消息，店員撥號等待後說是週日假日無人接聽，她會請總公司隔天回電給我。
店員也請我現場將德國原廠的e-mail回信，轉寄到她指定的信箱：birkens_shop014@hotmail.com
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8/8 台灣總公司沒有打電話來。
我上台灣勃肯總代理網站，發現網站聲稱鞋子到台灣之後都經「二次品管」，我深深懷疑經「二次品管」的鞋子品質竟然只能讓我穿三天？
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8/10台灣總公司至此仍然沒有回應。
我再次寫信給台灣總公司。
（附上信件資料）
【我to台灣勃肯總公司】
from bluebug@gmail.com
to service@birkenstock.com.tw
date Wed, Aug 10, 2011 at 11:14 PM
subject Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
Dear勃肯您好:
感謝您的關心與回覆。
作為一位長期支持柏肯鞋的消費者，我也一直相信「正常」柏肯鞋的新鞋品質不至於三天就損壞，但很不幸地，這次親身經歷的經驗讓我感到很遺憾。
更遺憾的是，我沒有接到任何台灣總公司給予我正式的聯繫，似乎並沒有人調查與處理這件事情,是否一定要請媒體朋友出面才能夠獲得合理的交代呢?
然而, 門市銷售員卻在上週五電話連絡我去領回修補過的鞋子，在未獲得合理的解釋前我決定拒絕領回，這不是我可以接受的結果。
事實上，我深深懷疑那是一雙瑕疵品，雖然貴公司網站上保證鞋子抵達台灣後會做二次品管，然而很明顯這是一雙品管不良的產品,
在正常使用狀況下三天就脫膠,是否有欺騙消費者之嫌?
我相信沒有一位消費者願意用5000多元的高額價錢買到一雙瑕疵品，我也不想接受一雙修補過的新鞋。但是，當初台灣門市店員告知新鞋三天脫膠送修是很正常的狀況（真是不可思議），只願意修補而不願意換新或退費，這讓我無法接受。
由於此事件被您延宕許久, 為獲得合理的解釋與處理,
目前我希望完全退費，取消這次交易。並且麻煩貴公司盡快與我聯繫，處理後續事宜。同時，希望貴公司能加強客服訓練與品質管理。
謝謝您的協助。
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8/11終於接到總公司回信，他們辯稱沒處理是因為我沒有回信說明購買店家, 希望我再告知購買店家後會立即處理.... (這封信表示了台灣總公司至今根本沒處理此案，也沒收回鞋子調查，但育才北店為何私自要求我領回鞋子？)
【台灣勃肯總公司to我】
from service@birkenstock.com.tw
to bluebug@gmail.com
date Thu, Aug 11, 2011 at 11:04 AM
subject Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
貴客您好：
非常抱歉耽誤您的時間，回信中提到請您提供您購買的門市地點，敝公司才能向門市了解鞋況與事情的原委，希望貴客您能體諒。前封回信是敝公司對您問題的回覆，您此封信也提到感謝我們的回覆，而此信箱確實是台灣勃肯公司的正式客服信箱，故敝公司實不了解您所說沒有接到台灣總公司給予正式聯繫的意思。再次請您提供您購買門市資訊，敝公司會盡快回覆您的問題，並妥善處理!
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事實卻是，我早在7/25就以立即回信告知購買門市了，而勃肯客服卻漏信。
至此，證明勃肯客服信箱會漏信，也未主動追蹤未結案的案件。而門市店員主動告知顧客會幫忙聯繫總公司，卻是謊言，總公司至此沒有任何人與我電話聯繫。
勃肯總公司和台中門市，宛若兩個不顧顧客申訴權益的消極單位。
我便使用Gmail的寄件備份，轉寄7/25的回覆給台灣總公司，以茲證明我早已立刻回覆。
【我to台灣勃肯總公司】
from [Available] bluebug@gmail.com
to service@birkenstock.com.tw
date Thu, Aug 11, 2011 at 12:43 PM
subject Fwd: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
勃肯您好: 對於上封信說明未收到店家資訊之事, 在此澄清此信已在7/25寄出, 煩請處理並回應. 謝謝.
