氣到炸了!!!這就是內湖廠服務的態度

此篇同時刊登於獅吼, po在這裡是希望寶嘉能正視車主的抱怨
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-----第一篇
pokerman發表於 2009-8-6 12:58 PM 資料 文集 短消息
氣到炸了, 這就是內湖的服務態度!!!!

車子擺在那修那麼久就算了
還要受一肚子氣
不知道內湖寶嘉原廠把客戶當什麼
剛剛打客服電話 0800207307 也沒人接
是怎樣
擺假的喔

一個總代理商 服務的教育訓練做成這樣 有你的
這已經是第二次我被工作人員嗆了

等到今天晚上談清楚
我再來跟大家完整的報告內湖寶嘉是怎樣的服務態度

-----第二篇
pokerman發表於 2009-8-6 01:38 PM 資料 文集 短消息
同步更新於Dr.Lion專區
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剛剛有位小姐接了
沒問姓名可是態度不錯
願意聽我一直抱怨
可見0800207307是客服電話沒錯

不過我這裡還是要提到
我是12:49, 12:50, 13:10分都有打電話過去
電話有通 可是卻無人接聽

而你們回撥的時間是13:12分左右

請問一下客服部是否是有上班時間
大概幾點到幾點?
這些我在http://www.peugeot.com.tw/peugeot-taiwan-local/
都查不到
謝謝
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-----第三篇
Dr.Lion發表於 2009-8-6 02:09 PM 資料 主頁 文集 短消息
pokerman大大您好:

我們有專人在接電話, 可能因為剛好人員如午休、如廁或是電話佔線的影響。
經查今日中午有客人詢問事項，導致客服人員午休時間延後，如有對您造成困擾，在此致歉。

0800客服上班時間為09:00~1800。

內湖廠為經銷商鉅獅汽車，您所不滿之項目在下將為您查詢後與您報告。

謝謝您

(還是沒有說明中午是否有休息時間)

-----第四篇
pokerman發表於 2009-8-6 02:57 PM 資料 文集 短消息
為了以防有人覺得我在打嘴砲
我就把到目前為止 寶嘉內湖總代理 王組長 處理我的車的事情一五一實報告出來
反正我也是說實話
也不怕被告

7/1 日晚間車被撞, 也於當天晚上拖車至內湖寶嘉停放

7/2 日王組長來電通知是否有寄放車輛, 我稱許王組長服務態度佳, 並且主動積極, 等事情處理完會幫他寫顧客滿意書
我同時詢問是否可以先動工, 但是因為我的後保桿是自行加裝的, 王組長強調說一定要等後保桿來合才可以, 我也當天即去訂購

7/3 日我去電去詢問對方保險是否給付, 王組長說會幫我詢問, 下禮拜告訴我

7/6 日我再次打電話詢問, 王組長說對方基本上答應理賠所有費用, 但是對方保險公司還需一個星期確認肇事責任(ps:又一個禮拜)

7/20 我打電話去詢問對方結果如何, 王組長則給我對方新光保險人員的連絡電話請我自行連絡(ps:這次給他兩個禮拜, 結果竟然是我自行連絡)

7/31 下午大約2:30, 我拿著剛剛拿到的後保桿與另一汽車行老闆(A)前去寶嘉, 希望能趕快施工, 並請問是否可幫忙補土
王組長回說"沒有辦法, 邊沒這種東西" (ps:原來原廠連補土都沒辦法)
我問說是否可將後保桿拿去給A烤漆+補土 之後再送回來裝
王組長說"一定要先合, 我們才能動工"
我問"不能先用原廠代替嗎, 我這進口的, 很準的, 之前有裝過"
王組長說"不可能, 一定要合" (ps:挖賽, 超強硬的, 好像他才是車主)
搞了好久, 王組長堅持都放在原廠處理才是最快的方法
A也答應星期六早上來內湖幫我補土
王組長也說"應該在星期五之前可以拿車"
之後我去看我的車, 就發現我的車都曝曬在太陽下(天阿, 我的烤漆, 我平常都停車庫的), 去詢問是否可以先罩起來
王組長"要有多的才可以"
後來A載我回家, 還跟我說 "挖賽, 現在peugeot服務態度是這樣的喔", 我笑一笑, 回一句"原廠都比較屌阿"
ps:當天我態度都很和善, 還有獅友可以做證(一兵你要不要站出來一下), 每次跟王組長講話, 前面都加一句"抱歉, 又來煩你了..."

