• 2

送修一隻Watch,足足花了一年的維修等待時間。 [結束:一張家扶捐款憑證就送你這隻Watch S3]

很棒!堅持是對的。
別讓不良的工作態度來強暴消費市場。
我大約知道可能是什麼狀況。因為我也曾在某經銷商買耳機。故障送修被拒絕。
他們要我拿出一年多前的發票 來證明物品是在他們店買的。並 且不是水貨。
我表明,送修產生費用我願負責,修理費用我也會付。但連他們店長出面了仍是強勢。就是要我拿出購買證明。
我實在拿不出購買證明,但可以拿出我臉書打卡的日期。'
因為當 時買很開心,算是跟老婆凹到的小禮物,所以有上臉書炫耀了一下下。我請opdoan竹月山尸山按時間日期反查買證明也被拒。(好吧!我承認我是故意反刁難他們的)

後來,我反應回台北總公司,該家經銷商處理小姐的態度很不錯。連她也覺得很奇怪?為什麼不幫我送件?而且我還願意負擔費用。
後來,小姐請宅配公司來家裏收件送原廠。
原廠回電告知費用與寄還給我。對於該經銷商不願意幫我送件也感到很怪。因為,費用的產生都是原廠跟消費者「我」的事。根本與他們無 關。
後來這家店也果不如其然地就收起來了。在我的這次事件後不久的一年內。
這告訴了我一件事。當某家經銷平台的工作態度是:只要你買單,卻完全沒有服務精神時。那麼我們就要全力地抵制他們。否則還會有其 他人受害。
消費者意識抬頭的年代。你可以要求消費者付 出更昂貴的金額,但絕不能對提供的服務內容打折。
要一個APPLE的道歉,其實滿難的。
他們也有堅持啊!

我走的是APPLE稽核流程,過程必須完全撇除情緒兩字。
藉此,我也同時觀察APPLE的處理應變策略以及執行面的手法。
整個流程跑起來,約略1個半月,滿累的。

首先,他們會進行實質證據與報告紀錄文件內容的雙向實質評查,不會偏頗誰。
我被APPLE進行多次的詢問,並希望我提供事實根據給apple。
(他們不會讓你感覺到你被諮詢,而是關心與專注。)

過程中,APPLE會依照幾個流程進行。
APPLE的詢問時,他的步驟及方針,大概如下:
1. 掌握情況,多方釐清問題。
2. 釐清顧客的「訴求」及「需求」。
3. 找尋解決方案。
4. 態度表達尊重及感謝。
5. 保持人性的溫度。

http://negotowin.blogspot.com/2018/02/uniqlo.html

之後,當遇到證據缺乏或是兩邊論述不同時,他們會停下來觀察,保持中立。
若是雙方各說各話,沒有直接相關證據可以佐證,就會擱置與不進行判定。

在調查的最終報告產生前,他們會誠實告知:
哪幾項是存在著單向證據或是雙方證據衝突,那幾項是不會進行推判。

因此,我也知道最後報告內可能不會有這項的調查答案。

真的,
在調查的最終報告產生前,APPLE是不會坑出一聲道歉。
因為,APPLE是不會就「非事實」的部分道歉。

當最後調查報告出來,我會被告知內容。
同時,apple會詢問是否吻合,有無不符合之處,我是否接受報告內容。
當然這次,我是接受了APPLE的調查內容。
這就是最後的報告產生。

之後,我跟APPLE走的是SOP品質改善提升方案。

三方會就那些已知的事實內容,一同尋求迴避方案,這也是提升品質的溝通。
透過對話,讓APPLE理解這件事件之後,未來的趨勢是正向的,這就是有價值的回饋。
最終的結論,是讓消費者成為贏家,廠商與apple也會藉此得到等價的回饋。

這是一場沒必要的爭論,起因真的只是話術。
之後的事情,就不是爭論,而是承諾改善的實際體驗。

沒你們想的那樣簡單,過程非常繁瑣啊。



那場三方通話,我想辦法讓他們知道「我們消費者希望聽到什麼,希望你們做什麼」
我跟 APPLE的人員,都是盡力地想辦法替對方想。
聽對方的說法,一一拆解後,重新微調,互相提供不同角度的建議給彼此。
最終,彼此履行的目標是:建構和善的消費體驗,這就是我們在三方通話的最後答案。

