首先對於林先生在網路上公開的訊息
我覺得非常難過
難過的是讓客人對於不論是我個人或是我們公司有如此的想法
而且在事情經過了一段時間之後
客人的內心一定是非常難過與憤恨不平才會有如此的舉動
如果是我個人
對於一件事情經過了半年時間還是能讓我如此不開心
那一定是真的讓我心裡非常的不舒服
對於讓客人心理持續這麼久不舒服的情緒
這的確是我自己需要深刻檢討與反省的事情
也是我們公司需要刻檢討與反省的事情
畢竟讓客人開心與滿意 是我們從事服務業 很重要的事情
只要是違背讓客人開心與滿意這個原則的事情 就是我們的錯!!!
所以讓客人不開心如此久的一段時間
不論是什麼樣的原因
我必須向林先生道歉(90度鞠躬)
如果有任何方式能讓林先生不要再這麼不舒服
我能夠做的我會盡力去做(或許我應該去跳海~~)
另外由於事發突然 心情也是非常複雜(突然成為mobile01的網紅??)
並沒有第一時間上來跟大家說明也跟大家致歉
來到地球上也經過了四十幾個寒暑了
認識我或是熟悉我的人
應該都知道 我是個不喜歡與人衝突與想要盡量讓別人感到開心的人
是我期許自己一直想要成為的人
(經過這次事件 我也該好好想想 我真的是我自己以為的這樣子的人嗎?)
其實看到來到公司的客人開心滿意且順利的把車辦回來
帶著老婆家人一起來賞車 大家開心的樣子 我也會跟著一起開心
甚至有些客人我們已經成為好朋友了
我們一起來看一下整個過程吧~自我檢討一下是什麼環節沒有處理好
才讓林先生如此不開心
造成林先生不開心
再次跟林先生致歉
以下是還原玄天國際LINE@上面的所有對話
沒有經過剪貼
有些資料缺失是因為照片時間一久就會自己消失
林先生自己有存檔一些照片
大家可以一起比對參考
關於有些牽涉到人名與公司名的部分我會用黑筆蓋住
從2020/6/15
林先生在玄天國際有限公司的LINE@
上面的一句你好
開始與我們公司結緣
我記得林先生有特別前來公司了解公司的運作流程
表明了想要找一台GLC系列的車
我們在公司現場有直接上網找車
林先生在我的印象中
講話的方式不急不徐
是位溫文儒雅很有禮貌的客人
林先生想要自己做功課自己找車
我們提供了許多找車網站
美國的cars.com autotrader.com
德國的mobile.de
後來也開始從加拿大找車
autotrader.ca
一開始從美國 德國開始找車
林先生有找了幾台車 轉貼網址給我們讓我們估算價格
由於公司的LINE@是內部同事都能回覆的 所以把同事的名字遮起來
客人想要知道從哪個國家進車比較划算
所以我們有試算價格給客人
也有提醒客人 有些車的車況不好 有事故 不建議客人引進
持續比較了幾台車的價格
由於許多客人會詢問車子的預估報價
有時是美國的車 有時是加拿大的車 有時是德國的車
真是粗心大意 匯率有時沒改到
客人也很認真的找出我們的錯誤
客人也想比較一下其他車款
我們也回覆了預估的報價
客人持續且認真的做功課
客人其實是很貼心的客人喔~
假日回覆訊息
客人還會說 辛苦了
也讓我們認真回覆 感到心裡很溫暖
關於一些細節的事情 我們也盡量能讓客人清楚
畢竟從國外運一台不算便宜的車子
客人心中的疑慮是非常多的
這部分 我們是非常理解的所以都盡量讓客人清楚
(迷音1)這麼晚不睡覺回覆客人的LINE??請問你是老闆還是員工??真麼拚
(迷音2)當然是有獎金才如此賣力吧!
(迷音3)有老婆小孩要養 不拚行嗎?