8/3 王組長來電說A星期六沒去補土, 並且說如果耽擱到時間不是他們的錯(ps:挖賽, 威脅咧), 我趕緊打電話給A, 後來A也在中午前就幫忙補好土

8/6 我去電去詢問是否星期五可交車
王組長(以後簡稱王): "你那麼晚才補土, 要等乾阿, 所以下禮拜才能交車"
我整個莫名其妙, 趕緊打給A, 結果A說"補完打磨就可以烤漆啦, 那是快乾的, 不用等"
我又打回去給王組長問說"補土應該很快就乾囉, 所以為什麼時間會拖?"(此時我已不爽了, 感覺被騙)
王: "還有很多地方要施工阿, 你以為你的車傷的很輕喔"(阿既然知道不會先早點施工, 我才不信所有施工都要等我後保桿)
我: "那其他可以先施工的地方呢, 像是尾管不用等保桿吧, 為什麼到上禮拜五我去看, 你們連動都沒動"
王: "我們有一定的程序"(哇塞 什麼程序阿)
我: "那可以告訴我你們從星期一到今天到底做了什麼"
王: "沒有辦法"(哇咧 買車的時候什麼都有辦法, 現在什麼都沒辦法)
王: "你以為修車是幾十分鐘的事情喔, 是好幾天的事情, 拜託你好不好"(比我還大聲)
我: "幾十分鐘跟好幾天差很多喔, 那你可以告訴我你們到底這幾天做了什麼, 什麼東西需要那麼久"
王: "ooxx......"(我已經懶得聽了, 就聽他在那邊一直講一些有的沒的, 還不時嗆我說[你以為做這個不需要時間喔])
我: "那到底情況怎樣"
王: "剛剛才送烤漆, 不過發現又需要補土, 所以....."(x的,是不會早點發現喔)
最後王說: "在電話裡討論沒有結果啦, 我今天晚上等你, 你幾點下班"(哇咧, 是要揪人是不是)
我: "好 7點見"

其實中間還有很多超多被嗆的內容, 我不太想打了, 反正我車被撞活該, 還要受你們的氣, 原廠屌嘛, 之前被業務嗆說為什麼可以去原廠洗車, 現在換組長嗆我說不懂修車要多久時間, 我知道還要找你修喔, 態度是可以差成這樣喔, 真的很希望寶嘉趕快倒一倒, 給Audi吃掉算了, 換個新的代理商說不定會好點

-----第五篇
pokerman發表於 2009-8-6 03:19 PM 資料 文集 短消息
很想問一下王組長
或者是那些在內湖做事的人(我知道你們常上獅吼)

你們了解顧客的心嗎?
你們知道當自己的愛車擺了將近一個月 得到的回答卻是還要繼續在等的時候的心情嗎
我只是想要知道我的車到底你們有沒有好好照顧他
這不對嗎?

我看到的只是你們將後保桿拆掉丟到修車廠後面
而我的車則一直停在大太陽下

我聽到的只是一堆拖延的藉口

我感覺到的只是"你懂車那你自己來修"的那種不可一世

如果真的有站在顧客角度想, 會說出這種話, 做出這種舉動?

如果這件事的處理到最後還是不了了之的話

我會跟我所有周邊的朋友說

買寶嘉代理的車? 還是算了吧, 車價很實惠, 售後服務會讓你氣到吐血
不如多花點錢買Lexus 至少不會被氣

-----第六篇
nngiz發表於 2009-8-6 03:33 PM 資料 文集 短消息
去中和修吧
中和態度好多了

-----第七篇
f58707015發表於 2009-8-6 03:38 PM 資料 文集 短消息
我星期六去看到你的車 真的一直被丟在那邊....

