4/12日下午去電法廚投訴薰衣草瓷器特賣組超賣的事情
順便提了今年二月底在特賣會上購得的鍋子在使用不到2個月後,出現奇怪紋路的事
MAIL從前一週六就寄了,一直被退件
該位先生回答我說因為客服信箱是對外的,所以所有的信箱都會寄到那裡,很容易爆掉云云(但都沒人處理也太奇怪了)
說我可以寄給他的信箱,
但是呢~因為我鍋子是在特賣會買的,和櫃上的價差很大,所以沒有保固,只能幫我看看是怎麼樣.
我覺得十分不可思議,LC以'終身保固'著名,櫃姐也都這麼跟客人宣傳,竟然這樣回答客人.
FB上也有客戶說鍋子有問題拿去櫃上,櫃姐說要她買一個新的
(LC官方FB http://www.facebook.com/LeCreusetTaiwan)
真是太扯了
而該篇留言的最後一則,表現出一般客人都認為就算是特賣會上所購買的鍋具,也應該享有保因為接電話的X先生說他4/13要出差,所以要隔週週一才能''幫我處理''(傻眼)
我在寄出照片後又再寄了一封信請他儘快,因為4/16我就要出國十天,不想被這種事搞壞心情.
有朋友提供了那張在特賣會上要客人填的單子
只有寫不能退換,並沒有寫沒有保固
所以我研究了平時在櫃上購買時所付的會員卡(保固卡)和在特賣會結帳後它們給客人的''使用指南''
特賣會上給的使用指南,最後才註記''未具有會員卡之相同資格及權益''
但特賣會上不能退換,若這句話代表沒有保固,那結帳後客人才看到,也不能退貨了.
也太鑽漏洞了吧~
會場中並沒有任何告示告知客人是這樣的情況.
(好迂迴啊~)
真的很無言,我周遭很多朋友都有在使用LC
大家都認為它們家是對品質相當有信心才敢喊出''LIFE TIME保証''
而且也沒有人想到在特賣會上買的鍋子竟然沒有保固
而在特賣會上買的鍋子有問題的也不是只有我一人
也很驚訝,它們處理事情的粗糙.
X先生4/16寄的回信,因為我人在國外,4/24才收信看到
因為真的不懂它們的處理方式,所以我一樣PO在它們的官方FB上
(這家公司沒有官網,只有FB跟BLOG)
完全沒有它們的人來表示意見,其他人的留言都有回覆,也每天都有PO新文,就是無視我的留言
原來這就是''待客之道''???!!!
而4/18,有朋友看了我在FB上的留言,發現她在櫃上購入特惠組合鍋具時,沒有拿到保固卡,便在FB上留言,十天後,也收到了補發的保固卡
但收到時更生氣,因為保固卡上被加蓋了一行''特價商品恕不退換''
便寫信去詢問
而LC的回信更令人傻眼
X小姐您好,
我們對於過去造成您的誤會以及困擾，致上十分的歉意!
⋯⋯
台灣酷彩法除台灣分公司的折扣和商品退換貨法規如下:
鑄鐵鍋具商品折扣在六折以下，及瓷器商品折扣在四折以下者，
以及特賣會售出的商品，對於公司而言都歸在”特價品”的類別，
一旦售出，就不予以退換貨。
因此，在台灣LE CREUSET所購買的商品，只要是正品，可享售後服務,
唯獨特價品的部分，我們還是會盡力服務，但根據公司規定是無法退換貨的,
謝謝!
完全就是它們說了算呀!
從來沒在任何賣場看到它們有相關公告
還''退換貨法規''!!!
大家對這樣的回應完全無法理解.
相對於法國LC的FB上的案例,更是讓我們完完全全理解台灣代理商的傲慢
LC 4/16寄了這封回信給我
X小姐您好
我是LE CREUSET台灣分公司客服人員 XXX.
首先感謝您對LE CREUSET的支持與愛護,關於您的疑問回覆如下~
1. LE CREUSET所提供的售後服務 , 其實每個國家皆有不同的服務規範 , 我們統稱為”Lifetime Limited
Warranty” ,即為”終身有限度保用”.
