台灣品牌之路要怎麼走呢

以一下是我與k-swiss門市人員與許姓女主管的對話，請詳見:

事情是這樣的，
我在文心家樂福k-swiss買了一件外套送給朋友當生日禮物，
朋友穿了幾次後，
沒有洗過就放在衣櫥裡，
前一陣子要拿出來穿的時候，
就發現衣領、袖口及下襬三處褪色狀況，
我請他拿給我，
我可以拿到門市去看為何會有這樣的狀況，
事情就發生了

我拿到台中文心路家樂福裡的k-swiss門市，
將商品拿給門市人員後，
並請問他為何會有這樣的狀況，
她看了後，
就說:
門市人員：這應該是是洗衣過程不當造成的，所以不能退換貨哦
我：可是我朋友說他沒有下過水呢?所以沒有洗衣的行為，所以不會是這個原
因造成的
門市人員：可是這件商品從來就沒有過這樣的問題，應該是洗衣過程的問題，也
有可能用錯了清潔劑，所以真的不能退換貨
我：小姐不好意思，第一我剛剛就有說了，我朋友沒有洗過也沒有下過水，所以沒有這樣問題，第二你有聽到我說我要退換貨嗎?我拿過是想知道原因，若是消費者本身的問題，當然不可能退換貨，但是，若是商品本身的問題為什麼不可以退換貨，而且你也只是看看而已，為什麼就可以下這個判斷呢?而且判斷點還是我們一直強調的我們沒有洗過或是下過水，所以可以請你送回總公司看是如何嗎?
門市人員：好，那我幫你送回去公司檢查一下(在填寫資料的時候又說應該是洗衣過程的問題，此時我就火大了)
我：小姐我再說一次我沒有洗過，所以不再跟我說洗衣過程所發生的
門市人員：送回總公司需要一個禮拜的時間，我們會再電話通知你

從門市人員處理過程中，我身為一個消費者一直受到質疑，而門市人員也從未報
示因為他們的資疑不當而造成消費者不舒服的歉意，反而認為是理所當然，覺得
我就只是想要退換貨而已，沒有錯，我是想要退換貨，但是，前題之下是要知道
原因何在，若是有明確證據可以證明是人為的，那當然消費者要自行負責，但是
若無，為什麼不能退換貨呢?

後來過了三~四天後就接到門市人員的電話
門市人員： 黃 先生你好，我這裡是文心家樂福k-swiss專櫃，我們檢查的結果是人為因素，所以沒有辨法退換貨，請你來將你的商品帶回
我：請問一下是什麼樣的人為因素呢?
門市人員：可能是你們洗衣過程不當或是用錯了清潔劑的關係所造成的
我：但是，小姐我記得很清楚我一直在說，我沒有下過水，所以不會是這個原因
門市人員：但是總公司那裡的回答就是這樣，我也沒有辨法
我：OK，那請你給我總公司的電話跟主管名字，我再詢問清楚
門市人員：電話02-87513798分機119:，請找許主管
我：謝謝妳

之後我就播了電話至總公司找許主管

我：你好請問是許主管嗎?
許主管：是的我是，請問那一位
我：xxxxxxxxxxxxxxxxx(我就將狀況跟她說明以及門市人員回覆)
許主管：好的我再查查看再給你回覆

