注意:部分型號無GPUWatch工具
事情原委是這樣的，我使用MX Player看影片時，發現編碼格式為 H.265 / H.265 10bit / VP9 的影片播放時是使用軟體解碼，變更為硬體解碼時報錯，內建播放程式(媒體播放器)呈現黑畫面無法播放，因此發現此問題。
對話內容太多，決定講重點
1. 第1次通話 (2更
A客服人員:關於GPU.GPUWatch.影像編解碼器與播放格式客服人員幾乎沒有相關知識
2. 第2次通話 (3更
B客服人員:WebM都找到了，知道核心問題，但還是無解，要求前往維修服務中心判定
3. 維修中心 (4更
F維修服務人員:GPS與GPU搞不清楚
S維修服務中心主管:維修中心無法與通路後端對接，所以無法處理新品維修，只能檢測無法判定是否異常(與客服相反)，只檢查一般功能與硬體，其他不在維修範圍內~就算是原廠軟體也一樣
4. 第3次通話 (5更
B客服人員:還是搞不清楚GPU是啥東東
~~好幾次問題確認電話~~
5. 第N次通話 (6更
B客服人員:公司回應
1.該手機內建程式都正常的話那手機是沒有問題的
2.GPUWatch(開發人員選項)並不再討論範圍內
3.測試遊戲是否正常只能下載三星所開發的遊戲進行測試，其餘不承認 (見鬼 我沒看過三星開發的遊戲
4.開發人員選項中的功能異常，算是正常的，因為開發人員中的功能僅供參考 (超扯 這什麼鬼答案
5.如果YT觀看有問題算異常，其餘第三方有問題算正常 (netfX DisnX 都不保
6.A23只能自己錄自己播，其他三星手機錄的影片通通不能播也是正常的 (更低階錄的應該要能播
7.台灣三星客服部不能聯絡工程部，因為我們是客服中心
8.工程窗口無法處理這種問題
9.態度非常糟，只想敷衍了事，回答無限Loop
6. 某電信行(非三星
電信人員:
1.手機部分只保硬體，軟體並沒有保固 (跟他說OS也是軟體就推翻了
2.換貨只能同型號，就算這個型號都有問題也不能換型號
~~投訴消保會~~
~~15min~~
3.主動通知主管同意換型號，若有價差須補差額 (可以接受，能讓我換就好
不知道是主管主動放行還是怕消保會
退換貨手續完成 (終於...
7. 第N次通話
C客服人員: 追蹤後續狀況 (有事先表明不要B客服人員)
1.使用上沒什麼太大的影響是不能退換貨 (這超有爭議，每個功能對消費者有不同大小的影響
2.客服人員對開發人員選項是不懂且不建議操作 (那為啥要給使用者用，不能用就收好
3.可能有些型號也有相同狀況
4.建議購買前前往智慧館或展售中心確認手機功能後再購入 (星粉/不在乎者除外
5.後續問題型號處理方式 1.推送更新啟用或修正 2.推送更新將問題功能移除
6.保固為手機本體1年，可以理解為手機硬體與出廠軟體保固1年，但仍以三星公告為主 (還是不清不楚...
7.有爭議的狀況下請先至消保會填單，以保留消費者權益，避免原廠/商家/消費者爭議 (請7天內速速投稿
6更完~~
4/13 後記:小的留下本文是希望有特殊需求的各位，購買前請先前往展示點確認，依本事件經歷建議買三星者找智慧館可能比較可靠，三星維修跟客服只會基本操作，對產品熟悉度低，可能連計算機概論都沒讀過，真不知道怎麼錄取的，爾且兩邊有可能有心結，一下案子沒交接，一下互踢皮球，感情不好?~ 感謝中XX信，在不順利的情況下讓事件落幕了，謝謝本事件的各位大人讓我為此奔波3天。 (下台一鞠躬
全文完~
~~部分對話內容，由於太多不補了~~
小的或許表達上不清楚或不夠專業，文長，請各位看官見諒
括弧內為備註
不完整對話轉錄內容
第一天: 3:XX 0800-329-999 A客服
我:我想詢問A23硬體解碼的問題
A:請問硬體解碼是哪個層面呢?
我:是播放影音的編碼格式(口誤)，想詢問有沒有支援
A:您是說哪個功能呢?
