建葛格 wrote:
這件消費糾紛是我朋...(恕刪)
燦坤你真是爛透了
寧願花大錢做揪甘心廣告
卻連最基本的客戶體驗都做不好
以為台灣還停留在用電視就能洗腦大眾的年代嗎
真的是很不長進
大家好，我是樓主的老公
有鑒於大組織們總是比消費者更有處理這類事的經驗
所以我一直想在事件結束的時候
把經驗分享出來
或許，就能慢慢累積屬於消費者們的 SOP 吧
[給消費者]
1. 這次的事件流程是：「我們」委託「燦坤」代送維修，「燦坤」寄送至「維修站」，「維修站」打電話給「我們」說有明顯外傷判定是人為，需要收費。然後「我們」去找「燦坤」幫忙，「燦坤」說他們只是幫忙寄送，如果有爭議就要去「蘋果客服」，然後「我們」又花了點時間自己走「蘋果客服」，後面略...。
這邊我覺得我們做得不好，應該是，在「維修站」打電話說有明顯外傷之後，當下心中有疑慮，就應該請他們寄送回「燦坤」，先確認「明顯外傷」，是不是跟自己拿過去的狀態一樣。不然「蘋果客服」這個申訴也只是浪費時間，因為他們是拿「維修站」的照片去判定是否人為，可是「維修站」拍攝的已經是明顯外傷的照片了。
2. 若是維修單已經無註明任何損傷，中間可以不用提供任何影像檔給商家，避免節外生枝。(這點是比較鴕鳥心態一點)
3. 覺得不公平有爭議，真的要到消保官申訴。
走消保官流程比想像中的簡單，總共三個步驟: 提出申訴、一申、二申
* 提出申訴：這階段是到消保官那邊填單，但我是線上申訴的 (https://appeal.cpc.ey.gov.tw/WWW/Default.aspx)，其實還蠻方便的。如果有認識對消保流程比較熟悉，或者時間上比較能跑後續消保流程的人，「委任人」可以填他。然後「申訴要旨」把事件過程簡要描述，重點是「爭議點」說明清楚。
* 一申：這階段是等商家聯絡消費者，做協調動作。提出申訴後，網路上查跟我這次經驗，一個禮拜內消保官就會處理，進到一申了。一申是寄發公文給商家(消費者也會收到副本)，請商家先跟消費者聯絡協調，若是成功取得共識，就不用進入二申。商家收到公文後，需要在一定期限內回覆結果，所以不用擔心商家擺爛不鳥你，通常是電話聯繫(看你申訴時填寫的資料)。
* 二申：這階段是大家去消保官那邊當面協調。這是會花多一點時間的階段，但是沒有想像中多，如果是上班族，就是要請假出席了，這算是一般人的劣勢。我這次的經驗從我到永華市政府到申訴結束離開，大概不到兩個小時。反而是等待二申公文時間比較久，因為消保官也有很多案子要處理。
其實，大部份的時間都是在等待，所以真的還好。中間等太久，也能夠打電話過去詢問進度。
幫我們的大哥說，消保官這邊是先講「情」、「理」的地方，如果講不通，才會需要進入到民事訴訟，去講「法」。在二申的時候，確實感受得到消保官是站在消費者這邊的。所以如果真的發生消費爭議，感受到不公平時，我是建議真的多加利用。
4. 這次事件我覺得我們做對的，是堅持不把氣出在櫃檯人員。這個事件過程中，燦坤的櫃檯人員的採取的行動與態度，反而是我覺得有幫這家公司加到分的人。電腦寄回燦坤驗傷當天的櫃檯人員，恰巧是收件人員，他還一直電話跟內部人員說明收件當天真的就沒有那個(明顯的)裂痕。
不管是哪一家公司的前線作業人員，我都覺得很辛苦，所以我覺得還要他們去承擔後面藏鏡人做的決策所導致的消費者負面情緒，不是很公平。真的要發洩情緒，就把藏鏡人叫出來再罵吧。前線人員真的沒有權做決策，即使他們可能是最接近真實狀況的人。
5. 通常這種事件爭議，商家都會要你簽署和解書，站在商家角度其實很合理，怕遇到奧客，只是上面的條款對於消費者不一定公平，例如：為了挽救商譽，所以請你閉嘴。其實針對你不認同的條文，是可以修改或刪除。甚至你完全不認同也可以拒簽。聽說來這裡取暖的很多都沒下文，除了忘記，我猜很多應該是簽訂了「請你閉嘴條款」。
6. 假設手上 Apple 產品遇到問題，還是自己送授權維修中心吧，中間少一層經手，真的發生爭議，權責比較好釐清。
[給商家]
1. 無法確定事實，就不要亂懲處，消費者要的不是這種東西。
這件事的爭議是在無法「百分百肯定」是消費者造成的情況下，要消費者自行負擔。唯一肯定的是，在收件當天在場的三個人：我、我太太、燦坤收件人員，都沒有看到傷痕或是如此明顯的傷痕。而在這個爭議處理過程中，我不止一次聽到燦坤的處理方式是會對人員進行懲處。
若是今天你們懲處的理由是「有傷痕沒有檢查到」，我的建議是：饒過你們的前線人員吧！
「收件當天『可能』有傷痕 -> 前線人員收件有疏失，該懲處。」
這樣的邏輯，我真心覺得不合理。
2. 到消保官那邊就是要坐下來請公正第三方協調，即使認為是消費者跟另一家廠商的事，也不要只是派個沒有權力決策的人，帶一張的紙來宣讀「公司立場」，這種浪費大家時間的感受真的很不好。更何況是責任未釐清的狀況下。
3. 公司一開始就能有專人嘗試了解事實，並站在消費者立場展現「同理心」，比較虜獲消費者的心。
蘋果公司在突然被拉入二申階段，星期四開完二申了解完狀況，星期五就聯絡我願意全部負責，而不只是採納消保官的建議各負擔 1/3。當你做的遠比消費者期許的還多，當你選擇相信消費者，消費者就會選擇相信你。
希望這次經驗整理，能夠減少在這樣的事件上重複浪費社會資源。
最後謝謝一路上提供協助朋友們，還有論壇上這段期間不吝于給意見的網友，謝謝。
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