所謂專業是專精某業，客服如果專業，那是要如何應付一堆的五花八門??那就無法盡職了!!客服的職責就是＂照SOP做事和幫客戶反應轉派＂，這樣不會人人都滿意，但是滿意的一定比不滿意的多的多，只是滿意的人不說話，不滿意的人卻到處說嘴而矣………借問．台灣有那家公司的客服不是這樣??客服本身就是一種專業好嗎??
很久很久以前，因勞基法實施規定女性不能值大夜班，而我為了唸成大電研所，請調112障礙台(目前併歸123客服)，二天輪一次大夜班，時數不足，白天補班就負責派工，與維修單位聯繫溝通等，切身體會到；問題的關鍵不在客服，在客網!!
客網不積極處理或處理的不好，客戶不滿意，永遠都把氣出在客服身上！我也在線路中心待過(目前改制成客網) ，爆粗口把客服罵到臭頭的用戶，到了他家卻是客客氣氣，一臉笑容的屢見不鮮！我不知道這是見面三分情呢??還是藏在電話另一頭才敢大聲的人性心態??
診斷工具．參數設定，韌體更新等這些，都有標準的作業程序，只是這些在實務上，並不是現場維修及用戶裝機能夠運用與掌控的!!…..得網管才行!!
現場維修及用戶裝機，能夠人人都有台筆電開機，連結簽入數據機設定，然後告訴用戶說，某先生這是您的STATES，麻煩您簽個字嗎??
查修或裝機人員，或許可以熟(A/)VTU-R或ONU，能夠熟複雜的(A/)VTU-C或XPON．甚至更上層的L3/HPER/MSER/ROUTER嗎??VLAN．PROFILE等這些可能很多查修或裝機人員聽都沒聽過!!
何況用戶的問題，通常都不在電路，在ISP甚至在用戶本身(包括電腦．局網設定．自備線路等)，這些也都不是現場查修或裝機人員能夠處理的!! …..還是得網管才行!!
有時候，可能現場查修或裝機人員忙個了半天，還不如網管打個電話．敲幾個KEY或丟一句:去換數據機/換對線/換個埠吧!!
chang987 wrote:
所謂專業是專精某業，客服如果專業，那是要如何應付一堆的五花八門??那就無法盡職了!!客服的職責就是＂照SOP做事和幫客戶反應轉派＂，這樣不會人人都滿意，但是滿意的一定比不滿意的多的多，只是滿意的人不說話，不滿意的人卻到處說嘴而矣………借問．台灣有那家公司的客服不是這樣??客服本身就是一種專業好嗎??
很久很久以前，因勞基法實施規定女性不能值大夜班，而我為了唸成大電研所，請調112障礙台(目前併歸123客服)，切身體會，問題的關鍵不在客服，在客網…
電信業不專於電信業? 然後還可以盡職? 百分百照SOP 全部轉成語音課服就好，數據機紅燈按1 檔案下載太慢按2 撥號沒反應按3...
這樣完全按照SOP，請問你滿意嗎? 你覺得專業嗎?
會需要"人"，就是人會思考，會判斷甚麼原因，把這些細節提供給工程師參考，而不是客戶在跟工程師說一遍一模一樣的(如果要這樣幹嘛不讓工程師聽客戶與客服的錄音就好?)
chang987 wrote:
客網不積極處理或處理的不好，客戶不滿意，永遠都把氣出在客服身上！我也在線路中心待過(目前改制成客網) ，爆粗口把客服罵到臭頭的用戶，到了他家卻是客客氣氣，一臉笑容的屢見不鮮！我不知道這是見面三分情呢??還是藏在電話另一頭才敢大聲的人性心態??
當然大聲無法解決問題
但有些東西客服有責任要先擋住，比如客戶說我無法上網，請客戶檢查區域連線，發現網路卡不見了，那這就不是中華電信的問題
或是請客戶執行ping 127.0.0.1(幾年前我真的聽過有412客服跟我說過)，如果ping不通，也不是中華電信的問題
有些東西可以先擋住，不是全部往後送
chang987 wrote:
診斷工具．參數設定，韌體更新等這些，都有標準的作業程序，只是這些在實務上，並不是現場維修及用戶裝機能夠運用與掌控的!!…..得網管才行!!
現場維修及用戶裝機，能夠人人都有台筆電，開機簽入設定，然後告訴用戶說，某先生這是您的STATES，麻煩您簽個字嗎??
查修或裝機人員，或許可以熟(A/)VTU-R或ONU，能夠熟複雜的(A/)VTU-C或XPON．甚至更上層的L3/HPER/MSER/ROUTER嗎??VLAN．PROFILE等這些可能很多查修或裝機人員聽都沒聽過!!
何況用戶的問題，通常都不在電路，在ISP甚至在用戶本身(包括電腦．局網設定．自備線路等)，這些也都不是現場查修或裝機人員能夠處理的!! …..還是得網管才行!!
有時候，可能現場查修或裝機人員忙個了半天，還不如網管敲幾個KEY或丟一句:去換數據機/換對線/換個埠吧!!
