香港尖沙咀凱悅酒店(Hyatt Regency Hong Kong Tsim Sha Tsui Hotel) 居住經驗

帶著小朋友去香港四日遊，其中兩晚住尖沙咀凱悅酒店，其中經驗如下，供未來要住房的各位參考一下。文長請見諒。

1.第一日下飛機並逛了逛，帶著疲倦，於下午四點多check-in。出發前一周已先預訂並且表明房間要嬰兒床，但現場櫃台人員還是要我們先在大廳等候，待房間放置好嬰兒床後才能進入，我們在大廳等候約10分多鐘，覺得有點久，去詢問櫃檯，這時人員才電話確認嬰兒床已擺並給鑰匙。
感想: 以前住房經驗，這種事先預訂的要求，早應該設置完成，即便未設置，也應該讓顧客有選擇，看是先入房休息，或大廳等候。

2.第二天早上離開房間時，發現房間"請勿打擾 (do not disturb)"燈號亮起，無法取消，當時認為故障而不以為意，遊玩一天於晚上11:30回去，發現房間完全沒整理，由於要幫小朋友洗澡，因此致電櫃台要求乾毛巾，等了十分多鐘才送到。接著櫃台打電話來說明，由於房間"請勿打擾"燈號亮起，因此沒有進房整理。後來本人研究，發現若拔除電源插座上的房卡後，此時"請勿打擾"燈號無法取消；因此致電櫃台告知此現象，沒想到櫃台聽完後回一的回覆為普通話"現在你要(or想)怎麼樣?"
感想:在此飯店致電需求，似乎都要等超過10分鐘，以往即使出差大陸二三線城市所住的三四星酒店，致電需求幾乎都可在5分鐘內達成，更不用說台灣飯店的親切態度與迅速回覆。另外，不知道凱悅飯店櫃台回覆的SOP為何，此問題為該飯店系統造成，沒想到回覆可以濃縮到這麼簡短的一句話，而且說話態度讓人感到不禮貌。

3.第三天早上約7:30與7:35左右電話兩度響起，接起後完全無任何聲音，嚴重打擾睡眠，由於本人無設定morning call，因此致電詢問貴司人員詢問原因，貴司人員立即回答為”本處無任何轉接紀錄，房客間互打無紀錄可查詢”。
感想:本人不認為此來電為房客互打，因為接起後完全無聲音。且(a)櫃台人員可立即回覆無記錄?完全不用花時間查詢?(b)房間電話不明響起，竟無任何紀錄且無法知道原因!(c)飯店竟無法查詢房客戶打電話紀錄，那如何防止房客亂打電話?

至此，Check-out時在飯店房間所提供的顧客意見中，寫下上述2,3項的不滿，兩日後，e-mail收到以下回覆:
Dear Mr. ,

Thank you for your comments regarding your recent stay at Hyatt Regency Hong Kong, Tsim Sha Tsui.
I was concerned to learn of your disappointment with the baby cot set up, staff attitude at Front Desk and the disturbance caused by the staff in the morning. Please be assured these have been addressed with the concerned parties to ensure that our usual high standards are met in future. Your comments about the "Do Not Disturb" sign which was not switched off after the key card was removed from the door slot were also noted
Thank you for taking the time to complete the comment card. It is only through feedback such as yours that we are able to continue to monitor and enhance our level of service.
We look forward to the opportunity of welcoming you back soon.

With best regards,

Xavier Pech
General Manager

看完以上，感覺只有sorry and thank you。由於信中承認早上的不明電話響為員工造成，我回信詢問早上不明電話響起的root cause為何，要怎麼改善，結果得到以下回覆:

Dear Mr. ,
Thank you for your mail.
I have noted your feedback about the morning call and incoming call at mid-night on 8 July. We have double checked the records and unfortunately have not been able to locate the calls in our system.
However, our team has contacted the service provider to reset the system to prevent future occurrence.
I do understand the frustration caused to you and would like to take this opportunity to thank you for your patience. I can assure you that our team members are encountered to make every effort to exceed our customer’s needs.
Once again, we thank you for taking the time to share with us your feedback and look forward to welcoming you to Hyatt Regency Hong Kong, Tsim Sha Tsui soon.
With best regards,

Xavier Pech
General Manager

總感想:
1.住此飯店時，有任何需求，需有等待的耐心。
2.如果有發生任何狀況，依自身經驗，要習慣他們非常簡短(且讓本人感到不禮貌)的回覆。
3.由自身被他們不明morning call吵醒經驗，且在網路上看到其他類似經驗 (AGODA上Eric C.的經驗，連結: AGODA上凱悅評價)，顯示若要入住該飯店，電話線最好在要睡覺時拔掉，以免被不明電話吵醒。

補充說明:
1.等待時間10分多鐘，是在本人等待一陣子，感覺有點久之後，才看時間，因此無法精確說明時間，因此等待時間可表示為10+N分鐘，N為本人等待容許上限，會因不同狀況而異，供各位參考。
2.check-in時房客只有我們一組，除了等待10+N分鐘，還要我們自己去櫃台詢問，櫃台才給我房卡。
3.早晨不明電話響起，結果已經造成，原因有很多，問題在於，櫃台完全不需要查詢，就可以立即回覆，這正常的回覆程序嗎?我相信也有可能為其他房間誤設，但這些總該在查詢後才能回復。