2. 關於您鍋子的狀況 , 經由照片可看出應為使用後未等待鍋身降溫即使用冷水清潔所導致的琺瑯受損 , 非屬正常損壞 .
但不影響使用 , 建議您可繼續使用.
3. 特賣會所販售之商品皆為法國原廠白標商品(First Choose) , 無法提供退換貨 , 造成您之不便敬請見諒.
對於第1及第2點,身為消費者的我,只看到了該公司含糊其詞的說法,它們在其他通路(網路購物)上是載明:
LE CREUSET 擁有值得驕傲產品工藝。每項產品自售出日起，即承諾其擁有者，提供滿意品質保證。服務保證範圍，包括在正常的廚房環境中，依照本商品使用說明書中所提供的操作規範進行使用。任何通過檢測證明具有品質瑕疵的產品，我們提供免費更換。如遇該產品停產時，則更換相同價值之產品，但無法保證更換為相同顏色產品。
為何在特賣會中,僅強調''不可退換'',並不直接告知客人不提供任何''服務保證''
在這封信我看不到任何正面回答.
而第2點更是讓我生氣,這鍋是鑄鐵鍋,使用完是十分燙手的,故我個人的使用習慣都是置於爐上至用餐後才清洗,此時溫度己降下許多,並非X先生所判斷的''使用後未等待鍋身降溫即使用冷水清潔所導致的琺瑯受損 '',而我家中有六個這個品牌的鑄鐵鍋,並使用三年以上,都是按正常程序使用,也未曾發生類似情況,僅這個購自特賣會上的鍋子有這情形,我是否也能質疑該公司以瑕疵品混充正品販賣呢?!
回信要求再說明,但卻被置之不理.
而我於4/13在行政院消保會網站提出線上申訴
直到4/26 香港商酷彩法廚有限公司台灣分司於接到台北市商業司的公文後才發出2封電子郵件要我提供照片,購買證明及帶問題鍋具至它們的百貨公司專櫃要幫我處理.(足見其被動的程度)
但照片4/12己提供給X先生,我於4/27及4/30回覆5/4會至新光三越A8館該公司籌劃的料理課程,並附上購買時的發票檔照,又再次被置之不理.
直到5/3才再發電子郵件請我帶鍋子過去新光三越A8它們的專櫃,會請專人幫忙處理.
5/4與該公司人員接觸後,將鍋子留於新光三越A8館LC專櫃
5/7收到回信,再次指稱是我使用鍋子不當,其回文如下
X小姐您好 :
LE CREUSET TAIWAN ,感謝您對Le Creuset 產品的支持與愛護
感謝您於上星期五親臨A8館參與廚藝教室課程。
Le Creuset Taiwan 非常抱歉對於我們的客服人員不足及未備有專業負責的答覆，我們一定會對我們的客服做深度的檢討，同時也非常感謝您的來信指正。
對於您的圓鐵鍋18 cm (Powder Pink )，經由現場人員評估後，應是可繼續使用無疑慮。因為鑄鐵鍋聚熱快但散熱慢，煩請在下次使用後充份給與其散熱的時間，再以溫水泡著或用溫水清洗。
對於這次的處理方式，不知您是否還有其它疑問，請歡迎再來信或 煩請提供您的收件地址，我們會將您的鍋子與一份感謝的小禮物一起寄給您。
LE CREUSET TAIWAN 珍惜每一位顧客及惠賜的建議
謝謝
LE CREUSET Taiwan Service
我氣的當天就回信
我己說過八百次鍋子的使用絶無"熱鍋沖冷水＂的情況，一直以來都是依正常程序使用,家裡有好幾個LC可供使用,根本不需要一鍋重複用而拿去沖冷水,而且料理完成的鍋子十分燙手,誰要拿去沖冷水. 現在一直在這裡繞圈圈，就是做不到該有的保固，我不要什麼鬼禮物，我只要一個正常的鍋子，而不是可能拿有問題的鍋來混充正品賣人還不保固！！！
既然貴公司無誠意檢討自家商品及做產品保證,只好訴諸媒體及消保官做第三公正者之判斷 貴公司的保固規範是否有違反消保法？
隔天(5/8)傍晚立刻回我
X小姐您好 :
>
>LE CREUSET TAIWAN ，感謝您對Le Creuset 產品的支持與愛護 。
>
>
>
>謝謝您的答覆，煩請填妥附上的文件，會依您的文件內容需求及您的質疑點， 將鍋子與附件轉到品管處處理。
>
>
>
>我們將以最速件處理，煩請您再等候 7-10個工作天 。(以收到附件日為起算日)，謝謝您的配合及諒解。
>
>
>
>購買憑證勿需再附上
>
>
>
>LE CREUSET TAIWAN 珍惜每一位顧客及惠賜的建議
>
>
>
>謝謝
LE CREUSET Taiwan Service
所以是怎樣?!
