Jheng-Hua wrote:
個人還是覺得應該回歸到，賣方若覺得買方無理，他可以不接受啊！消費者客訴，如何處理的主動權是在賣方不是在消費者ok，修好它就好，為何要接受不合理的要求呢？買方若一直”盧”就公開讓所有訊息讓所有人來公評嘛！個人也覺得賣方應該公開所有過程，什麼都不說明其他消費者有目前的聯想是正常的，怪不得別人。個人覺得納廠不公開的主因可能也和這個切結有關，因為它怎麼告訴還沒買車的消費者若有問題要買回時要簽這樣的切結？是吧！
由您的回文看來，小老弟你一定沒做過客戶服務相關工作。
我是客服主管，我偶爾也會下令買回產品，還好產品單價不高。這些買回的案件大概有一半問題都不在本公司產品。大概的情形有:
1.產品標示不清或標示錯誤，導致客戶誤購，客戶不接受補償方案或要求補償太高的話，當然買回---本公司的問題。
2.銷售過程中，通路給了錯誤訊息導致客戶對產品期待過高---銷售通路的問題。
例如:某通路店員告訴客人某個人電腦很穩"不會"當機.客人就拿去當24小時不關機的傳真伺服器,收發的動不動就是百萬美金的訂單傳真.
3.客戶真正的需求我們沒產品可以滿足---???的問題。
例如:公司產品線僅有一般用途液晶螢幕，客戶的要求卻是螢幕顯示要完全均勻且準確，要做X光判讀，差一點就要出人命的。
4.客戶的服務要求過高，服務成本負擔不起---非本公司問題。
例如:買了電腦每周call修，都是軟體不會裝不會用或網頁遊戲不會玩，又拒絕線上教學，一定要人到場教學。
5.客戶問題處理成本與產品售價不成比例---???的問題。
例如:電腦鍵盤這類商品，大概不會有廠商願意因為單一個案客戶按鍵掉漆，去做所謂塗層厚度分析/塗料成分檢驗/環境檢測.一般威脅訴諸媒體之案件，也會以此考量。
一般處裡的思維，大概就是:
a.自己產品的問題，當然出錢買回.
b.雖非自己問題，但客戶不合用，損失不大情形下，留一個好印象給客戶，趕緊買回。
c.客戶太難搞，直接不做他生意，買回產品，讓對手去接這類客人。
d.繼續處理成本損失太大，及時停損買回。
Luxgen這案例整件事情如果買方訴求於法有據，根本不用這麼麻煩，消保會或各縣市政府商業處投書，廠商就要來開協調會了。門把車主擺明就是看你品牌新投資大，商譽損失不起，所以用納廠最受不了的方式來抗爭，拉白布條抗爭把事情搞大，看納廠對車主要求敢不照單全收?基於上述第5點或d項處理，考量商譽損失買回本來就是正常，哪來賣方買回就是承認有問題之說?
"買方若一直”盧”就公開讓所有訊息讓所有人來公評嘛"這種說法更不成立。一家公司跟一個普通人爭，爭贏又如何?雙方爭辯的過程中，廠商形象所受到的傷害，早就超過了爭議本身的標的價值。哪家客服這樣做，客服主管馬上就被拔掉了吧!不然各位認為這位車主為何找納廠"盧"，而非走法律或仲裁途徑?