那天三方通話後,我選擇達成共識後,就離線不參與討論。
案件也進入最終的階段:取回機器,進入結案的尾聲。

期間,我也肯定地多次拒絕APPLE的小禮物,也沒打算什麼東西補償。
真的,那是沒必要的。
這是一個很簡單的互動,有感覺到那個承諾與信用的重量,就夠了。



一路走來, APPLE與對方都知道:

我只希望
1. 保固期的消費者,至少該有一定水準的態度。
2. 話術要讓消費者不會覺得很唐突,不要加入自己的語言與情緒。
3. 盡量保持溝通動線的流暢。縱然消費者沒辦法有保固,也要清楚讓對方知道經歷的努力有多少?以及適當的關心。
4. 妥善記錄消費者的互動,讓其他同事能夠順利快速地接手了解這位客人的進度,也能快速達到滿足客人的詢問。
5. 如果不能滿足客人,建議APPLE 0800介入。在達成溝通後,必須在某個期限內,用適當的話術,把裝置完成修復或是歸還,這需要管理系統IT的介入。
6. 所有案件,需要時間與空間給客人,需要調整程序的彈性,這也是製造友善空間與尊重,不需要給客人壓迫感。

這是三方會議的對話內容。



坦白說,服務是需要精神,但是不能夠樣樣都討好對方。
該拒絕也就必須講清楚因由,不能語帶含糊啊。

只要條理次序夠清楚,完全把對方當作朋友對待,就很容易達到有效的溝通。
也就是:當你把客人當作朋友,很多事情也比較好談,也會比較被對方接受。




有時候,要收起情緒,嘗試地演戲,去配合對方也無可厚非。
至少,緩和一下也是可行的。

我有過服務業的經驗,所以我知道適可而止。
給這件事情的評語是:真的太絕了,不曾見如此。

這個案例來看:
就任何一家有規模的,有管理的公司,絕對找不到這樣的實際案例。

這次,真的讓我笑到肚子痛。
真的..... 超好笑~

我跟apple都沒做什麼,就眼睜睜地看著事情...糗事一而再地發生。
來不及開口,就.....
覺得.....
(應注意而未注意!累了嗎? 要不要來一箱蠻牛~)



到現在,我還是覺得很好笑...... 經典了....

哎呦威啊,OMG!!!

像是,

想嚐鮮沒有很餓的一組客人,進來點菜,等著上菜~
等到快打烊,過去問才有人驚訝的發現還沒上菜。
聽到一句,「請稍候,我們會快點上菜的。」

結果,出錯菜。
被道歉,被留下來。
重新等上菜。

眼睜睜地上菜的人,整個人連同菜,一起翻倒在客人身上。
然後.. 大家三條線~~

從早餐坐到宵夜了,還要玩嗎?
雙手一攤,這不是我的問題喔!!

算了,本來就不餓,那就打包結帳,我付錢了事。

從頭到尾,沒喝到一杯水,也沒佔你便宜。

你也不用送了!
我自己走出去。




我跟apple,
真的像是在欣賞一場戲...
演員跟舞台都是你們找來的喔。

而我,
被你們的服務燙傷了,怕了你們。
所以,謝謝不聯絡。
最好不要見面,怕彼此又想起這個陰影了。



謹慎啊! 信用無價

用一個Watch,徹底地看透一家公司 !!! (大驚~~)
超級划算,超值得。
Selma wrote:活動結束,感謝各位的...(恕刪)


活動雖然結束,抛磚引玉。

幫樓主QQ


受氣 還分享愛 讚


13樓也好棒
老骨頭
Selma wrote:
要一個APPLE的道...(恕刪)


老實說,不要太期待台灣人的售後服務,
尤其是外商,一進台灣都會變樣,
很多企業的售後服務思想是
「都是消費者的問題,我的產品沒問題」
「快速粗暴解決問題,不要增加我的麻煩」,
台灣Apple實體店的服務真的是有辱Apple名聲。
CR這次面對的事件,面對的end user的處理,隨著取回設備,就一切煙消雲散。

這次CR真的有替end user服務了嗎?
還是CR一直替自己的代理夥伴服務?