當晚我就填好它所謂的"顧客服務表"
也向消保會提出調解申請
5/9一早寄出檔案後,再次無聲無息.
在我的認知裡
不管有沒有收到客人的回信
應該都要主動連絡吧???
自己都說收到附件7-10個工作天回覆,又不告訴我到底收到沒,那我怎知它們是從那一天起算?!
(更不要說"最速件"還要7~10個工作天,是什麼"最速件"???)
台北市政府可是5/9早上九點就打來給我確認我要申請調解了!
5/14下午收到台北市政府發的公文
通知調解會的時間
我就在猜當天又會收到它們的信吧!
果然
X小姐您好 :
LE CREUSET TAIWAN ，感謝您對Le Creuset 產品的支持與愛護 。
謝謝您的耐心等待，附件為公司回覆的處理方式。因為目前公司已無相同產品之庫存，所以公司建議以圓鐵鍋18cm (沙丘白)作更換 。
如果您同意這次的處理方式，請您於附件中第一個方格內簽名，回寄時煩請告知方便領取的櫃點及時間。(第2個方格為領取產品的簽回聯)
謝謝您的配合及諒解。
LE CREUSET TAIWAN 珍惜每一位顧客及惠賜的建議
LE CREUSET Taiwan Service
哦...一定要看到公文才要理人嗎?!
但打開附件我又覺得這家公司根本沒有處理事情的誠意
問題商品判定：
非原廠瑕疵
商品使用錯誤，已於新光三越Ａ８館上課完畢
處理方式:2. Ｖ使用方式錯誤，須至專櫃上主廚課程,始可更換"同色系""同尺寸"或"同價格"之商品
這是什麼!!
為什麼賠我鍋子還要佔我便宜???
最後我回了
您好,
非常訝異今天就收到回覆了.
但也很驚訝你們表上所填的理由竟然仍舊是"商品使用錯誤".
我在回覆的服務表中有說明,使用方式皆依 貴公司的商品使用說明手冊中所述
為何會有疑似琺瑯掉落的痕跡及龜裂紋路?
想請問 貴公司是否有任何憑據及檢測結果證明是"商品使用錯誤"而非產品本身的瑕疵呢??
我無法接受問題判定的理由
我想再次告知 貴公司,我會堅持爭取瑕疵換貨的原因
貴公司在特賣會場中,僅公告"不得退換",並未直接告知客人商品"沒有保固"
而是僅在結帳後交付一張使用說明,並在該使用說明的最後用比說明還小的字體告知這張使用說明是不具有會員卡之相同資格及權益.
就算結帳後看到這行小小的"提示",有意識到這是沒有保固的商品,也不能退貨了.
而如此規避保固,只是更讓人覺得特賣會的產品是有問題的,否則 貴公司為何要這樣以近似欺瞞的方式來規避呢?
這種規避保固的手段,相信消保官會有裁決.
換沙丘白18CM圓鍋的處理方式我可以接受,但換回的沙丘白18CM圓鍋是否有保固, 貴公司並無提及,
煩請詳細說明.
