yhanjun wrote:
整個買車過程中業務及銷售經理的服務態度簡直像在洗三溫暖，業務在下訂前的身段柔軟到下訂後的態度強硬，完全看不到做生意講求的誠信和服務熱忱在哪裡？打電話到0800去反應回覆的速度也超級無敵慢，總之～這次的買車經驗感覺真的是爛透了！！
以下純屬個人購車經驗談，句句屬實絕無惡意抵毀，提供給想買車的朋友們參考！
大綱是這幾項，後面的是全文
1. 從當初訂合約時付款七成的時間點開始，如果有有服務熱忱問題就很好解決了，不用又讓我媽再跑一趟服務廠說要先退訂等定存到期再來買車，浪費大家的時間！
2. 合約註明要”當月車”，但業務說”公司發mail下來...等原由”就無法交給我們當月車，白紙黑字也可以不算數，業務還對我說"即使你到消基會去告納智捷不履行合約也沒用..."無法履行合約還用這種服務態度和顧客交涉，真的很差勁！
3. 交接後的銷售經理除了對自家的銷售員服務態度感到抱歉之外，又不斷的推銷原廠配合的度膜，已經明白的拒決了兩次又再去找我媽，簡直就像是在強迫推銷，感覺超差！
4. 說好交車時會一併完成的事項也都沒做到。
5. 交車後當天去貼隔熱紙，老闆發現車頭燈左右和車體的密合度不一致，另外在車尾那裡發現有掉漆(已由納智捷服務廠技師確認的確是出廠時漆沒上好)。但礙於若重新烤漆整片左側車殼都要拆下，誰希望新車就要拆拆裝裝的，本來沒事拆壞不是更倒楣，所以決定不回原廠重烤，只能自認倒楣，但原廠卻只能幫忙重烤事後回覆不重烤也沒任何其他解決方案，要客戶自認倒楣就對了！
6. 納智捷的服務滿意表是做給老闆看的，不是讓顧客可以反應出真實購車經驗及感受的工具！！
全文如下～
(一)納智捷SUV車款六七月業績競賽及七月底前交車之購車優惠事件
上個月初（七月）到新莊納智捷服務廠區看心儀已久的SUV車款，當月交車有贈送動力套件組，如果不需要可以折抵同等價值的選配（四萬元整），因定存7/30才到期，於是問業務是否可在7/30一次付清或付七成款領牌，車子在不急著牽的情況下，是可以不用那麼急著下訂單打合約，但業務說公司六七月份有業績競賽，且贈送的六年六大保固及動力套件組可折抵等值選配也限七月底前交車才算數，若無法在七月底前交車那這些優惠不保證到八月還有，希望我可以在7/25付七成款領牌，這樣才可以在７月底前交車，若我們7/30才能付七成款領牌那她沒辦法在七月底前交車，也無法保證會有這些優惠，講了半天看她也誠意十足就決定成全她的業績競賽，買車就像是自己家裡辦喜事一樣，希望過程都能一團和氣，於是在簽合約的同時有請她在合約書上註明＂當月車及非展示車＂字樣，以及＂七月底前的交車的優惠項目＂。
回去和媽媽說了以後，媽媽覺得又不急著要牽車，若能在7/30當天一次付清全數款項，卻不能享有七月份的購車優惠那不如先退訂後等定存到期再來碰運氣好了，說不定到時因農曆七月優惠會更多，所以媽媽隔天就去了一趟新莊納智捷服務廠區和服務人員說明原由後想要退訂，我沒在現場所以不清楚媽媽是怎麼和銷售小姐溝通的，說到最後只要先付20萬就可以先幫我們領牌了，車尾款可以等定存到期後再一起付清即可，總之～我挺傻眼的，那當初和我盧了那麼久到底是在浪費誰的時間？如果這是可以解決的問題，為何當初不和我直說還有其他辦法？一定要等到顧客說要退訂後才能幫忙想辦法嗎？
（二）合約註明要”當月車”，但業務說”公司發mail下來...等原由”就無法交給我們當月車，白紙黑字也可以不算數，業務還對我說"即使你到消基會去告納智捷不履行合約也沒用..."