到了7/1號
客人找到了一台加拿大的車
我很佩服自己找車的客人
找車有時候真的很辛苦
有時找到的車子 不一定買的到
有可能是因為
1.已經賣掉了但是還沒有下架
2.對方車商不願意賣出口
客人是非常有耐心的
花了非常多時間去精心比較 終於找到一台自己想要的車子
而且客人主動跟對方車商的業務聯繫上了
我想從這裡開始 就開始客人對我們有不好想法的開端了
LINE@上面的圖片檔 保存時間不久
超過時間就變成 “X” 看不到了
不是我們不提供或是刪除喔~~
客人當天沒記錯的話是直接來公司細談的
找了許久時間
找到符合自己需求的車
想要趕緊把車子辦回來的心情
我們能夠了解這樣的心情
所以會趕緊幫客人確認
我們幫客人訂車之前都會跟客人再次確認
車子的資料
包括年分 型號 里程數 與價格 還有車身號碼
我們也會怕買錯車
所以都會跟客人再確認一次
其實不論在美國 加拿大 德國買車
都是需要通過當地代辦公司的
由當地的代辦公司先與當地車商簽約
把車訂下來之後
再幫我們出口
所以會產生所謂的國外代辦的費用
當地車商不論是賓士原廠或是BMW原廠
車商通常不會幫我們安排出口
就像我們直接去中華賓士訂車
請中華賓士幫我們出口到其他國家
就算是業務有心幫忙 實務上操作起來 也是非常的不容易
(會牽扯到禁止出口 出口退稅 出口報關 一系列的問題)
這部分就會牽扯到客人的第二部分疑慮了
對於我們公司來說 我們請當地的代辦公司幫忙
最重要的考量一定不是費用
而是安全性
畢竟要打美元 加幣 歐元到國外
如果對方收到款項 卻沒有把車運回來
這是我們要面臨的風險之一
所以如何慎選好的當地代辦公司
是我們公司最重要的課題之一
所以說費用不是我們最重要的考量
能夠安全與順利的將車子從國外代購回來
對我們來說才是重點
我從2019/6月來公司上班
到現在都還沒有發生過
錢匯到國外 車子卻沒有回來的情況
國外買車的情況 有各式各樣的情況~~
我們買的車 也是遍佈 全美 全加 全德
美國
不同州 有不同的情況
有些車商 要收全款 不收訂金
有些車商不賣出口 只賣當地的客人
有些車商 文件費收的爆貴(通常是東岸的車商)
德國
買車時要注意出口退稅的問題
網路上要有可以退稅的說明我們才能夠用出口退稅的價格來購買
要像這樣子
可以出口退稅19%
有些代辦會堅持要先收全款
也就是歐元36921 等出口之後德國政府退稅之後再退給客人
我們目前的代辦
會先替我們墊款 我們不需要付全額
只需要付歐元31026給對方
對方就會幫我們把車先訂下來
退稅的部分 代辦會自己處理
當然除了退稅之外 安全將車運回來才是我們考量的重點
加拿大
通常代辦公司會位於溫哥華
買溫哥華附近的車 通常比較方便 因為對方跟附近的車商一定比較熟
但是也有許多代辦公司 由於出口太多車輛 被列為黑名單
多倫多與魁北克與渥太華買車 難度就會增加不少
代辦也說有時要找當地的人配合人頭才有可能買到並出口
而找人頭購車本身就是風險
所以代辦喜歡找熟悉的業務配合
為了達成客人的任務
我們找到了可以幫忙代買的代辦
開始了幫林先生把車辦回來的過程
不好意思贅言多了一些
只是想表達國外買車有各式各樣的狀況
我只希望能協助客人處理好把客人喜歡的車辦回來
我們繼續吧～～～～
7/3 車子訂到了
但是開始出現了爭議了
客人同意多打一把鑰匙的費用
也指出照片裡面車子的一些問題
並且要求車子的檢測報告
有時候國外訂車 要等對方代辦回覆買車車行情況
我們才能跟客人回報
這次買車的過程其實真的有點複雜
變成似乎同時有多組客人想訂這台車
