原廠服務的迷失

昨天送了一支HTC HD mini智慧手機到HTC服務中心，這支手機最大的問題就是USB無法與電腦同步，其他的問題倒是都還好，都是我們自己操作不熟悉的問題。
但好笑的是，我將USB無法與電腦同步告訴HTC接待員後，他告訴我說：這支手機銷售到目前為止，還沒有同款手機的其他消費者有反應類似問題。
我當場就跟他說：Mobile01上可是有很多HD mini的消費者都在反應有這類的問題。
他還要我給他網址，表示會去關心看看。其實在現場正有一位拿HD mini的消費者者，正為了USB不能連線問題，在與HTC接待員大吵呢，我當下真不知道該不該給他吐巢。

由昨天的事件，讓我也聯想到Luxgen的服務好像也是如此，許多車友所遇到的車子問題，到了服務廠詢問，所有的接待員都是口出一致的說：我們尚未遇到同樣的問題，所以應該是個案，我們會將此問題反應給總公司。
類似這樣的對答，我想消費者都很不喜歡聽到吧。因為這樣的感覺很差，好像我很倒楣，買到別人的沒有的問題，為什麼只有我遇到，而別人沒有呢。那是不是原廠也沒有對應的解決方法，因為原廠才剛接到這樣的問題。
其實原廠就算誠實以告；說：我們有遇到類似的問題，並已經有相關處理方法。我想；若是我聽到了還會感到安慰，一來我不是唯一遇到的，二來原廠已經有解決方法了。而不是回答後，反而讓消費者更擔心，更無所適從。

以MPV的天窗來講，我交車後三天就回原廠告知天窗的問題，當時的接待員與技師就是告訴我：他們沒有遇到類似的問題，但偏偏這問題在網路論壇上，文章滿天飛。我甚至告知服務廠說：新店廠已經有處理案例，換來的是他們回答我：沒有接到新店廠的問題處理通知。
雖然技師還是幫我檢查了，但因為我的天窗軌道只是碰到鈑金，還沒有出現刮傷的痕跡，他們要我再開一陣子看看。
但這一段時間以來，我都沒有勇氣開天窗，我花了上百萬買的車子，天窗竟然不敢開，這不是貽笑大方嗎。莫非原廠是在暗示我，要開到刮傷鈑金了，才要幫我處理。我若是看見鈑金因天窗刮傷，我保證會拍照讓它上各大版面。

雖然我的問題已告知服務廠，但服務廠也應該做好追蹤服務，這才能讓消費者感到窩心與安心。
其實不管是高科技的客服中心，或是其他產業的服務廠，如果能多一點站在消費者的角度，來處身立地的設想消費者的疑慮，我想以”服務”立場而言，其不失該有的尊嚴。且還可以多得到消費者的安心與掌聲，這才是消費者要的。