在選好配件後七月中我們又跑了一趟新莊納智捷服務廠區和銷售小姐確認選購配件有哪些，銷售小姐在確認完選配後就和我說~「可能沒辦法給妳當月車哦，因為公司發一封mai說啦啦啦啦....」聽不懂的專業術語，總之就是沒法給我當月車就對了，詢問她若不能給當月車為何當初簽約時可以爽快答應並註明在合約書上？她連個解釋都沒有直接回我：「前兩天有個阿伯也是在合約書上註明”要當月車”，可是公司交不出來，他一氣跑到消基會去告我們，公司沒事，因為公司給的不是庫存車也不是去年車只是非當月車而已，所以這不算違約！」搞不懂為什麼要引用這個例子和我說消保法和消基會？我們照著合約走並沒有難為妳的意思還給妳業績做，到頭來因為公司的一封mail，而且是在我們簽約以後公司才發的mail然後和我說這個合約不能照著走，即使如此我就算去消基會那裡也告不了妳們，這算什麼？處理事情的態度真的很強勢，也很沒有服務道德！我回：「這個”當月車”的問題我們再來討論，基本上這不是我們的問題，也沒有要刁難妳，而是今天妳們公司內部流程的問題拿不出當月車再來出爾反爾，請妳不要和我說到消保法去，如果這件事妳不能做決定要不然我們和經理反應，讓能決定的人來談」，她回：「找經理也沒用，這件事他也沒辦法處理，我再儘量幫妳想辦法看看」。
後來媽媽和她周旋的結論是～訂金二十萬照付後領牌，但有請業務親筆寫一張切結書，載明：若未能給予＂當月車＂即無條件退還訂金25萬元整。本來白紙黑字又再次寫明保證能給的當月車又有變數了，業務又打電話來給媽媽，詳細內容我不清楚，總之媽媽心裡很怕就對了，媽說聊天時有問業務有沒有人和客戶處的不愉快就在車上動手腳的？業務回：「是有聽過其他車廠業務和車主買賣過程不愉快，在人家車子上拔一個螺絲什麼的，不過我們不會那麼黑心啦，又不是什麼深仇大恨」但媽回來就說如果我和人家處不好不怕車在人家手上會被動手腳哦，所以媽也叫我們不要再和她盧下去了，既然真的交不出當月車，這位銷售小姐說領牌時的＂選牌費(2000元)＂她會幫我們吸收，即使我們再不情願，在希望事情能有個圓滿的Ending前提下，不得不點頭答應了。
我老公曾經問過業務只能在濱江廠交車嗎？她回：「在交車中心交車，或是我幫你開過來新莊這裡交車。」（完全沒提過可以把車從濱江廠載送過來這個部份，因為這個運送費要要由業務自己吸收，所以她支字未提），我心想～這是新車耶，都還沒完成交車手續，而且車一落地就半價了還讓妳開過來，後來我媽跑了一趟新莊服務廠遇到一位張主任，直接問他交車方式有哪些，結果張主任就很清楚明白的說明了三種方式，第一由車主自己到濱江廠交車或由業務開過來新莊廠，當然如果想在新莊廠區交車也可以把車載送過來這裡點交，看客戶方便！聽到這～總覺得兩人說法好像有點不同。
第一次買車很多事不懂都要靠業務的專業來協助我們，但這位業務下訂前身段柔軟下訂後態度強硬什麼都要照著她的意思去做，若再和這位業務繼續接觸下去，如果有些事我們不懂也沒有主動提問，不知道還會有多少事情會被曚在鼓裡，還要擔心害怕若處的不愉快車會不會有什麼事，整個心裡壓力超大，於是向上反應看可不可以不要再和這位業務接觸交車事誼，我們車照買只是不想再對著她了。
（三）銷售經理推銷原廠配合之度膜方式簡直就像在強迫推銷一樣
隔天新莊區的銷售經理打來，告知我因為業務家裡有狀況導致她的情緒很不穩定，說話太直太衝的確不對，還說她已暫時被停職調為作業員，我一聽有點不忍，於是也和銷售經理說明能體諒業務的處境，請不要加以處份。銷售經理也主動提出要贈送我們車子免費一千公里的保養。說完話鋒一轉重點來了....