所以我們也是請加拿大代辦要想辦法幫我們把車拿下
因為大家都覺得這台車的CP值很高
這時我犯了一個錯誤
應該把所有情況釐清之後才讓客人訂車
而且應該是訂車之前就要把預估的費用明細表提供給客人
關於這點也謝謝林先生
因為林先生後續的反應讓我對於報價這件事情也就更謹慎
不希望其他客人對此有所誤解與誤會
接下來客人對於費用有所疑慮
我也請加拿大代辦提供資料給我們
希望能夠讓客人多了解一些
國外代購要收的費用對於我們來說
是直接反應給客人
如果客人可以接受
我們就繼續進行之後的服務
報價給客人之後接下來就請客人安排加幣匯款的部分
我們通常要客人先付20%的總價訂金
才會幫客人去國外訂車
因為有遇過客人臨時反悔的情況
會造成代辦與我們的困擾
林先生有先付小訂十萬給我們
雖然公司規則要收20%
但是我覺得林先生文質彬彬說話有禮貌
應該不是會出爾反爾的人
我並沒有特別堅持要林先生先支付20%的訂金
就幫林先生去訂車
實際金額的部分由於會影響到林先生
所以用黑線劃掉
接著林先生詢問檢測報告的進度還有費用的問題
但是沒有及時支付國外款項也讓我緊張了一下
畢竟訂到了車要趕緊付款給國外的代辦
否則會被沒收訂金的
接下來 我覺得我也是處理的不好
讓客人的疑慮持續的升高
我之前擔心的是若是對方車商堅持要支付當地的稅金
也就是下面的單據所呈現的CAD48052+CAD6246=CAD54298
當然網頁上的價格是CAD46613有折扣了
但是也要CAD46613+CAD6246=CAD52859
也就是要增加更多的費用
那林先生就不可能訂這台車了
因為成本會增加許多
當時我自己也有概算了一下
CAD46613(車價)+CAD989(鑰匙費)+CAD2000(俗稱人頭費)=CAD49602
也比要支付當地的稅金划算一些
所以將報價傳給了林先生
由於太多大陸同胞去加拿大掃車了(目前台灣同胞也不遑多讓)
所以很多當地賓士原廠的車商要車主簽訂一年內禁止出口的合約
其實實務上會複雜許多牽扯到當地退稅與罰則
與代辦業者的風險(這邊真的就不方便透漏了)
這次的代辦能夠幫我們省下這一筆費用(當然這是他們的本事)
雖然對方提供的人頭費與文件費比較高
但是對於總價來說仍然有省到(我當時真的天真地以為幫到客人了)
因為這台我們都覺得CP值很高(可能也是我自己以為)
所以要幫客人把這台車搶回來(國外漂亮的車通常都要搶因為大家都喜歡)
這張是加拿大提供的單據
費用一堆也是讓人看得眼花撩亂
客人繼續提出疑問
因為人頭費的爭議客人覺得收了兩次代購的費用
我們也提出了一些我們的說法
加拿大買車真的有點複雜
對於客人有許多疑慮我也覺得非常不好
通常我的習慣是要讓客人沒有疑慮再來幫客人訂車
自己以為有幫客人省一些錢但是客人還是有疑慮
於是我有點略帶情緒的回覆客人
“如果您那邊可以安排免稅出口 我們可以在台灣海關接手 處理報關與車測的部分”
林先生說評估一下回覆我們
OPPS接下來系統崩潰了 連續出現XXX
其實是我們收到車拍照給客人的收車照
因為時間的關係 LINE@系統上面沒有備份
雖然如此也要完整的呈現
占用版面 還請包涵
7/11
林先生回覆了
確認還是由我司協助進口 關於費用的部分
因為我司的代購流程有些瑕疵 表明是否能有些折扣
我們也拿到了加拿大的車檢報告 提供給林先生
我們跟林先生說可以跟加拿大那邊談談看
也說明了我們當時的一些想法
由於林先生尚未安排款項到加拿大
於是我有電話聯繫林先生請他安排款項
可憐的小熊與小鴨被切成兩半(喂~不要轉移話題好嘛!!)