我:就是硬體解碼，像是VP9的編碼格式
A:VP9... 您是要點開一個應用程式，然後裡面包含VP9是這個意思嗎?
我:對(是使用MX Player Pro)
A:然後您是怕說無法點開 您之前有操作過了嗎?
我:沒有
A:還是您要先嘗試操作看看
我:我是準備要去購買才詢問的(其實我已經拿到了)
A:了解，很抱歉，那我這邊幫你查詢一下
10s
A:因為它是一個啟動程式，我不確定我能不能查到，您之後購買是要在哪個地方呢?
我:XX門市
A:好的沒問題，還是您方便問，就是如果我這邊還是沒辦法解決您的問題的話您可以問一下門市人員，我這邊幫您查詢看看它的啟動程式，您剛剛問的是影音類的嗎?
我:是
A:好的我幫您查詢看看，請線上稍後一下
~~~
A:不好意思讓您久等了，跟您這邊說一聲抱歉，這邊沒有查詢到跟VP9有關的資料或者是驅動程式，冒昧詢問一下它是用應用程式播放嗎?
我:對
A:那應用程式是第三方應用程式對嗎?
我:對
A:那您可能要詢問他們比較正確
我:那我再詢問一個問題
A:好的沒關係，請說
我:那這個型號有沒有GPU?
A:GPU ... GPU
我:就是圖形處理器，中央處理器一定有麻，就是CPU，那專門處理圖形的GPU，有嗎?
A:專門處理圖形，是很複雜的圖形嗎? 基本賞手機都可以處理圖形及影片類的東西
我:因為有發現手機內有一個叫做GPUWatch的東西，知道嗎?
A:是，了解
我:那GPU顯示是N.A，就是偵測不到東西
A:痾，是
我:這個是故障還是什麼狀況，還是說這個型號是沒有的
A:您說A32嗎?
我:沒有，是A23
A:那您手邊是有這個系統還是沒有?
我:我手邊沒有，但我請他們試開，發現是沒有這個東西 (實際上是正在操作A23，並沒有去門市，講去門市是為了提升客服的信任度)
A:那冒昧請問一下GPU是，喔您說的是圖像處理功能對不對
我:對對對 (好像終於有接上軌道) 圖像處理器
A:好 了解，您是用開啟什麼類型的圖像或是用什麼方式開啟的
我:沒有阿，就是三星的開發人員選項裡面有一個叫GPUWatch，專門在偵測遊戲效能的功能
A:是 (看來對自家產品有什麼功能可能也不清不楚)
我:但是它顯示GPU是空白，沒有東西
A:是，那您有嘗試其他的型號或系列的手機嗎
我:有，A13也是空白(口誤，A13是沒有這個功能)
A:您在那個門市只測試這兩個
我:是
A:了解，我不確定的原因，這邊評估可能是因為型號入門級及中低階，所以這個功能沒有被放到最高級，造成沒有辦法開啟或是空白的狀態，這邊提供給您 (看來真的完全不懂)
我:蝦? 沒有沒有沒有，這個問題很大了，可能代表其中的硬體是沒有啟動的
A:您是說，這邊我不太能理解說，您是說您有開啟圖片異常還是說您只是在設定中開啟這個功能
我:你知道我現在的問題點在哪嗎?
A:我不太能理解
我:它算是手機硬體的其中一個晶片，那這個晶片是系統沒有偵測到或沒有啟動的狀況 (看來還在迷霧中...
A:就是沒有偵測沒有啟用這樣嗎?
我:對
A:是了解
我:所以該怎麼處理?
A:沒有偵測沒有啟用 ... 所以您只是在門市查詢它有沒有這個功能這樣子?
我:對，因為門市人員也很訝異怎麼會這樣
A:是展示機嗎?
我:不是，它是新機直接測試開給我看，因為我有打算要買就請它嘗試，因為我查規格表上是有的，但打開卻不能用 (S695 PlayerBack Resolution: Up to 1080p @ 60 fps / Codecs: H.264 (Advanced Video Coding (AVC)), VP9, H.265 (High Efficiency Video Coding (HEVC)資料來源:Qualcomm)
A:了解，因為基本上如果是影片或是圖片的功能，基本上是手機上會有內建只是這個問題我不太能夠去... (打斷
我:那我可以問一個比較簡單的問題，請問一下影片的編碼格式有支援哪幾種?