---------- Forwarded message ----------
From: <bluebug@gmail.com>
Date: 2011/7/25
Subject: Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
To: service@birkenstock.com.tw
您好,
勃肯-育才北店 (台中市育才北路86號)
7/24前往門市時, 店員堅持不肯換新, 因此目前鞋子已由店員送修中, 可以麻煩總公司通知店長, 協助開立修理清單,
我想了解鞋子到底哪部分出了問題並且已經處理. 最終我還是希望能夠換一雙新鞋或者直接退費, 謝謝
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到此時，已對台灣勃肯的服務能力深感不可思議，故再度回覆一封信：
【我to台灣勃肯總公司】
from bluebug@gmail.com
to service@birkenstock.com.tw
date Thu, Aug 11, 2011 at 1:10 PM
subject Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
Dear勃肯:
感謝您的回信, 看到您的回信才知道原來中間有許多原委,
我上週六去台中育才北路店家時,店家當場還告知說有總公司跟我連絡過,並且總公司希望我直接領回鞋子,
但我很確定我沒有接到台灣總公司來電說明原委,還請育才北路店家立刻直接打給台灣總公司,現場並將德國總公司回應信轉寄到店家提供的信箱,
但店家說總公司星期日休假沒人接電話,星期一會有人連絡我, 可惜這是一個謊言,星期一也未接到總公司來電.
接到您的回信我更確定您尚未瞭解我買的tatami鞋子到底發生什麼事, 很顯然台中育才北店店家說話不實,無正式收到總公司調查事件擅自傳達總公司意見,
此事已購成"嚴重欺騙消費者"行為, 從店家撒謊說TATAMI鞋三天雙雙脫膠開始(德國總公司回應不可能勃肯鞋只穿三天就脫膠),
店家接二連三的謊言只突顯您門市的管理不佳, 請務必盡快妥善處理此事並且改善店家品質, 謝謝.
目前考慮請求消費者基金會協助. 對於欺騙消費者罔顧消費者權益的店家我無法息事寧人. 謝謝.
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8/12 勃肯總公司再以word附件回信。
信中，勃肯客服聲稱以為德國原廠會接手處理，便去渡假才導致延誤；也大篇幅強調使用一般消費者不當而導致的脫膠情形，強調幾天就脫膠是正常的；也說這款型號已經讓他們很頭痛了，嘗試摸索維修方式（顯然需要維修的顧客眾多），但德國原廠不願改設計；也說所謂「二次品管」只是針對皮革品質，而不是膠黏部份（那網站上一概使用「二次品管」卻未說明只針對皮革部份，是否有誇大之嫌？）；還用「一狀告到德國原廠」等字句描述我的行為。
信末，終於答應讓我退費，但王姓客服竟然說這雙鞋會由他買單再轉送親友……
【台灣勃肯總公司to我】
from service@birkenstock.com.tw
to bluebug@gmail.com
date Fri, Aug 12, 2011 at 5:22 PM
subject Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
signed-by birkenstock.com.tw
貴客您好：