另建議 貴公司的使用說明手冊中有關售後服務的內容,應詳述說明,如何謂使用中引起的正常磨損
以避免爭議.
更妙的是
5/16台北市商業處打電話給我,問我這件事處理好沒
我一問才知LC根本沒回覆台北市商業處的公文=.="
還好我已經提出調解申請了,不然以它們擺爛的態度,應該要拖更久吧!
我真的不懂,今天客人提出疑問,不是要想辦法解決嗎?!
而是用這種粗糙處理方法,讓人實在很無奈.該公司除了玩文字遊戲,鑽漏洞,完全讓消費者感受不到有負責任態度.
去年八月我買了一條GJ的項鍊,戴不到二個月因為不明原因斷裂了
送回去GJ,檢查後沒幾天就通知我要換一條新項鍊給我.
為什麼LC就要把客人搞的像要來騙鍋子一樣,連最後要賠鍋子給客人都要亂扣帽子到客人頭上.
這種做法,誰敢簽這張表,誰知道這種公司哪一天會不會拿這張表出來說:明明就你自己弄壞的!
然後,今天已經5/18了
超好笑的是,我5/18在BLOG開放這篇文章,它們就回信了
嗯...
而第一封在2:34PM寄出的信,竟然只是把我的前一封信複製再貼上?!
這是什麼鬼?!
我回了個"?"給它
4:50PM再寄了一封給我
X小姐您好 :
LE CREUSET TAIWAN ，感謝您對Le Creuset 產品的支持與愛護 。
謝謝您同意接受公司的建議 (圓鐵鍋18cm 沙丘白做產品更換)
在此向您說明，LE CREUSET TAIWAN提供每一個在台灣購買的Le Creuset 產品原廠瑕疵品保固。(產品僅限家庭使用)
產品原廠瑕疵
1. 色差，琺瑯顏色不均勻。
2. 內外鍋氣泡過多過大。
3. 鐵沙粒粗大造成鍋面粗糙。
4. 鍋身鍋蓋無法密合，鍋形歪斜。
5. 遇熱後，內外鍋的鍋底 / 鍋身琺瑯皆做大面積放射狀的剝落(產品應為問題發生後未清洗過，同理瓷器類產品)。
LE CREUSET TAIWAN 感謝您對我們所做的建議及指正我們應加強的方向。對於我們的不足而造成您的不便與疑惑，深感歉意。
煩請您將附件填妥簽回，我們會依您的填寫指示儘速做安排。
LE CREUSET TAIWAN 珍惜每一位顧客及惠賜的建議
LE CREUSET Taiwan Service
信裡沒有附件,是要我簽理由是"不當使用"的舊同意書?!
回信的人看信看一半的.
所以5:05PM我回了
你們應該是沒有看懂我的回覆,若是要簽上次寄來的附件,很抱歉,上面的理由我不能接受.
我朋友看了說她也收到了內容跟我80%接近的回信
(她詢問保卡被蓋"特價商品不得退換"的事,等了好久好久才又再收到LC的回覆
)原來客服這麼好當?!只要會複製貼上就好?!
這叫"有深度"的檢討???
超無言的
這種服務,我週遭的朋友們全都嚇壞了
直說那跟代購買就好,反正台灣LC都不保固呀!說有保固的東西還要看它的說法,又賣那麼貴... 沒事就算了,像我一樣有問題,弄了一個月沒解決外,還要不停的被懷疑是我自己把鍋子弄壞的
想在台灣買LC的,千萬要三思呀!
對了,我之前有向水果投書過,但和我連絡的那位記者先生一直跟我說:特賣會通常都是沒有保固,而LC也沒有給我保固卡,所以他們沒辦法介入,如果我覺得還是有疑問,可以去找消保官,若是現場有寫有保固,卻沒給保固才能說它廣告不實.
我還跟水果先生說:付了錢才知道沒給保固卡,也不能退貨,這就很奇怪了呀!
但他就一直覺得要當場問清楚,一直覺得特賣會=沒保固是常識
讓我想了很久...
特賣會=沒保固==>這常識嗎???
有人可以教教我嗎...
