yth0315 wrote:
這種算哪門子的cus...(恕刪)
我是申請光世代+MOD
曾經有次斷線一周才維修好
結果線箱那邊接錯了,撥我家號碼會跑到別人家去
又過了一周才解決
相較之下覺得你的報修已經夠快了
yth0315 wrote:
這種算哪門子的customer service呀? 一個只會接電話do nothing而不是do something的call center有用嗎? 整個工程維修單位和call center間的Issue tracking system根本是半殘, 有用嗎?
蔡大爺(Rick)難道你過去TSMC的歷練, 不知道失去一個客戶, 將來必須要花三倍以上的力量才能把客戶抓回來嗎? 電視上一直廣告光纖上網多便宜多快, 但一出問題, 就是陷入無窮無盡地等待耶! 問什麼時候來修? 都是千篇一律的回答. 當然囉, 咱只是眾多客戶中的一個小小客戶, 根本毫無影響力, 也只能在網路上發發牢騷取取暖了! 唉~~ 這種只知衝新業務, 卻不知後勤補給的重要, 4G衝第一個開台又怎樣? 舊客戶一個個流失的話, 一直衝新業務有用嗎? 當初被Morris張給拔掉接位太子, 只能說Morris張還真有識人之明呢!
以下是跟客服人員/客服主管/工程維修主管的對話, 有興趣的可以看看, 對話中讓我心中產生不少OS!
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2014/05/29下午兩點網路突然斷訊, 本想, 可能是線路問題, 晚一點再試搞不好就可以連了. PM9:00左右準備上網抓資料, 做每天例行公事, 一連還是不通! 看來該打報修客服中心囉!
2014/05/29 PM9:00左右
我: 小姐, 我的光纖上網不通了耶!
客服: 我從這邊看看, 請稍後! (隔了一會) 先生謝謝你耐心等待, 我這邊送了訊號, 但你的Modem沒反 應, 請問你Alarm的紅燈有亮嗎?
我: 原本沒亮, 但妳送了測試tone後就開始閃了耶!
客服: 那請你先將Modem的電源關掉, 隔五秒後再打開.
我: 小姐, 還是一樣, alarm的紅燈還是間斷的閃著耶!
客服: 那這樣可能要通知維修單位檢查線路了! 明早再請工程維修單位檢查了!
我: 好吧, 也只能這樣囉!
掛完電話後, 想想, 不對耶! 我每個月付的錢只是買每天白天通訊的費用呢? 還是買這一整個月每天24小時的通訊費呢? 既然是電信服務業, 維修還跟我分白天晚上的唷? 那晚上斷訊的不就活該倒楣, 只能等到白天才能有人處理囉?
2014/05/30AM9:00 再call一次維修中心
我: 小姐, 我昨晚9點有報修, 不知現在情況怎樣?
客服: 請稍候, 我確認一下. (隔了 一會兒) 先生, 沒錯, 您昨晚已經有報修, 已經送單請工程維修單位過去看, 等會兒會有工程單位的人員跟妳聯絡.
我: Ok, 麻煩妳了!
2014/05/30 AM10:00
我: 早上打過一次電話確認報修情況, 不知現在情況怎樣?
客服: 請稍候, 我確認一下.(過了一會兒) 先生, 已經有送單給工程單位處理中, 請您耐心等待!
我: 那我還要等多久?
客服:.....我請工程單為盡快過去維修.
我: (心想, 人家是第一線的基層人員, 能做的也只能這樣) 好吧, 麻煩你們盡快吧!
2014/05/30 AM11:00
我: 今天打第三次電話了耶, 請問現在情況是怎樣?
客服: 請稍候, 我確認一下. (隔了 一會兒) 先生, 已經跟工程單位聯絡, 梢後會有工程人員跟您聯絡!
我: :好吧, 也只能這樣囉! 妳們能做的也只有這樣了!
2014/05/30 PM12:00
我: 小姐, 9:00時說有人會跟我聯絡, 11:00時也說有人會跟我聯絡. 現在都12點了, 還是沒半個人跟我聯絡. 我從昨晚就報修了, 就算輪也該輪到我了吧? 怎麼現在都毫無進展呢? 就只昨晚妳們從局端送了一個測試tone, 確認我的Modem沒反應, 到現在十幾個小時過去了, 完全不知道情況是怎樣! 是線路問題? 或我這邊Modem問題? 完全不知道耶!