這位銷售經理不斷的和我推銷原廠配合的度膜，講了一堆說這是親身經驗的推薦絕對沒有業績壓力，我說考慮一下要問過我先生再回覆他，事後我老公是說都還沒看過新車長怎樣就要度膜，等拿到車了真的覺得需要再來用，我就這麼回覆給這位銷售經理了，這經理突然改口說：「沒有啦，因為也快月底了就給我做個業績嘛，如果11,000的太貴不然做5,500也好」，我一樣是回他暫時先不用。
後來因為要拿保險繳款單據他碰到我先生又再一次的和我先生推銷度膜有多好又有多好，我先生聽完回覆他再考慮，明天一早給他答覆，隔天一早經理又打來詢問~我老公回覆他先不用做度膜。最最最誇張的是，這位銷售經理在我媽到廠區要將車尾款單據及保險單據複印給他時(車子和保險不都是專款專戶匯款後會自動銷帳嗎，為何還要給他匯款收據影本？多這道流程真的是有點匪夷所思！)，又再次的對我媽媽推銷這個度膜，我媽當下也是說不，接著又打回來問我和老公，我們的回答都是不，但我媽又怕車在人家手上會不會業績不給他做一不高興就動什麼手腳，我們又不懂車，總之我媽心裡七上八下，覺得事情已經弄到店經理這邊在處理了，人家一再的推銷度膜如果我們不做會不會得罪這個經理，所以我媽再不願意還是答應經理做度膜了，總之感覺整個買車過程就是一整個不愉快，脖子像被人掐著似牽著走，就像花錢找罪受一樣。
新車連看都還沒看到就要度膜這不是很怪嗎？我已經回絕一次了，我老公也又再一次的say no！遇到我媽這位經理又再一次的推銷，老人家心臟不好，為了這台車的事每天都睡不好覺，本來媽媽有看好日子約定好8/3要交車，但經歷了這些事以後，在定存一到期7/30付了車尾款後，7/31就提前交車了。
（四）納智捷的服務滿意表是做給老闆看的，不是讓顧客可以反應出真實購車經驗及感受的工具！！
當初我們在確認選配時有和業務說好，我們選備有裝數位電視所以要在交車時先幫我們把1.行進間自動上鎖功能及2.數位電視解碼弄好。她當時允諾交車時這些都會一起弄好，結果正式交車當天這2樣卻都做到，經理是說：「這2個部份X小姐她沒和我說」，好像這些他也不知情，這點也證明了公司內部行政流程有遺漏，允諾顧客事項若記不住也應該電腦Ｅ化方式處理，交接事項都已經到經理級了，若這樣也無法妥善處理，那顧客還能相信什麼？這也是我不能接受的一句她沒和我說就草草帶過，要再約時間把這些處理好，後來說因為做度膜的是他同學，所以本來5500的度膜保固半年，他幫我們升級到8個月度膜多2個月的保固有什麼差別嗎？本來就不想用的東西現在幫我升級我讓感謝你嗎？真的很無言...