蠻慘的

如果PEUGEOT被AUDI吞了 以後我的車不就要掛四個圈圈 很像奧運的標誌

冷一下~@@

-----第八篇
amway發表於 2009-8-6 03:42 PM 資料 文集 短消息
webber如果是我,我就直接換車了

回原廠只是修個車,原廠就可以搞這麼大堆事情出來,到最後也不就只是繞了一大圈

我沒有任何品牌情節,只是單純的喜歡PEUGEOT的設計

如果連直營鉅獅都能搞這樣,我看其他原廠,接受寶嘉這樣經營方式的督促,只是做做樣子,也不會好到那去

-----第九篇
Dr.Lion發表於 2009-8-6 05:53 PM 資料 主頁 文集 短消息
Pokrman大大您好:

在下瞭解您的愛車被撞您也很難過，可能因為這樣所以您心情不好。

內湖廠回報:

7月1日您的愛車回鉅獅內湖廠。
7月2日板金技師也隨即進為您的愛車診斷估價，及通知保險公司勘車。
由於撞擊後受損範圍很大: 左後C柱、後底盤、備胎座與後尾板等。

您的案件關係到保險公司與財損部份，七月中旬保險公司才釐清肇事責任並以電話通知您授權服務廠維修。是我自己打過去的吧

由於您的愛車並非使用原廠後保險桿，該保險桿由您自行訂購並由您於7月31日送至內湖廠，
您要求要內湖廠幫您補一個孔洞，內湖廠說明沒有專用玻璃纖維補料，所以由您委託他人幫您施工。原來回答沒有辦法, 這叫做"說明"

8月3日內湖廠與您的委託人聯繫請他到廠為您修補後保桿之孔洞。
8月4日您的委託人於上午到廠施工。請不要亂修改日期, 明明是8/3

非原廠保險桿不像原廠零件有設計好的固定孔與固定支架的契合度可直接鎖上車身。
所以必需一一較準孔位與手工修飾確保非原廠後保桿與板件於組裝後的契合度。修車這是必要的吧?如果像組合模型一樣, 我就自己修了, 你們也是有收錢的不是嗎?

內湖廠也將虛心接受您的建議與指教，那並盡速增補作業人員縮短作業時間。

維修團隊也瞭解您非常喜愛您的207，也是盡心仔細為您檢修，這之間可能有些言語的誤會，期待能為您化解。布只是誤會而已吧

僅附施工照片為給您參考

謝謝您

-----第十篇
pokerman發表於 2009-8-6 07:49 PM 資料 文集 短消息
我並不是想筆戰 但是我希望寶嘉能正視自己的錯誤 進而改善 而不是每次都草草了事
QUOTE:
8月4日您的委託人於上午到廠施工。

8/3日早上10:14分已補土完成 並不是8/4號 請Dr.Lion更正

另外 我想問 一定要補好土才能拉板金嗎
7/31號的時候不能先動工嗎?
補土應該只跟烤漆有關係
跟對位沒關係吧

如果只知道車子的知識或者修車的技術
這不叫服務

明明知道車主等那麼久 我也常常打電話去詢問 應該知道車主對於這件事情很重視 很急迫
可是你們的應對卻是一拖再拖 反正又不甘自己的事
能幫忙顧客找出最好的處理方法才叫做服務
能讓顧客笑著走出去才是服務
你們有做到嗎
你們只是拿一堆專有名詞解釋你們拖延的原因
這我實在不能苟同

另外
我的車在太陽下曝曬了一個月
外行的都知道這會傷烤漆
你們不知道嗎?
有補救嗎?
至少拿塊布幫忙遮蔽吧
你們有做嗎?

你們所有的一切都沒做
不但沒做
服務態度卻越來越差
好像我故意找你們麻煩(我開頭有說王組長一開始態度很好, 越到後面越糟糕)
你以為我想把車放在你們那一個月喔

我平常上班怎麼辦
假日怎麼出去玩
你們有站在我的立場想嗎?

你們的修車技術我不清楚
我抱怨的是服務的態度
我去內湖廠除了想修好的的車以外
我也想享受進口車代理商的服務
結果不用我多說吧

如果你們內湖廠的人吃定台灣人總是認定[直營比較好]的觀念的話
所以服務態度惡劣到這樣的話
我無話可說

我也有去林口修車 有看我抱怨過?
為什麼我只針對內湖?
為什麼我住在台北卻寧願到林口修車+保養

我覺得服務這門課程 你們可能需要重修

剛剛內湖林廠長有打電話來 告知我維修近況
不但告訴我下星期三保證可以拿車 也聽我不斷吐苦水
態度真的另人稱讚
我這時候才感覺到服務
但是 這來的及嗎?
我失去的時間呢? 我的烤漆呢? 好像都還無解吧
還是說反應過後才會有這種服務態度?