客服: 請稍候, 我跟工程單位確認一下......
我: 小姐, 妳不用確認了! 我已經聽了一個早上了! 也等整個早上都沒人跟我聯絡, 如果妳的權限不夠, 能不能幫我連線妳的主管?
客服: ........
我: 小姐, 我要的answer是可以或不可以?
客服: .........
我: 可以嗎?
客服: ........., 請稍候(連線主管中)
客服主管: 先生, 您的情況我已經請工程單位打給您, 不過您電話中......
我: (奇怪? 現在妳跟我講話中, 當然電話中呀)
客服主管: 還是我現在電話掛掉, 請工程人員打給您?
我: 不用, 9點時說有人會打給我, 11點時也說有人會打給我, 我無窮無盡的等待, 還是沒人打給我! 拜託耶, 妳們是電信公司耶, 難道不能用三方通話嗎?
客服主管: 對齁! 請稍候..........工程主管已上線, 請您直接跟他談, 我先下線了!(閃得還真快耶~~~)
我: 先生, 9點時說有人會打給我, 11點時也說有人會打給我, 等到現在完全沒人打給我耶! 我從昨晚就報修了, 就算輪也該輪到我了吧? 怎麼現在都毫無進展呢? 就只昨晚妳們從局端送了一個測試tone, 確認我的Modem沒反應, 到現在十幾個小時過去了, 完全不知道情況是怎樣! 是線路問題? 或我這邊Modem問題? 完全不知道耶!
工程主管: 我們是說有人要過去之前才會跟您聯絡啦, 不是會主動跟您聯絡啦! 這幾天案子比較多, 我們會盡快過去處理!
我: 先生, 不對吧, 我從昨晚就報修了耶! 就算用輪的也該輪到我了吧?
工程主管: 最近因為天候的關係, 案子比較多, 在你之前的還有前天報修的呢~~
我: 你們光纖上網問題這麼多呀? 怎麼這麼多人報修呀?
工程主管: 不只光纖問題, MOD的問題比較多啦! 我們會盡快過去處理!
我:Ok, 那我到底還要等多久呀?
工程主管:這沒辦法確定!
我: (心想, 不說嚴重點, 可能就一直等等等了耶)先生, 你們一直無法確定, 那我股票期貨的損失要找誰求償呀?
工程主管: 我們也不敢保證不斷線. 你應該找其他上網的方法避免損失的呀!
我: 先生, 你嘛幫幫忙, 誰家會裝兩家ADSL的呀?(心中卻想, 靠, 意思是說, 你們家的光纖上網是untrustable唷?)
工程主管: 你也可以用3G上網呀, 或是到7-11用WiFi, 或是網咖這麼普遍, 你也可以到網咖呀!
我: 我沒3G手機. 人又一直在家等你們電話, 我怎麼離開呀?(心想:沒3G手機上網的就該死? 沒筆電可以用7-11WiFi的就活該?)
工程主管: 好啦, 我現在就把你調到第二順位啦! 等我們現在這個問題處理完就會過去.
我: 那能不能確定什麼時候呀? 總不能讓我無窮無盡的繼續等待吧?
工程主管: 這很難說, 可能半個小時, 也可能一兩個小時!
我: 看來你們也無能為力了! 你們的bandwidth根本不夠嘛! 看來你們要擴充人員嘛! 那我還有其他管道可以反應的嗎?
工程主管: 我們會盡快過去..............
掛完電話後, 忍不住換打過去客服中心Complain一陣子...............................
2014/05/30 PM4:10左右
哇哩咧~~ 盼望一整天的維修人員總算出現了! 年輕小伙子 一個! 問了他, 到底是什麼問題? 也說不上來! 還不簡單呀? 如果不是線路的問題, 那就是Modem的問題呀! 既然線路是Ok的, 那不就換Modem就Ok了嗎?
果真一換光纖Modem就Ok了! 咱還是一本不為難基層人員的本色, 和言悅色地詢問維修人員, 修好後還跟他說聲謝謝送他離開!
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