A:編碼格式?
我:對
A:雖然聽起來有一點簡單但對我來說有一點難，我幫你查詢看看
我:請問有沒有其他人知道的 (已經放棄了...
A:是，編碼程式
我:沒有，是編碼格式
A:好我盡量幫助你，抱歉這個問題實在太少見，算是第一次遇到，編碼格式，我這邊看到的是數位錄影的比如說它是30格或是HD80格那種，應該不是這個對不對?
我:應該說它的影像解碼器有哪些? (口誤，應該是硬體影像解碼器
A:影像解碼器? 我看一下有沒有答案 ... ... 請問一下這個功能或是 影像解碼器之前手機他們的顯示方式會跟我們的不太一樣嗎?
我:顯示方式? ...
A:就是它可以查詢或者是它可以提供的方式就是不太一樣嗎?
我:該怎麼說，它是我是專業的影音製作者，由其他手機去錄影在這個手機上播放才發現這個問題，直接顯示無法播放 (我只是入門菜的很
A:是之前有嘗試沒辦法播
我:對
A:了解這邊幫您查詢看看能不能提供答案給您，真的很抱歉就是比較少見這個問題，影片播放格式嗎?
我:不是，是影像解碼器
A:影像解碼器 ... 網頁沒有提供，等一下喔 ... 您可以向我們體驗館 (打斷
我:我問門市人員，他說是有，但打開是沒有的 (實際上沒去問
A:我這邊是看到音訊類的拉，是音樂鈴聲的解碼器，沒有看到影像類的，那我白天在請人員回電給您
我:好的
A:請問GPU是他的格式是嗎? (OMG O.O)
我:不是，是手機硬體，副檔名是MP4，是MP4的檔案，但裡面的編碼是用VP9，Google的VP9
A:好的 (結束第一會合) 通話約20分鐘
第一回合總結:我應該是表達不清楚吧，好像客服人員聽不太懂...
A人員:關於GPU.GPUWatch.影像編解碼器與播放格式客服人員幾乎沒有相關知識
2更完~~
3更
第一天: 11:XX 0800-329-999 告知客服請求回電，並告知已購買3天
第一天: 11:XX 02-6620-XXXX B客服(回電
B:您好我是三星X人員，請問您稍早是否有詢問手機使用程式的問題
我:對
B:這邊有為您查詢到有A23手機的支援格式是WebM，那WebM的部分您提到有關於VP9的視訊編解碼器嗎?
我:對
B:那關於它細項的部分沒有支援到VP9，請問一下有嘗試過第三方的解碼器去做收視或點開來用嗎?
我:有
B:所以說如果利用第三方有支援的解碼器做瀏覽也沒辦法正常開啟
我:對
B:了解，因為您有提到說是購買的第三天嗎?
我:是
B:這邊需要請您前往維修服務中心進行評估一下檢測
我:可以啊
XX 個資 XX
我:還是連線遠端看一下
B:好的 ~~300s~~ 現在已經連線到您的裝置，您幫我點一下您要預覽的檔案
我:好 首先我先說明一下，請問有沒有看到上方的窗格(如上圖)
B:上面的窗格 有
我:那這個是你們的GPUWatch的功能，然後它的GPU部分顯是為N.A，是沒有使用或沒有偵測到的狀況
B:GPUWatch嗎?
我:對 這是你們開發人員選項的一個功能
B:是
我:然後在第三方軟體是有偵測到但使用率是0(如上圖CPU-Z)
B:是
我:至於檔案 (打開中) 等我一下喔，這邊點開就是非常的卡，然後就是沒辦法使用硬體解碼 (MX Player Pro)
B:好 不支援硬體解碼器
我:對 因為我查看你們這個規格是有的(指高通官網)，但就是不知道為什麼就是不能用，然後就算是使用內建的影片播放器會顯示無法播放影片
B:好 就是用第三方或用我們內建的都是，我們內建的是不支援但用第三方使用率是0(指GPU)，且播放的部分是不流暢的
我:對 第三方軟體可以做解碼器的自動配對，它是有的(硬體解碼)，但不能使用(只能選軟體解碼)
B:VP9 好 看到了
我:然後最大的問題點就是GPU跑不出來(指GPUWatch)，大概是這些問題
B:好 了解
我:所以你這邊會先幫我把問題先給XX維修處理中心嗎?