希望我的事情是最後一次發生在內湖
也希望以後不要在看到任何車友的車曝曬在太陽下


QUOTE:
維修團隊也瞭解您非常喜愛您的207，也是盡心仔細為您檢修，這之間可能有些言語的誤會，期待能為您化解。

盡心...我相信這兩個字不適合用在現在的服務團隊上(已經有兩個人讓我發火了 所以我用"團隊"應該並無不對)
希望你們的稱讚是由顧客嘴巴裡說出的 而不是每次都是自己稱讚自己

-----第十一篇
katricci發表於 2009-8-6 08:50 PM 資料 文集 短消息
獅博士...
個人認為...先不說修繕時間長短...單就"服務態度"來看有很大的問題.

並不是每個人都瞭解原廠作業的流程, 客戶的要求若有與貴公司標準流程相抵觸時, 是否應該 :
1. 儘力在不影響客戶權益與公司利益下作權衡, 配合客戶的需求 (沒有人想要車子放那麼久吧)
2. 若第一點無法配合, 應詳細告知客戶不可行的原因, 及建議的替代方案; 讓客戶瞭解貴公司人員在執行上的問題與困難.

王組長針對客戶要求於 7/31 補土事宜 有所顧慮, 這個可以理解 (也許有施工品質問題, 不好釐清)
但對於一定要合上保桿後才可動工, 看起來沒有清楚的說明問題所在.

舉例來說 :
日前詢問改裝音響的問題, 我只得到一句 "我們不建議改裝音響" 就沒了...然後..結案...
http://www.peugeot.club.tw/viewthread.php?tid=8288&extra=page%3D1
貴公司害怕客戶自行改裝車上電子系統, 造成保固責任問題, 這個可以理解.
也或著 207 的原廠原響座不適合改裝更高階的喇叭 (高階的..磁鐵就大..自然裝不下)...這個也ok
再或是, 喇叭的尺寸是機密, 車主不可以知道..這個也好

只草草的回覆一句 "我們不建議改裝音響" 就解案...十分不恰當!!
獅博士是希望我能自行找到 "為什麼不行" 的理由來體諒貴公司..還是希望我自已拆喇叭呢??
這樣的回覆並不是回答...而是拒絕!! 不是服務...而是敷衍!!

針對保桿維修, 個人認為 : 因"社外"保桿無固定腳座需手動定位, 代表是社外保桿應配合車身作安裝的動作;
若客戶的車身需執行鈑金作業, 貴公司在先合好了之後 再動工...如果動工後又與之前合的平整度不同呢? 不是還要再合一次?
還是貴公司是要將保桿先裝上, 不拆下而執行作業, 作業完成後再將保桿拆下..送烤漆..最後再裝回呢?
即然是社外保桿配合車身作安裝...完工後再行安裝..補土..作定位..不會比較好嗎?


總結, 請獅博士回答以下三個問題 :
1. 貴公司人員服務流程, 針對 "充分讓客戶瞭解" 這一點要如何作到? 又如何確定客戶已充分瞭解呢? (總不能組長自已說了算吧?)
2. 針對網路上服務, 獅博士對於無法回覆, 或是礙於非技師身份而無法直接確認的問題, 獅博士除了請客戶回原廠之外, 還可以怎麼作呢?
3. 王組長針對客戶安裝保桿, 是否事先有將安裝可能花費的時間 與 相關作業會發生的問題先告知客戶呢?
(避免貴公司場地問題, 無法將客戶的車置於室內, 必需曝於室外, 任憑太陽晒. 暴雨下; 是否有先建議客戶考慮將車輛先駛回家中置放呢?)
也許組長庶務繁忙, 但不要等客戶打電話來才告知要延遲交車, 這樣的感覺很不好!