請下載附件。
（貼上信件資料，以及附件全部內容）
林小姐：
您好，我是一開始就接手此案的客服人員，姓王。感謝您長期支持敝公司代理的ＢＩＲＫＥＮＳＴＯＣＫ產品。
此次發生ＴＡＴＡＭＩ系列的ＳＨＡＮＮＯＮ鞋款穿３天就開膠的問題，敝公司深感歉意！
由於您在第一時間便將問題反應到德國原廠，
我回了ＥＤＩＴＨ的信，說明敝公司處理此類問題的慣例並獲理解後，
以為德國會接手解決您的訴求，便排了難得的假期休假去了。
沒想到今日銷假回來才發現ＥＤＩＴＨ將問題交回敝公司，造成的延誤，懇請諒解。
一般而言，開膠的原因很多。
如組裝時黏合溫度、壓力不對，置於高溫環境太久（如：停在大太陽下的車廂內）；
經常濕了乾、乾了又濕，甚至外力拉扯...等等。
但就敝公司處理過的ＳＨＡＮＮＯＮ鞋款ＰＵ大底開膠案例，
絕大多數的問題其實都出在使用者脫鞋的習慣，
其次才是ＰＵ大底黏貼面太平滑及各種外力。
在台灣，大部分的家庭都習慣進門前將鞋脫下置於門外，以保持室內乾淨。
一般人在門口多是站著脫鞋，
為求方便，都是先以一隻鞋踩住另一隻鞋的邊緣，將腳抽出，
再用已抽出的腳踩住另一隻鞋的鞋緣，抽出第一隻腳。
因此鞋款所用的ＰＵ大底為有立體邊緣的凹槽設計，
外觀上在鞋底有一突出的邊緣，
以上述方法脫鞋，對底部所施的壓力比一般鞋款大的多，
依我們的經驗看，若解開鞋帶也許還可以撐幾個月，但遲早會開。
可多數人連緊繫的鞋帶都沒解就得更使力的硬踩、硬抽，當然幾天後鞋底就開了！
其他使用ＥＶＡ底的勃肯鞋因無凸出的邊緣，一直沒有這種開膠問題。
遇到ＳＨＡＮＮＯＮ使用有鞋緣的ＰＵ底，我們才開始頭痛。
另一款有同樣狀況的是ＢＩＲＫＥＮＳＴＯＣＫ品牌的ＭＯＮＴＡＮＡ鞋款，
因兩款共用同一種的ＰＵ大底。
前面提及的＂ＰＵ底黏合面光滑＂，
可能是那些堅稱沒有上述脫鞋習慣又遇到新鞋脫膠的主要原因。
敝公司認為德國原廠設計ＰＵ大底時，應將塗強力膠黏合的這一面做得粗糙一點，
讓膠水的附著力更好，較不易有開膠的顧忌。
但德國認為：其他國家顧客反應此鞋開膠的問題不多，台灣遇到的問題應屬個案，
所以一直未修改其模具；
但在台灣那些開膠的ＰＵ底，
經敝公司維修人員將粘合面以砂布輪打粗再塗膠黏合後，
就很少再需要換底前又因開膠而送回來。
（當然那些不改脫鞋習慣的還是得三不五時送回來黏一下）
另一較常遇到的開膠原因，是行走時被他人踩到凸出的鞋緣又繼續動作，
結果將粘牢的底硬生生的扯開……只能說凸緣的設計實在是缺點多多，
但因頗有時尚感，依然受到品味人士的青睞。
由於無法判斷每一雙ＰＵ底開膠的確實原因，
縱使敝公司相當有把握大部分的開膠問題其實是不當使用造成的，
但只要顧客堅決否認，敝公也很難拿出證據證明。
經過多年的磨合，逐漸演化成雙方都不追究原因與責任歸屬，
敝公司一律免費將ＰＵ大底黏合，而一般的顧客也都慨然接受。
一狀告到德國原廠，又要動用媒體朋友出面的還好不多。
又，您提及敝公司網站宣稱進口後實施二次品管，卻依然有瑕疵品流出，其實是誤會。
敝公司的第二次品管主要是針對皮革的再次篩選。
皮革為天然材質。每一頭牛先天的膚質都不同，成長過程也不一樣，
甚至同一張皮革的各個部位軟硬、光澤、紋理、顏色、質地都不會一樣。
牛皮製成革後，
牛隻成長過程中因打鬥受傷、被蟲咬傷、被刺網刮傷的疤痕……
都會顯現在皮革上。
德國原廠為了充分利用這上天賜與的珍貴材料，
只要是癒合的疤痕都算是良品而製成鞋出廠，
歐美的消費者深深感恩這奇妙的材質並接受有疤痕的皮革，
甚至視為獨一無二的珍品。
而台灣的顧客到現在還是無法接受各種皮革的印記，甚至太硬、太軟的皮革都會被嫌。