B:好 我這邊目前有連線到你的裝置，有比較聊解你的狀況，那我在問一下我們技術的窗口，然後在盡快跟您做回覆
我:好
B:不好意思打擾您了，那先到這邊，再見 (第二回合結束) 10.30
第二回合總結:進步很多，終於有貼近問題點
B人員:WebM都找到了，知道核心問題，但還是無解，轉戰維修服務中心
3更完~~
4更 維修中心篇
現場部分我沒有錄音，只靠記憶，錯誤應該不少，有問題以三星錄音檔為準(據說現場有錄音)，語氣有修飾過
第一天 14:30 維修中心服務人員F
F:您好，請問需要什麼服務
我:我的手機GPU好像有問題
F:好的GPU是嗎? 裝置借我檢測一下
我:好的
F:(跟隔壁服務人員討論中~~~) ... 請問可以下載軟體嗎?
我:可以的
F:(手機下載安裝中...測試中...)好的，您的裝置GPS部分無法使用，可能需要維修主機板，資料會全部清除可以嗎?
我:??? GPS 我是說GPU不是GPS，(再操作一次GPUWatch)，麻煩處理一下GPU偵測不到的問題
F:請問這個是第三方軟體嗎?
我:不是，是開發人員選項內的功能，是系統內建
F:我問一下主管 (進入辦公室~~)
我:(手機拿回，檢查GPS功能，發現定位沒開，超傻眼的，打開就正常了，所以GPS是好的)
F:(從辦公室出來)請問是GPU功能對嗎?
我:對 還有剛才沒開定位，現在開定位後GPU是好的沒壞，台北客服說有將案件Pass給你們，能不能看一下?
F:好的，我查一下，這邊沒有查到相關案件，請問您是播打哪個電話
我:0800-329-999 回電是02-6620-XXXX
F:好的 我進辦公室查詢一下，這邊的系統無法對外
我:好 (原來三星系統沒串，各點自己管??)
~~ 5分鐘 ~~
F:抱歉讓您久等，這部分可能需要送修，這邊先幫您做報修的動作
我:但我手機剛買3天，我不接受維修，我需要你們工程人員判定它是否為故障機
F:好的，稍等我一下(進辦公室
~~ 2分鐘 ~~
F:抱歉讓您久等，我們主管要為您服務，請在旁稍後片刻
我:好的
~~ 20分鐘 ~~
S主管:您好，請問手機使用上是什麼問題呢?
我:XX略XX(再解釋一遍，心情已經非常火大了)
S主管:好的，但是我們保固指有供一般使用，就是一般電話與簡訊等等
我:蛤? 原廠的軟體沒有保固? 這已經算功能瑕疵了吧
S主管:因為一般消費者不會使用這個功能
我:因為不使用(GPUWatch)所以(GPUWatch)不正常是(手機)正常的?
S主管:這個超過我們維修服務中心的範圍，可以幫您做檢測但可能需要2個小時以上，因為目前有其他裝置維修中
我:那會檢測到這個部分嗎?
S主管:我們基本檢測只會測試基本功能，關於您提出的需求可能沒辦法
我:那我幹嘛檢測?
(...)
我:那代表這邊沒辦法處理這個問題?
S主管:是的
我:連判定是否故障都不行?
S主管:是的
我:好，了解，那就不用送修了 (離開維修區前往展售區
~展售區~
我:請問我可以問一個問題嗎?
展售區人員:好的，請說
我:請問你們知道GPU嗎?
展售區人員:知道
我:那請問一下，關於開發人員選項中的GPUWatch顯示GPU為N.A是什麼情況
展售區人員:(查看中...) 真的蠻奇怪的，請問您要維修嗎?
我:剛去問你們維修部說不知道是什麼問題也沒辦法處理
展售區人員:(笑笑)
~離開展售區~
第三回合總結:又回問題起始點，維修中心的人超不專業，GPU跟GPS搞混就算了，定位沒開還叫我換主機板
F人員:GPS與GPU搞不清楚
S主管:只檢查一般功能與硬體，其他不在維修範圍內~就算是原廠軟體也一樣
感覺展售人員還比較懂
4更完 ~~
5更
第二天 智慧館篇 沒錄音只靠記憶
12:XX
我:您好，我想詢問A23的問題可以嗎?