最後, 今天下午因為8/3 於坊間安裝喇叭造成左前門板裝回平整度不佳 (有些許的錯位), 回廠維修 (有付工資).
當時看到技師們正在處理 一台206 的問題, 處理後..開出去試車也沒問題...很開心的通知車主來領車...整個廠的工作情形很正面..也讓我看到維修團隊的用心與對客戶車輛的關心...我覺得這個才是服務.
幫客戶把問題解決, 也是自己的成就...同時也讓客戶省下時間及換裝新品的費用 (雖然聽他們說 "沒有出到保固"...貴公司又省了一筆), 這個才是用心.
也要謝謝幫我拆裝門板的師傅...台南廠很熱~看到他汗用滴的..也真的也很不好意思 (因為我去外面裝的喇叭...還回廠麻煩他們拆門板)
技師的用心...客人可能一次兩次看不到..但這個才是服務要作到的, 服務客戶也讓自己的工作更有成就感...

-----第十二篇
pokerman發表於 2009-8-6 08:53 PM 資料 文集 短消息
抱怨一下

本來這週末要帶爺爺奶奶跟爸爸過父親節
原來計畫明天可以拿車
結果現在泡湯了
回家還被老爸念

"是修什麼東西可以修一個月
花這麼多錢買台進口車
怎麼維修比國產車還差
基哩括拉......"

被撞很衰 被寶嘉嗆也很衰 回家還要被老爸念 更衰


-----第十三篇
pokerman發表於 2009-8-6 09:30 PM 資料 文集 短消息
Dr. Lion我覺得寶嘉內湖應該要給我個交待
我抱怨過後 唯一有改進的
就是林廠長親自打電話給我 並且很和善告知我"星期三可以交車"
還是說這就是你們給我的交代(交車時間不是"本來"就應該明確告知車主??)

你能保證以後內湖服務態度會改進?
你能保證以後其他車主的車不會一直曝曬在日光下?
你能保證如果以後我的車提早產生色差 你們會負責任?
對這些服務不周的員工 有任何申誡以及懲處甚至只是口頭訓誡?

我相信你們現在的回覆
所有的消費者都會看到
也會讓他們決定是否將來要不要買寶嘉代理的品牌


-----第十四篇
seasak發表於 2009-8-7 02:34 AM 資料 文集 短消息
自從上次被公車撞，傻傻去內湖做出險後
就在內心發誓絕不會再去內湖做任何保養了

剛完修交車時還覺得烤漆烤得不錯；原先堅持想換新品的鋁圈也修的不錯就算了
結果
1.胎不是換成原先車子配的(內湖場已與我溝通過了，也只能接受)
2.保桿與原色有色差(較黃)
3.烤漆居然只烤看得到的面裡面沒顏色，車鼻突出部分可以看到裡面沒烤漆，甚至與沒烤到漆的切線還已脫漆
4.保桿已變形，上面所有塑料都已因拆裝後無法密合，洗車洗到保桿異音一堆，獅徽部分也不合
5.前擋風玻璃無故出現非常非常多的刮痕，夜晚開車明顯到我覺得會影響行車，反映後回去給內湖弄，也只給我用研磨劑硬磨，推說我們也不知道為什麼會這樣(言下之意是說我自己弄的)
還跟我說會介紹給我外面的美容，看能不能消掉，但就我車主的心聲，就是還給我原本的前檔!

我也與pokerman一樣，強烈希望王組長能給我個交車時間，結果搞到最後好像我逼他在約定時間完成交車一樣
整個就像是趕著做完的成品，搞什麼阿

藉此主題請獅博士同樣關心一下內湖廠，這些日子來看到前檔的刮痕就氣，保桿發黃、脫漆也是...他們到底在做什麼

-----第十五篇
leomacpc4發表於 2009-8-7 08:50 AM 資料 文集 短消息
308sw我買了快兩個月,當初會買這台車也是因為假設原廠倒了,但外面還有許多法係車保養廠支援我才買!
而且這些專修法係車的保養廠也都加入寶嘉的經銷!論經驗和服務態度應該比原廠強!
不知道內湖原廠有沒有健教合作的學生,通常有健教合作的學生!東西要修到好要靠運氣!
因為我也唸過健教班,來來去去領沒多少錢,小毛頭怎麼可能好好顧你的車!不要破壞就好了!