實際在End user的感覺是:CR替你的代理夥伴服務了,沒有替end user提供服務。

真的很耐人尋味,更會讓人體悟CR與維修中心之間,關係是多麼堅強穩固。




<客戶看CR:CR=apple 0800>
在這事件的一開始,CR調查的時候,滿公正,也在證據事實的取捨有一些不錯的思維與判定。
事情的中段,加入對方主管,CR也是希望我們好好談談,讓這位主管,替他的公司做說明,看有無交會點。
這點是好,對方主管交代他的門市,希望最後時候對我致歉一下,做最好的ending.

無奈發生,違背大家的想像事件發生。這已經變成管理方完全難以脫責,也無法面對我。

今天CR卻一直想要替對方主管解釋,安撫我。
這就我來看,今天晚上的那些對話內容,就感覺到你們就是在逃避面對。

我把手錶拿回去,剩下我自己的事情。
真的CR可以講這句話嗎?

<維修中心>
我去年保固期,多餘話術的衝突。
保固期的報價後,在17小時內,被要求取回裝置。
保固期,可以這樣壓迫客人立刻做決定嗎?

之後表達修理意向,結果聯繫出現問題,無法追蹤的紀錄出現,產生沒有人產生維修動作。
然後,手錶放一年,維修中心的管理又沒有積極。
在取件的時候,出現兩次嚴重失誤,其一:在REP方案,表單列印出現7700的費用。其二,對方主管...


<客戶端的我>
對於消費者的我,只是想知道真相,用你們的信用擔保不再發生,為了讓服務與使用體驗可以更加的優質。
但,我卻因為相信你們的信用保證,而受到傷害。
最後,我不願再碰你們的產品,甚至是心理層次的拒絕。

我可以把手錶捐出去的舉動說明成「我因為心理受到傷害,導致的自我防衛行為。甚至對某項商品的厭惡。」
這就變成實質的心理層次的傷害,也是內心自我防衛的行為。


從第一天到最後的今天,這件事給end user的答案是什麼?

我的感覺是,在這事件所有人給我的答案是有事實,CR跟對方主管卻無法給答案。
CR給我的答案是什麼? 你說:對方主管的會努力的改善,給他時間。
對方公司給我的答案是什麼? 因為,取回手錶的行為,直接進入結案。

累積的事實這樣的明顯與眾多,不斷地失誤,間接地我的傷害。
最後拿完手錶後,全部給我的最後答案就是交給時間嗎?
是更加讓人覺得CR是站在維修中心那邊,不是替客戶思考,替自己APPLE的品牌思考。

<結論:事後檢討>
從頭到尾,我是替你們找方案,一直都是面對問題,解決問題的態度。

為何最後變成完全失敗的客戶服務以及公司形象不再被客戶接受。?
你跟對方主管,怎麼看待這件事呢?
你們捫心自問,我有過兇過你們嗎?

希望,APPLE的0800與對方主管也好好想想。
最後的應對,是否逃避面對客戶與管理疏失的現實,是否矇眼無視?

一開始的正直,公正。
最後的一刻,你們還剩下到多少?

透過CR的替對方主管打圓場。
在End-user心裡只能問著:APPLE的價值,還剩下多少?


我沒有跟你們吵過,要求什麼,也很安靜地去拿手機,完全按照你們的SOP進行。
卻看到一次次的失誤,真的有趣。

再說一次,舞台跟演員都是你們找的,我看戲,看得很精彩。
前所未見的,卓别林上身了嗎?
  • 2
限制級
您即將進入之討論頁 需滿18歲 方可瀏覽。
根據「電腦網路內容分級處理辦法」修正條文第六條第三款規定,已於該限制級網頁,依台灣網站分級推廣基金會規定作標示。
評分
複製連結