智慧店員D:可以，請說
我:請問知道GPU嗎?
智慧店員D:知道
我:請問手機GPU如何啟用?
智慧店員D:開機系統就會自動啟用阿，無須額外設定
我:那請問我有一隻A23，它的GPUWatch顯示GPU是為啟用的狀態如何處理
智慧店員D:(點點點 ... 按按按) 這個應該是要玩遊戲才會動
我:怎麼可能，就算一般操作也要會動才對
智慧店員D:稍等一下(店員拿自己手機點點點，另一位也是) 真的，就算沒操作，只要開螢幕也會動，我問一下工程師
我:好
智慧店員D:能不能下載遊戲試試看
我:可以 (下載遊戲&測試) 就算開X神也不會動...
智慧店員D:(拍照 上傳 聯絡 聯絡) 我們測試一下展示機 (內建遊戲)
我:一樣不會動...會不會這個型號都有問題
智慧店員D:不一定但有可能
我:了解
店內打電話
12:XX 0800-329-999 請求回電
12:XX 02-6620-XXXX B人員(回電
B人員:您好打擾了，您昨天有反應播放程式與編碼器的問題，後來有經過這邊的確認，目前我們公司回應編碼器的部分，就是如果是錄影的部分內建播放器沒有問題的話，那這個手機支援是沒有問題的。
我:所以你們不知道我的問題點在哪裡就對了? 所以你們上面的GPU怎麼處理?
B人員:你說維修站嗎? (你在講蝦毀?
我:GPU的部分(GPUWatch)能不能處理，它一直顯示沒有東西(N.A)
B人員:方便問一下如果在其他影片播放的話這個GPU顯示是正常的嗎?
我:當然是不正常阿，全部(VP9的影片)都不正常，連玩遊戲都不正常
是
我:然後我到你們智慧館，目前已經確認整個A23系列的手機都是一樣的狀況(應該
B人員:是 方便問一下，目前不只有那個影片會出狀況
我:遊戲、錄影什麼的都一樣
B人員:是
我:然後還有就是不只我一支A23有問題，不管機殼是什麼顏色
B人員:那服務中心現場有跟您確認也是這個狀況嗎?
我:就是現場展示機直接拿來測也是一樣，所以幾乎是整批了啦(A23都可能都有這個問題)
B人員:不好意思在確認一下，現在不只是單一影片或者是昨天選擇的那個影片的問題?
我:對 沒錯，然後還確認其它手機型號是正常的(智慧館兩位+A21s(自己的舊機)){沒此功能的排除}，只有這個型號不行
B人員:然後手機遊戲也不行是嗎?
我:對 沒錯，有需要的話可以開連線給你看一下，我還有經現場人員測試過，的確是這樣
B人員:好的，那假設GPU異常的狀況，它會導致手機遊戲那個畫面會lag嗎? 還是
我:這個問題是你要問我嗎? 這個問題應該是你們工程師自己要處理的阿? GPU會造成什麼問題不是問我吧!
B人員:對不起，在這個專業上還是以維修中心服務與檢測會比較正確所以服務中心的人員它也是跟您這樣說明的嗎?
我:對 他說(應該)整個型號都不行
B人員:好 我了解了 ... ... 好，那我這邊確認一下狀況跟您做說明，我先跟我們服務中心做確認，因為我現在這邊看還沒有後續的相關紀錄在，我先確認一下
~20s~
B人員:那在確認一下，昨天反應的狀況是影片的部分，因為這邊跟窗口反應都是以影片的部分在做諮詢，所以目前連執行遊戲也有狀況
我:對 目前測試兩款遊戲，一種是內建的，另一種是原X
B人員:好 那我在跟我們這邊的窗口做補充，稍後再回覆您
我:好 (第四回合結束) 6.29
第四回合總結:真不愧是智慧館，秒懂我的問題，智慧館真不是叫假的，維修服務中心沒X用
智慧館:(拍手)進門2分鐘找到問題，雖然無法解決，但終於有人可以確認問題點
B人員:還是搞不清楚GPU是啥東東
5更 完 ~~
後面太扯的電話內容不補了，只截錄重點在頂端