敝公司代理勃肯鞋，經過頭一、兩年的摸索，
決定設立品管部門，對真皮產品做再一次的篩選，
凡不符合台灣消費習慣的品質一律退回德國。
所以敝公司針對台灣的消費習慣，對真皮鞋款做二次品管至今都還確實執行中；
若因貴客的鞋脫膠就被懷疑二次品管的真僞及誠信，倒也真是冤枉！
除了ＦＯＯＴＰＲＩＮＴＳ手工皮鞋品牌的產品使用缝線外，
ＢＩＲＫＥＮＳＴＯＣＫ所有的產品都是以膠水黏合，
也的確是使用無溶劑的水性環保膠作為黏著劑，
但這應不是您的鞋開膠的原因。
敝公司第一線的工作人員想簡化說詞，
卻給了顧客似是而非的理由，陷自己於泥沼，的確需要再加強訓練。
至於身為客服人員未能追踪個案到結案為止，
是我個人的疏失，望貴客大人大量！
因延誤回覆致使貴客要求退費，理應由我個人埋單，再轉送給親友。
請您於營業時間攜發票至原店退費。
造成您的困擾與不便，敬請貴客海涵！
再次感謝您給予敝公司的耐心與建議！
希望未來能有機會為您提供更優質的服務！
台灣勃肯股份有限公司
客服部 敬上
這封信，我並沒有被客服服務到的感受，而是一再得到許多說詞，推說是一般消費者如何錯誤使用以及德國原廠如何不修改設計，我卻始終未得到這雙新鞋竟然三天就開口笑的調查分析與合理解釋。勃肯也不承認是瑕疵品，甚至語帶委屈，意指我告洋狀也亂指責二次品管的品質。
勃肯總公司更完全沒有體量消費者這一個多月以來多次前往門市、e-mail往來聯繫，也因為事情延宕而無法購買新鞋的委屈。
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我收到信後，再度立即回信:
【我to台灣勃肯總公司】
（貼上信件資料）
from bluebug@gmail.com
to service@birkenstock.com.tw
date Sat, Aug 13, 2011 at 10:29 AM
subject Re: 買TATAMI鞋 三天左右均前方脫膠
Dear王先生:
感謝您詳細的回函,
8年前當我領到人生的第一份薪水時，勃肯是當時好鞋的主流，當然首先犒賞自己，幫自己添購了一雙勃肯鞋。陸陸續續更買了不同款個勃肯鞋。
2003年買了footprint後，這幾雙鞋使用至今均無任何問題，讓我更深信勃肯是雙好鞋，總是推薦朋友買勃肯鞋。
從此，勃肯成為我記憶中重要的部分。
這次與勃肯鞋的溝通過程中，我棄而不捨在爭取的是讓我還願意再信任勃肯的信心，因為勃肯對我來說，不止是一雙鞋，更是象徵年輕時初出社會的熱情。
這次購買TATAMI鞋三天脫膠事件，我想保存上或出產時品質有問題比較有可能，我非常保護我的鞋，穿脫鞋會放鬆鞋帶後坐著穿脫，鞋也放在客廳內鞋櫃，上班頂多穿五小時，大部分是坐著或步行，這樣的保護下勃肯鞋仍舊三天脫膠，讓我深深懷疑是否勃肯鞋品質下降。
感謝您信中詳細的回應，除了品質部分，我想這次讓我感受不佳的最大原因，或許是店員的態度與解釋，
1. 當初買鞋時未告知TATAMI鞋的特性，
2. 脫膠後用用台灣天氣濕熱當藉口，令人懷疑是否販售瑕疵品給消費者。
3. 說法前後反覆不一，難以取信於消費者。
以上均實為"應注意而未注意"的疏失，請加強店內銷售人員專業訓練，謝謝.
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8/13 傍晚，事發後第三度到台中門市，退費。
我離開後，店員來電說防水噴膠已經使用過，我必須買下防水膠，要求我立刻再回到店裡付防水膠的錢。
...客服.
真應該翻譯給原廠看.