我們與加拿大代辦協調之後
由於未使用林先生指定的業務
同意降CAD1000給林先生
於是提供了更新之後的報價表給林先生
7/15
林先生匯款了 我當時心中的石頭也放下了
原先支付的台幣十萬訂金 我們也有先退給林先生
通常跟客人收的訂金 由於後續還有費用
我們也不想退來退去 大部分的客人是放在我們這邊
最後結總帳會多退少補
這是我第一次遇到客人要退訂車時的訂金
對於公司來說其實不影響
於是我跟公司申請退款給客人
林先生似乎有點擔心我們不會退款給他
但是按照程序 我們必須等加拿大確認收到加幣之後
才會安排退之前訂車的訂金給客人
於此同時開始回報客人買車的進度
在這邊小小的抱怨一下公司
退款速度有點慢 其實很不好
吼~~~還要寫切結書
希望會改善這個程序能夠快一點
深夜對話
因為打鑰匙的關係所以等了一些時間才安排出口
跟客人聊聊天
想說安撫一下林先生
7/27
客人收到了十萬退款 繼續等待船期
加拿大海運小常識
東岸的車運回來要先在多倫多報關
封櫃在坐火車到溫哥華上船(喂~又歪樓~~)
OMG~~
終於等到船期了預計9/3到高雄港
趕緊回報林先生
我們也提供了一大堆車子的照片給林先生
又是一堆XXXX
暈倒了~~~~
截了一天的圖 突然發現在截圖時不要將林先生的頭像截入
就不用一直把林先生的頭像畫的黑黑的
圖的醜又多花時間
這樣似乎也不大禮貌~~~接下來的截圖 就不用看到林先生圖像黑黑的喔
終於停止了恐怖的XX圖
再次跟大家致歉
因為時間久遠LINE@上面會自動刪掉圖檔
對了 為什麼要傳這麼多照片給客人呢
因為車子在國外 相信大家都會擔心
所以在收到車 上船前 車到台灣 拆櫃後
我們都會提供很多的照片給客人
接下來
我們提供了林先生車子的文件
溫哥華是The Insurance Corporation of British Columbia (ICBC)
東岸是PERMIT
這是我們俗稱的出口文件
報關與車測中心正本查驗需要用到的資料
之前有遇到過ICBC上面沒有原車主的車牌號碼
被車安中心VSCC打槍過的情況
如果有人從加拿大進車要特別注意一下
通常上船之後
服務客人的重責大任就會轉給我們內勤單位
接下來是報關與車測的部分了~(林先生在報完關就將車子拖走了)
這部分就不提供資料給大家了
BTW
我還有陪同林先生夫婦去基隆貨櫃場看車~
有拆櫃的影片喔~~~~
我會放在FB外匯車學堂的社團裡
最後
整件事情的情況
我想了想
能做的
就是原汁原味的呈現出來給大家
接下來
我還是要跟林先生道歉(90度鞠躬)
畢竟造成客人不舒服不開心就是我們的不對!!
對於之前在網路上有談到提到提告的事情
關於這件事情 我是很感謝陳董的(這麼寫應該會被噴~)
但是對於陳董沒有用棄車保帥的做法
讓我放棄陪家人的一整天時間
來公司整理以上的資料
我會建議公司找委任律師
未來方向計畫會向林先生提出和解
畢竟讓客人不開心 就是我們的不對!!
我不會在網路上做其他的回應了
如果有任何我~方經理~服務過的客人 或是正在服務的客人
或是未來有機會為您服務的客人
心理有任何不舒服的想法
歡迎直接跟我聯繫
我是帝師汽車方經理0908467888
內文搜尋
從 APP 打開
X