一小時過後

許主管：請問 黃 先生嗎?
我：是的
許主管：是的，跟你報告，因為是人為因素，我們沒有辨法讓你退換貨(態度口
氣強硬)
我：請問是這樣的人為因素
許主管：可能是洗衣的過程當所造成的，所以是人為因素
我：但是我沒有下過水，所以不會是這個原因造成的
許主管：但是商品處給我的答案是這樣，所以真的沒有辨法更換
我： 許 小姐我從來就沒有說要更換，我只是想知道為什麼會這樣，畢竟這是我送
人的禮物，發生這樣的問題，變成我對我朋友很不好意思，所以我最想知道
的是原因，而不是在於退換貨，所以請你不用跟我強調無法退換貨，再者你
們給我的答案是不對的，我說過我沒有下過水，所以不可能是這種原因造成
的
許主管：那也有可能你朋友沾到了促使衣服退色的藥劑，所以才會造成退染的問
題。
我： 許 小姐，我想沒有人會笨到把可以使衣服退色的藥劑塗在自已的脖子週圍吧，
許主管：可能是不小心的
我：如果是不小心的，應該不會這麼剛好，整個衣領、袖口、下襬都褪色，再者
請問他是褪色還是染色呢?
許主管：這個我們也不確定
我：如果連褪染你們都不確定，你們這麼可以確定是人為因素呢?再者請問你們
是如何判斷是人為因為的呢?
許主管：就是經過我們商品部看過確認的
我：請問有做這樣的實驗嗎?例如：你們有把商品下過水試試看會不會褪色嗎?
或是衣服上你們有驗出什麼殘留洗衣精嗎?如果只是要拿回去看看，那其實
門市人員就已經給我答案了，根本就不必再送回去總公司給予你們了不是
嗎?可以請你們再檢查一次嗎?我想知道原因，並且是有依據的，而不是你們
眼看為憑的
許主管：沒有辨法
我：為什麼沒有辨法呢?然道消費者有疑問跟問題，你們都不用幫忙解決的嗎?
而且這對於貴公司的品質很重要，你們都沒有這種檢查單位嗎?那我們買的
衣服品質，都是由誰幫我們把關的呢?請問一下你們還有誰可以做這樣的決
定，我可以跟他連絡嗎?
許主管：我們最高主管是總經理，我再請示一下再給你答案
我：謝謝

之後我立即請我朋友去台中文心家樂福拿回，請他幫我拍照存證
忘了幾天後門市人員打電話來說

門市人員：請我再將商品送回去門市，他們要再送回去總公司一次
我：好的，我會請我朋友送過去，謝謝

時間到了過完年後的第一天

門市人員： 黃 先生你好，我這裡是台中文心家樂福k-swiss，要通知你，可以過
來退換貨
我：不好意思請問一下，檢查的原因為何呢?
門市人員：原因還沒有出來，主管怕你等太久不好意思，所以請你先過來退換貨
我：謝謝你們的好意，沒有關係我不急，有還是希望知道原因後才做後續動作，
如果新的檢查結果真的是因為人為因素，當然我就不能也不行跟你們退換
貨，所以等檢查結果出來後再說好嗎?
門市人員：好的，沒有問題
我：麻煩妳了，謝謝

隔一天，許主管就打電話來了

許主管：你好，請問是 黃 先生嗎?
我：是的我是
許主管： 黃 先生跟你報告一下，我們有將商品送回去工廠，工廠那裡給我們的檢
查結果是，因為產品比較久了，顏色比較容易掉色，再加上你們洗滌後，
所以才會造成了褪色，所以責任是一人一半，公司同意讓 黃 先生以同等
價值更換其它商品(心裡失望透了，我已經強調我沒有洗，他們為什麼
就一直要說我有洗呢?)
我：我知道了，謝謝(不想再浪費時間跟他說了)