診斷工具 最簡單也最快的就是wireshark，然後打一行網址開啟P880的debug設定，把一個port轉成promiscuous，從這個port抓封包 甚麼都可以判斷了
如果用戶的ISP是其他業者，客戶報修速率未達，電信分公司的工程師到現場，當然是進去開vdsl state告知客戶，接取段 開的速度沒有問題 線路品質也沒問題，是ISP在BRAS還是哪邊出問題。這個講給一班人聽都聽得懂
VLAN如果沒有聽過...那他還敢說他是網路工程師? HPER說複雜就算了，DSLAM的設定不算複雜阿，你上網隨便找VES1724的admin guide，你告訴我你哪邊看不懂?
用戶本身的問題?...怎麼會又是"還是得網管才行"?
如果是bonding那你忙半天的確解不出，hardware limitation就這樣，就是無法解決串音產生。那當然就是tao大大說得 走換port流程，把bonding換掉，改一個單port
也许是一场难圆的梦
一场没有结局的梦
多少的笑语飞散在风中
又围绕在我耳边
診斷工具．參數設定，韌體更新等這些，都有標準的作業程序，只是這些在實務上，並不是現場維修及用戶裝機能夠運用與掌控的!!…..得網管才行!!
聽君一席話，我真的覺得您真的只剩一張嘴了，您的查修經驗大概只停留在市話ADSL時代吧！T接您會解嗎？迴線知道怎麽做嗎？還是您只會換數據機而已？既然您這麼確定問題所在，為何不留在客服客網第一線單位，好好改革一下，卻是躲到龜射這種養老單位，然後在這邊說當年有多勇的風涼話？
我目前看到的機房人員作業流程就只是確認有無大批帳礙，若無就是往客網派，連確認設定都沒有，打電話進去就是按制式的按鈕，然後就回覆這邊設定沒問題請找別的機房，連幫忙追是哪邊有障礙的能力都沒有，還有的連17a30a是什麼都沒聽過的。
最近剛好有一個錄音檔，礙於現在只能用手機打字，改天放給您聽聽看，看您還會覺得網管有這麼神嗎？
相同的，客網查修的工作就是查線與更換數據機。
“是ISP在BRAS還是哪邊出問題”
“某VLAN從DSLAM到BRAS路由是否有通”
這不是客網查修要作的事……..也不會派單請客網查修!!會給網管直接處理好或轉請ISP處理!!有興趣，當第二專長即可!!
要查修或裝機人員，拿出筆電．開機．連接簽入數據機” 打一行網址開啟P880的debug設定，把一個port轉成promiscuous，從這個port抓封包”??有沒有搞錯啊??什麼“vdsl state”?? 什麼“BRAS”??什麼” VLAN”?? 什麼”wireshark”??什麼”promiscuous”??對查修人員來說，都是鬼扯蛋….
叫客網查修去記一堆的文字指令，很多人會抓狂……
橋歸橋，路歸路，這樣才叫專業..
數據機沒供電，網路線脫落了，接線盒潮濕生銅綠，線路被扯斷了或被T接了，電腦中毒了，這些狀況最多!!供電不穩數據燒壞了，線路被錯接了(大樓社區最常見)，通常都是這種狀況…..查修人員最重要的就是：要很快的把問題找出來處理好，因為一個上午可能要跑好幾個地方……..
註:光供點的光纜被挖斷了或錯接了，光供點停電了或雖復電了BREAKER已接跳脫了，或上層銜接被錯誤的更動，這些系統通通都不會派工給客網查修….
所有的行業都是如此，譬如：電腦組裝根本不用懂得電腦，只要快速熟練的把電腦組裝好(線整的讓人看起來很舒服)，測試好就行了……
昨天台北企客來電，說某位用戶要移機到台南(包括網路)，查系統卻沒設備可供，問我要怎麼辦??
我說：給我專線編號，還沒KEYIN沒有！那給我移入地址，查了一下確實爆掉沒埠了！(V供缺埠，H供尚未引上)
我說：給我一分鐘，等等！
查了一下該光供點，FTTH已經開放供裝了，再查一下該光供點的V供用戶，有部份H已經立即可供了，就跟台北企客說，你KEYIN進去，其它的我來處理，但跟客戶說一下，需要作改接作業，所以裝機可能要比一般狀況延個幾天(電話掛斷後的五分鐘，篩選了幾位BONDING供裝寄給行銷，再打個電話過去要立即處理…..
這樣的工作，並不需要什麼網路技術，卻要熟悉．用心積極及作好溝通與協調的職場關係，才能勝任愉快的…一句話我都不浪費，每個環節都不疏忽也沒有多餘!!
客服的應對本身就是一種專業，客網的維修判斷能力也是，別人要花半個小時的，有人花5分鐘就搞定，這就是專業…..專業並不是懂一些或講一些別人聽了霧煞煞的理論．而是長時間經驗的累積......
公司愈大，分工愈精細，需要的是熟練．快速．完備的作好分配給自己的工作，要站在行銷．局／客網，客服櫃台的立場與思維，做好溝通協調，透過不斷的磨合，建立更好的標準流程與機制，其它的有興趣就當作第二專長…
學校跟職場，學理技術跟實際應用，終究是不一樣的……
所謂的專家不過就是訓練有素，而不是懂的很多很多…………………
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