別讓不良的工作態度來強暴消費市場。
我大約知道可能是什麼狀況。因為我也曾在某經銷商買耳機。故障送修被拒絕。
他們要我拿出一年多前的發票 來證明物品是在他們店買的。並 且不是水貨。
我表明，送修產生費用我願負責，修理費用我也會付。但連他們店長出面了仍是強勢。就是要我拿出購買證明。
我實在拿不出購買證明，但可以拿出我臉書打卡的日期。'
因為當 時買很開心，算是跟老婆凹到的小禮物，所以有上臉書炫耀了一下下。我請opdoan竹月山尸山按時間日期反查買證明也被拒。（好吧！我承認我是故意反刁難他們的）
後來，我反應回台北總公司，該家經銷商處理小姐的態度很不錯。連她也覺得很奇怪？為什麼不幫我送件？而且我還願意負擔費用。
後來，小姐請宅配公司來家裏收件送原廠。
原廠回電告知費用與寄還給我。對於該經銷商不願意幫我送件也感到很怪。因為，費用的產生都是原廠跟消費者「我」的事。根本與他們無 關。
後來這家店也果不如其然地就收起來了。在我的這次事件後不久的一年內。
這告訴了我一件事。當某家經銷平台的工作態度是：只要你買單，卻完全沒有服務精神時。那麼我們就要全力地抵制他們。否則還會有其 他人受害。
消費者意識抬頭的年代。你可以要求消費者付 出更昂貴的金額，但絕不能對提供的服務內容打折。
他們也有堅持啊！
我走的是APPLE稽核流程，過程必須完全撇除情緒兩字。
藉此，我也同時觀察APPLE的處理應變策略以及執行面的手法。
整個流程跑起來，約略1個半月，滿累的。
首先，他們會進行實質證據與報告紀錄文件內容的雙向實質評查，不會偏頗誰。
我被APPLE進行多次的詢問，並希望我提供事實根據給apple。
（他們不會讓你感覺到你被諮詢，而是關心與專注。）
過程中，APPLE會依照幾個流程進行。
APPLE的詢問時，他的步驟及方針，大概如下：
1. 掌握情況，多方釐清問題。
2. 釐清顧客的「訴求」及「需求」。
3. 找尋解決方案。
4. 態度表達尊重及感謝。
5. 保持人性的溫度。
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之後，當遇到證據缺乏或是兩邊論述不同時，他們會停下來觀察，保持中立。
若是雙方各說各話，沒有直接相關證據可以佐證，就會擱置與不進行判定。
在調查的最終報告產生前，他們會誠實告知：
哪幾項是存在著單向證據或是雙方證據衝突，那幾項是不會進行推判。
因此，我也知道最後報告內可能不會有這項的調查答案。
真的，
在調查的最終報告產生前，APPLE是不會坑出一聲道歉。
因為，APPLE是不會就「非事實」的部分道歉。
當最後調查報告出來，我會被告知內容。
同時，apple會詢問是否吻合，有無不符合之處，我是否接受報告內容。
當然這次，我是接受了APPLE的調查內容。
這就是最後的報告產生。
之後，我跟APPLE走的是SOP品質改善提升方案。
三方會就那些已知的事實內容，一同尋求迴避方案，這也是提升品質的溝通。
透過對話，讓APPLE理解這件事件之後，未來的趨勢是正向的，這就是有價值的回饋。
最終的結論，是讓消費者成為贏家，廠商與apple也會藉此得到等價的回饋。
這是一場沒必要的爭論，起因真的只是話術。
之後的事情，就不是爭論，而是承諾改善的實際體驗。
沒你們想的那樣簡單，過程非常繁瑣啊。
那場三方通話，我想辦法讓他們知道「我們消費者希望聽到什麼，希望你們做什麼」
我跟 APPLE的人員，都是盡力地想辦法替對方想。
聽對方的說法，一一拆解後，重新微調，互相提供不同角度的建議給彼此。
最終，彼此履行的目標是：建構和善的消費體驗，這就是我們在三方通話的最後答案。
那天三方通話後，我選擇達成共識後，就離線不參與討論。
案件也進入最終的階段：取回機器，進入結案的尾聲。
期間，我也肯定地多次拒絕APPLE的小禮物，也沒打算什麼東西補償。
真的，那是沒必要的。
這是一個很簡單的互動，有感覺到那個承諾與信用的重量，就夠了。
一路走來， APPLE與對方都知道：
我只希望
1. 保固期的消費者，至少該有一定水準的態度。
2. 話術要讓消費者不會覺得很唐突，不要加入自己的語言與情緒。
3. 盡量保持溝通動線的流暢。縱然消費者沒辦法有保固，也要清楚讓對方知道經歷的努力有多少？以及適當的關心。
4. 妥善記錄消費者的互動，讓其他同事能夠順利快速地接手了解這位客人的進度，也能快速達到滿足客人的詢問。
5. 如果不能滿足客人，建議APPLE 0800介入。在達成溝通後，必須在某個期限內，用適當的話術，把裝置完成修復或是歸還，這需要管理系統IT的介入。
6. 所有案件，需要時間與空間給客人，需要調整程序的彈性，這也是製造友善空間與尊重，不需要給客人壓迫感。
這是三方會議的對話內容。
坦白說，服務是需要精神，但是不能夠樣樣都討好對方。
該拒絕也就必須講清楚因由，不能語帶含糊啊。
只要條理次序夠清楚，完全把對方當作朋友對待，就很容易達到有效的溝通。
也就是：當你把客人當作朋友，很多事情也比較好談，也會比較被對方接受。
有時候，要收起情緒，嘗試地演戲，去配合對方也無可厚非。
至少，緩和一下也是可行的。
我有過服務業的經驗，所以我知道適可而止。
給這件事情的評語是：真的太絕了，不曾見如此。
這個案例來看：
就任何一家有規模的，有管理的公司，絕對找不到這樣的實際案例。
這次，真的讓我笑到肚子痛。
真的..... 超好笑～
我跟apple都沒做什麼，就眼睜睜地看著事情...糗事一而再地發生。
來不及開口，就.....