之後我就傳了簡訊給許主管(因為後來一通他是用手機打給我的)，請他們可以出個說明文，將他們檢查的結果以書面呈現。
隔天許主管就來電了

許主管： 黃 先生我不懂你說出說明文是什麼意思呢?
我：就是請你將電話裡跟我說的原因簡單的用文字表達，讓我有所依據
許主管：請問你要做什麼用呢?
我：我會將衣服送到第三公證單位去檢查，因為你們還是認為是因為洗衣過程所
造成的，但是我已經說過很多次我沒有下過水，所以我們的問題點還是沒有
得到解決，所以我想送到第三單位檢查，讓原因更公正、明確
許主管：也有可能乾刷呀，出說明文我沒有辨法，因為我們公司從來就沒有做過
這樣的事，所以沒有辨法
我：乾刷這麼可能，如果我是乾刷的話，這件衣服不會只有褪色的問題，因為已
經破損了吧(外套的外表是仿小羊皮，整件都佈滿了小洞)你認為乾刷可能嗎?
為什麼沒有辨法，那如果檢查出來的結果是我這裡的錯，檢查費當然就由我
這裡出，但是若是貴公司的問題，當然這筆費用該由你們出，並且對於我你
們必需道歉。
許主管：如果是我們公司這裡的問題，檢查費用我們這裡出沒有問題，但是要出
文沒有辨法
我：口說無憑呀，我當然要保障自已，到時候你們如果推說是我自已硬要拿去
檢查並且檢查結果跟你們是一樣的話，那我不就啞巴吃黃蓮，有苦說不清
了，再者，然道貴公司們對於自已公司檢查出來的結果沒有信心嗎?不然這
麼沒有辨法出個文呢?
許主管：我再問一下總經理
我：好

隔一天，許主管打電話來

許主管： 黃 先生，我們還是沒有辨法出文，我們只能讓你退換貨或是退錢
我：好(不想再浪費時間跟他說了)，麻煩妳將商品寄回來
許主館：那你可以跟我們門市人員說你的地址，或是你也可以傳簡訊給我
我：好，謝謝

掛斷電話後，我躺在床上想了一下，又傳了簡訊給她，容內如下：
請寄回高雄市楠梓區XXXXXXXXXXXXXX。若這是是貴公司最後的處理態度本人深感遺憾，也請貴公司將問題商品原封不動的寄回給我，也請勿任意破壞商品我已有拍照留存，請見諒我以小人之心做不好的猜測，最後給予貴公司忠告，並不是所有消費者拿商品回去詢問只是要圖個退換貨，所以不用先以否定、事責的態度去對付消費者，後繼我會主動、積極的處理此事，為自已爭取到公開道歉，這是做為行銷人的精神(解說行銷人的精神:行事實求是，解決問題)。最後要麻煩貴公司寄回給予小弟。

述求：
剛開始你說我沒有要退換貨是騙人的，但是，最重要的是我想知道原因，我才可以跟我送禮的朋友解釋，不然他會笑我送他的東西是不良品，沒有誠意(果然在過年吃飯的時候提到這件事，他就是這樣說)。但是從頭到尾，KSWIS的態度就是否定及猜疑消費者，沒有想真正找出原因，後續態度更是強硬、隨便，這是我為什麼一定要追根究低的原因。其次所謂的人為因素更是不能讓人接受，如果他說人為因素是因為我朋友穿完後，沒有清洗就放置於衣櫃，造成體汗(酸性)侵蝕了衣服，再加上衣服是過季商品，有點時間了，所以造成了顏色較容易褪色，所以責任一人一半我還可以接受，但是，KISWIS就是硬要說是洗滌的問題，這樣雙方的問題點根本就沒有得到答案，難道我要跟我朋友說，你明明就是因為洗滌的過程造成的嗎?還騙我沒有洗，但，我朋友有什麼理由要騙我呢?所以我主要的陳述為以下三點:

第一：從一開始的處理過程中，我就感受到不被尊重跟被猜疑的感覺，難道為了一千多元，我需要拿我的人格跟尊嚴去被殘踏嗎?我需要一個對方公開道歉，還我無價的人格跟尊嚴
第二：消費者不再是笨蛋，也不要把消費者當笨蛋，從處理的過程，就知道k-swis
在處理問題的誠實度跟硬坳，這種行為及態度是不可以被認同與容許的，
需得到一定程度的教訓才會有所警剔。
第三：台灣未來是要走品牌路線的國家，如果每個在發展品牌的公司，面對問題都是如此隨便，台灣品牌之路是會被拖跨的，這樣小弟的工作就會愈來愈難找，所以他們需要被教育，對於品牌要更負責，才會使得台灣在發展品牌之路愈來愈順

不知道個位朋友有什麼看法呢?