[已解決] 糟糕透頂的三星客戶服務體驗

2017/11/16 pm7:30 由三星L先生親自送新品至公司(內湖)，目前滿意使用中。

整個事件到目前為止算是告一段落，一些心得跟大家分享。

1.三星體驗館就是一般的代理商，除了價格比較貴及有專屬活動外，跟一般通訊行並無差別(甚至有可能更糟)，當然不是說全部的體驗館都是如此，但某些怕麻煩反正東西都賣你了，東西驗過拿走了就是你家的事的這種商家，個人是完全不願意再消費。(不是店員的關係，店員態度很好)
2.客服需要加強教育訓練，不要認為所有人都應該了解處理流程，同理心很重要。

1.後續的處理中：八德檢修中心的小姐；聯強的小姐；三星的L先生都給予不同程度的協助，也都很有耐心的跟積極處理，很感謝。
2.11/10剛拿到手機後把玩時間不到1小時所以沒什麼感覺，11/16拿到更換的新品後有使用較長的時間，這真的是蠻好的手機。
3.自我檢討：因為是第一次中獎又是在外地購買，難免有些急躁，若是無法透過原廠客服協助應該盡快自力救濟，網路上資訊很發達，網友們也都很熱心提供資訊。今後也會盡量避免在外地購買3C產品，要不然有問題真的很麻煩。

最後謝謝大家給予寶貴的意見。

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我們就來持續看看究竟什麼時候才能拿到一隻正常的Note8！

首先，當遇到產品瑕疵處理有標準作業流程能夠理解，但是這真是個非常糟糕的消費者體驗。

事情是這樣的，11/9-11/13因為工作關係從台北到台南出差，因為在外地所以不想隨便找賣場或是電信行購買，「基於對Samsung服務品質的信任」，即使價格比一般店面貴些，在11/10到Samsung體驗館台南西門店 (台南市北區西門路四段158號)買了一隻Note8手機，並且於11/11開始使用，然後11/12發生螢幕右側疑似螢幕損壞，如圖所示



於是在11/12 pm3:45左右又再度前往Samsung台南西門體驗館希望可以更換，得到店員小姐回覆「需要送工程師判定損壞問題，最快要明天(11/13)才能送」，跟店員小姐溝通是否可以請示權責主管有無其他方式處理或是否能夠跟權責主管直接溝通，因為即將返回台北無法在台南”等到判定損壞問題更換”。經店員小姐與該點主管溝通後(pm 4:30)得到以下答案：

1.手機留下，送回判定更換新品再寄送到台北。
2.回到台北之後拿到聯強維修站處理。

於是又拿著一隻螢幕莫名損壞的Note8與滿肚子問號離開。

我的疑問如下：

才買兩天的手機為何品質如此不堪？Note8不是目前Samsung旗艦機…..嗎？
可以理解標準作業流程，不過「螢幕損壞」不是顯而易見？
權責主管沒有判斷的是否更換的權責，甚至不願意跟消費者溝通，要主管幹嘛？

可以理解產品良率問題，但不能接受Samsung體驗館如此服務品質。
因為是相信Samsung品牌才花比較高的價格到「體驗館」購買，結果卻換來如此啼笑皆非的「體驗」。

陸續更新：

11/12 pm 20:00左右同步將以上資訊填寫三星官網的"CEO信箱"。

11/13 pm 13:30透過三星官網的線上客服對談，得到跳針般的回應(晚點附圖)。

11/13 pm 15:44了解原來三星體驗館跟三星沒關係只是掛牌還是一般店家而已，並不會有比較好的服務體驗，別被騙了！(我就被騙到)

11/13 pm 18:00-20:00下班後到三星光華服務中心，小姐非常親切也很有耐心的"聽我說完並且完整的告訴我處理的流程"，同時把手機交給工程師檢查，完成後開立了一張單據還特別說明有蓋收發章以玆證明，建議我要不寄回台南原店家處理，要不就拿到聯強看看怎麼處理(除了幫助我查詢是哪一家代理商之外，並且很貼心的還告知我聯強的地址)，並且建議我再致電三星0800客服中心，看看能不能有比較方便的處理方式。離開了之後撥打0800電話，結果除了在背景聽到嬉鬧聲之外就是一直鬼打牆回覆我哪裡買的哪裡換，我個人感覺是這位女客服人員很不耐煩，再次強調這是「個人感覺」。

11/14 am 9:00 上午請假從內湖到松江路聯強維修中心發現11點才開門(其實就在光華附近，只是前一天19:00就結束營業了)，找個地方喝咖啡等開門。

11/14 am 10:30 有位三星的L先生致電，很客氣也解釋得非常清楚，同時也告知他很樂意協助我更換新品並為此次事件感到抱歉，甚至昨晚到三星光華服務中心檢測的資料他也已經取得，我告訴L先生已經在聯強附近了，建議我可以先拿去看看能不能更換新品，若是不行他會親自處理更換新品，但是需要比較長的時間，我覺得沒問題便接受他的建議先去聯強。個人感覺L先生很用心，很有耐心把來龍去脈搞清楚，而且重點是他不會打斷我說話而且很客氣。再次強調這是「個人感覺」。

11/14 am 11:00聯強的服務人員看了手機跟單據，也是很有耐心的跟我解釋他們這裡只能負責維修，如果我決定要把手機留下來就是換螢幕，不過他建議還是回原店家換新機會比較好，因為"七天內無人為因素無條件換新"，檢查結果外觀無任何損傷，是螢幕不良導致，跟三星光華服務中心判定完全一樣。而且肉眼就可以判定不需要儀器檢查。聯強的服務人員很有耐心，也很客氣(這也是個人感覺)。結論是我把手機帶走。

11/14 pm 15:00左右，L先生再次「主動致電」詢問聯強處理的結果如何，我跟他說聯強的回覆，他說他會請快遞來公司把手機收走，也是很客氣並且頻頻致歉，還提醒我單據務必要收好並且請我把發票影印一份還有要把包裝包好。另外他還是再一次提到透過他更換時間會比較久但是他會盡快，我說沒問題你好處理就好。個人對L先生的印象很好。

11/14 pm 17:00快遞公司把手機收走。

11/16 pm 19:30 由三星L先生於16:00致電通知已拿到要更換給我的新品，並且很客氣的詢問是要用快遞還是親自送過來給我。原本我也是想要他跑一趟有點麻煩，可以明天再快遞就好，不過他說因為在回家的路上順路，並且更重要的是他可以理解客戶想早一點拿到的感覺，但還是尊重我的選擇比較方便的方式。所以我很不好意思的請他送到公司來，於11/16 pm 19:30拿到商品，目前滿意使用中。


11/13更新-圖來囉(五分鐘都無法等的線上客服人員)。




















11/14更新-維修單