覺得.....
（應注意而未注意！累了嗎？ 要不要來一箱蠻牛～）
到現在，我還是覺得很好笑...... 經典了....
哎呦威啊，OMG！！！
像是，
想嚐鮮沒有很餓的一組客人，進來點菜，等著上菜～
等到快打烊，過去問才有人驚訝的發現還沒上菜。
聽到一句，「請稍候，我們會快點上菜的。」
結果，出錯菜。
被道歉，被留下來。
重新等上菜。
眼睜睜地上菜的人，整個人連同菜，一起翻倒在客人身上。
然後.. 大家三條線～～
從早餐坐到宵夜了，還要玩嗎？
雙手一攤，這不是我的問題喔！！
算了，本來就不餓，那就打包結帳，我付錢了事。
從頭到尾，沒喝到一杯水，也沒佔你便宜。
你也不用送了！
我自己走出去。
我跟apple，
真的像是在欣賞一場戲...
演員跟舞台都是你們找來的喔。
而我，
被你們的服務燙傷了，怕了你們。
所以，謝謝不聯絡。
最好不要見面，怕彼此又想起這個陰影了。
謹慎啊！ 信用無價
用一個Watch，徹底地看透一家公司 !!! (大驚～～)
超級划算，超值得。
這次ＣＲ真的有替end user服務了嗎？
還是CR一直替自己的代理夥伴服務？
實際在End user的感覺是：CR替你的代理夥伴服務了，沒有替end user提供服務。
真的很耐人尋味，更會讓人體悟ＣＲ與維修中心之間，關係是多麼堅強穩固。
<客戶看ＣＲ:ＣＲ＝apple 0800>
在這事件的一開始，CR調查的時候，滿公正，也在證據事實的取捨有一些不錯的思維與判定。
事情的中段，加入對方主管，ＣＲ也是希望我們好好談談，讓這位主管，替他的公司做說明，看有無交會點。
這點是好，對方主管交代他的門市，希望最後時候對我致歉一下，做最好的ending.
無奈發生，違背大家的想像事件發生。這已經變成管理方完全難以脫責，也無法面對我。
今天ＣＲ卻一直想要替對方主管解釋，安撫我。
這就我來看，今天晚上的那些對話內容，就感覺到你們就是在逃避面對。
我把手錶拿回去，剩下我自己的事情。
真的CR可以講這句話嗎？
<維修中心>
我去年保固期，多餘話術的衝突。
保固期的報價後，在17小時內，被要求取回裝置。
保固期，可以這樣壓迫客人立刻做決定嗎？
之後表達修理意向，結果聯繫出現問題，無法追蹤的紀錄出現，產生沒有人產生維修動作。
然後，手錶放一年，維修中心的管理又沒有積極。
在取件的時候，出現兩次嚴重失誤，其一：在REP方案，表單列印出現7700的費用。其二，對方主管...
<客戶端的我>
對於消費者的我，只是想知道真相，用你們的信用擔保不再發生，為了讓服務與使用體驗可以更加的優質。
但，我卻因為相信你們的信用保證，而受到傷害。
最後，我不願再碰你們的產品，甚至是心理層次的拒絕。
我可以把手錶捐出去的舉動說明成「我因為心理受到傷害，導致的自我防衛行為。甚至對某項商品的厭惡。」
這就變成實質的心理層次的傷害，也是內心自我防衛的行為。
<CR與對方主管，最後給我的最後答案是什麼？>
從第一天到最後的今天，這件事給end user的答案是什麼？
我的感覺是，在這事件所有人給我的答案是有事實，ＣＲ跟對方主管卻無法給答案。
CR給我的答案是什麼？ 你說：對方主管的會努力的改善，給他時間。
對方公司給我的答案是什麼？ 因為，取回手錶的行為，直接進入結案。
累積的事實這樣的明顯與眾多，不斷地失誤，間接地我的傷害。
最後拿完手錶後，全部給我的最後答案就是交給時間嗎？
是更加讓人覺得ＣＲ是站在維修中心那邊，不是替客戶思考，替自己ＡＰＰＬＥ的品牌思考。
<結論：事後檢討>
從頭到尾，我是替你們找方案，一直都是面對問題，解決問題的態度。
為何最後變成完全失敗的客戶服務以及公司形象不再被客戶接受。？
你跟對方主管，怎麼看待這件事呢？
你們捫心自問，我有過兇過你們嗎？
希望，APPLE的0800與對方主管也好好想想。
最後的應對，是否逃避面對客戶與管理疏失的現實，是否矇眼無視？
一開始的正直，公正。
最後的一刻，你們還剩下到多少？
透過CR的替對方主管打圓場。
在End-user心裡只能問著：APPLE的價值，還剩下多少？
我沒有跟你們吵過，要求什麼，也很安靜地去拿手機，完全按照你們的ＳＯＰ進行。
卻看到一次次的失誤，真的有趣。
再說一次，舞台跟演員都是你們找的，我看戲，看得很精彩。
前所未見的，卓别林上身了嗎？
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