無言以及無奈的htc one M7 紫光送修經驗 - 持續進行中 12/8更新

前情提要: 2013年5月辦了M7後，不到兩個月的時間小黑便得了紫光，所以在7月時候便進行了第一次的送修，也如願的拿到全新的M7，好景不長，不到三個月內，小小黑也得的紫光，外加約1-2公尺外對焦模糊的絕症，等於是判了小小黑的鏡頭死刑。 當時沒有繼續維修是因為不常用手機拍照，大多是以相機為主，對於手機拍照功能倒是要求不高。 接著時常開會需要把白板的內容拍下，無奈對焦問題常常拍到模糊的會議記錄，不知不覺手機就過保了。前幾週得知過保的M7依然還可以免費維修紫光鏡頭，目前也不太有換手機的需求，畢竟用起來還是滿ok的，便進行了第二次的維修。

11/26 (三)
經客服確認後仍然可以免費維修紫光鏡頭，安排隔天取件，預估金額0元。外觀備註左下角底部話筒附近有刮傷。

11/27 (四)
早上收件，下午4:30收到htc簡訊，htc已經收到手機。

11/30 (日)
收到htc簡訊，檢測後估計費用5030元，讓我感到詭異，不是免費嗎，下午打給htc，客服表示檢測後發現螢幕有問題，但是是什麼問題講不清楚，我表達不需要維修螢幕。接著我又打一通，另一位客服接，我表示送修前手機螢幕完全正常，也沒摔裂，為什麼檢測有問題，我問哪裡有問題。客服表示，檢測結果說返回鍵有刮傷，建議更換。我表示不需要，請別更換，請針對鏡頭模組維修即可。

當初疑點: 為何要判定貼有保護貼的返回鍵刮傷，小弟我不懂。但讓我一度認為是htc維修過程損壞螢幕，這問題我就擱著，反正拿到手機就知道了。


12/3 (三)
今天下午快遞到公司送件，表示要收取300元，我覺得詭異，我問為什麼，快遞表示他們接獲要收費的指示，我問有維修收據嗎，他說都在裡面(ps.結果沒有維修單上沒300元的項目，也沒收據)，好我就乖乖付錢，拿1000塊給他，快遞說我們不找錢的...好 那我去借300等我。

到這我如願贖回手機。此時我認為300是運費，但htc保固要運費?! 我懷疑著


接著打開，先看外觀，恩原本刮傷都在，看來也沒新刮傷，好。保護貼居然還在，但有氣泡在裡面，似乎是有被撕開過，沒關係，第一次送修換新機連保護貼都沒了，這次還在只是有氣泡，氣泡可壓出，我接受。當初要我換5030元的螢幕不知道是怎麼判斷的，我開機後螢幕是正常顯示，維修過程應該是沒問題。

測紫光，測對焦，當下都ok，但不抱太大期望，復發機率...好，接受。魔鬼藏在細節裡，仔細一瞧鏡頭，發現有指紋，該不會是我手太髒吧，用眼鏡布擦過，赫然發現指紋是在玻璃的內側，心理先涼一半，紫光好了，但多了指紋，先不管指紋會不會影響照片，我也懶的在電腦放大檢視，無法接受這個事實。

請了幾位同事看過，證明不是我眼花，證明我的布是乾淨的。好，接著來看維修單。恩恩，沒300元的項目在裡面，但也沒其他收據了。300元是為了什麼?


那就來打給客服吧，第一位客服表示300元的費用是htc他自己搞錯了，不需收費，問我付了嗎，我便答 付了啊，不然我怎麼拿到手機。客服表示會馬上通知快遞還給我，ok我接受，應該一下就調頭回來還我了吧，接著我反應鏡頭玻璃內側有你們維修人員的指紋，客服表示我是不是碰到，我表示我擦過了外面很乾淨，是在裡面。客服表示需要再送修，我說你們有提供備用機吧，她說備用機都移轉到htc門市，我心想嗯 cost down，客服表示我需要自己去申請備用機，但不一定門市會有備用機 (我認為她在耍我..)，我一言不發，要她先處理300塊，她說她會追。

約莫快1小時，我再摳一次，第二位客服表示已經通知快遞了，有任何進度會馬上再跟我通知一下。ok~此時我順便反應指紋，結論一樣送回去，一樣不提供備用機，自己去門市，我表示送修還要我再等一週嗎，我說不管多久，我已經不想再修了，這已經不是時間問題了。這客服比較老練喔，講出了再讓我們為您服務一次的話，還提供了最急件處理。我問道 那什麼時候可以修好給我手機。客服表示我們盡快在這週前給您。好，那明天收件，你剩黃金72小時可以給我。我接受送修，為了維修人員的指紋，但不抱太大希望。

接著下班時間5:30到了，快遞沒來，htc也沒打來，好，那我跟第三位客服交涉，表示快遞沒來，此時客服表示，快遞退300元需要等數天，我表示快遞不是開回來就好了嗎，錢還我，也沒收據啊。客服表示 快遞有規定的送貨路線。我無言。我說 退300你要我等多久，客服說 退款有流程 (什麼流程，一切都是出包的流程?)。我表示 你們公司不會自己退款給我嗎? 為什麼一定要經過快遞給我錢。 客服表示: 我們都是經過快遞 (開始鬼擋牆)。我表示 你們公司只有一個solution嗎 對於客戶?? 客服呆滯數秒後表示 因為快遞的路線是固定的。我心想 dead end，無用了，這位客服已經陷入迴圈。 我表示 就這樣吧，我等到明天早上看看。 客服表示還有沒有需要服務的地方。 我表示 不用了 謝謝。

300塊不要緊 我可以當運費 真的。鏡頭指紋坦白講我也是可以接受，因為不常用，第二位客服有說服我再送修，有老練到。

但這個過程，一連串的事件發生都可以避免，htc有沒有顧好客戶對於自家品牌的觀感:
1. 5030元螢幕維修的判斷與建議;
2. 維修的SOP以及維修後的品管，畢竟已經進入第"三"次維修了;
3. 出包的300元費用，沒收據，沒項目;
4. 客服人員提供的後續處理以及安撫客戶的訓練及技巧。

讓我好氣又好笑。全程沒動怒。
我相信這只是個案。讓我們繼續看下去。



以上

12/4
早上快11點，快遞收回鏡頭有殘留指紋的手機回去，退還多收的300塊加簽收單。htc繼續跟時間賽跑，挽回消費者信心。

12/8
上午收到手機，共花了我13天歷經兩次維修。

希望紫光不會復發。