點交時經理請另一位主任和我們接洽，點交完成後誠意十足的和我們說～希望我們務必能在服務滿意表上全部都給滿分，因為這關係到銷售經理和當初那位業務的考績和其他什麼...等等。我當時是說我會如實陳述我的交車過程，否則貴公司的前線銷售人員服務品質永遠不會有所改善，該給滿分的我會給，真的不滿意的地方也不能強迫我要給滿分吧？
7/31當天交車後我們去外面貼隔熱紙時，老闆很細心的幫我們擦完全車外觀後發現車尾部份在度膜前有掉漆，提醒我們可以回原廠請技師看一下，看到我也有點傻眼，新車竟然拿到一台車尾接合處有掉漆(2cm內)的，因為我們是銀色車若沒仔細檢查還真的找不太到，但專業的老闆可是擦個車就看到了，都不曉得度膜是怎麼個度法，直接把藥水潑上去嗎？怎麼同樣是相關業界的專業，全車體度膜的技師竟然會沒看到車尾有掉漆？！經理說度膜是他同學在做的(8/4開車回原廠請技師看掉漆的狀況時經理還脫口說了一句~哇~範圍還蠻大的耶，啊度膜時技師怎麼沒和我說有掉漆？一付他也不知情的樣子。交車時我還記得經理說他很仔細的幫我們檢查過全車外觀了，還讓我們自己伸手去摸摸看度膜的觸感，和別台車比起來是不是很滑)真的快氣炸了我！！
同時隔熱紙的老闆還發現右邊大燈和車體是完全密合的，而左邊則有縫隙。(8/4星期六回原廠看過的結果技師是說車體設計時一定會有工差，類似標準差之類的專業術語，調了很久還是有些許縫隙在，也拿了其他同款車子請我們做比較，的確每台SUV的大頭燈那裡，不是左邊就是右邊和車體間會有縫隙，只有一邊能完全和車體密合，無法兩邊同時完全密合)唉～真的是…
8/1我打給銷售經理和他約定車子後續的處理事項時，談到了掉漆和度膜的事，總之這位經理的服務態度真的是不知道要怎麼說耶，談到掉漆的事回我說～啊車都已經交出去了，交車的時候也有請妳仔細檢查過了，妳事後再來和我說這個，其實我們也看過很多車主交車後自己在外面Ａ到又回來叫原廠要賠（這我可以理解，畢竟他還沒看到車尾掉漆狀況，所以怕我們回去Ａ他是應該的，但回答的態度和用詞遣字真的不能認同，銷售經理這個位子很大了，還用這種服務態度對待客戶真的讓我蠻驚訝的）。度膜的回答也真的是…無言啊…只能說我們真的是花錢找罪受啦…
後來又談到了＂服務滿意表＂他直接開宗明義的說：「1.選牌費2000和2.贈送１千公里免費保養和3.度膜本來保固6個月延長為保固8個月，這為的就是最後的那張服務滿意度，如果妳這裡給我打個０分２分８分的，那我做這些賠償好像也就沒有必要了」，經理的服務態度和他這種說法聽了我真的也有點難以接受，另外還附註說我打的這個服務滿意度分數會直接反應在交車的張主任身上，對他來說會很不公平，還是希望我可以打滿分，一下是點交的張主任說這個服務滿意度會影響到經理和業務的考績，一下又是經理說會影響到的是張主任本人的考績，總而言之，前前後後加起來這間公司的銷售部門上至經理下至前線銷售人員，老實說我真的不知道他們說的話裡到底哪一句才是真心誠意？哪一句話我才可以相信？我也搞不清楚了！
而且這位銷售經理和我說，即使我到0800那裡反應服務滿意度差，到最後公司還是會把我的CASE交由他這邊來處理，那還不如我直接把事情簡單化，因為最後能夠處理我車子的人還是他，我再怎麼向上反應到頭來還是會回到他手上，意思也就是叫我別白費力氣就對了啦！要我簡單一點就給滿分啦！
再次強調～服務好、講信用打滿分有什麼問題，但從銷售經理和業務人員的服務態度來看，我真的有點開始懷疑這間公司在教育訓練時到底是怎麼講解＂服務＂這門課程的了？！
全體銷售同仁真的有將心比心和顧客誠信相待嗎？有秉持服務熱忱嗎？打了0800去反應這次的交車經驗，結果電話也是一轉再轉，客服那裡總說會向上呈報，等了兩天接到的電話還是客服，而且是連車款有沒有專款專戶都不知道的客服在處理客訴，一樣是說會再向公司回報。唉～真的是萬般無奈加無言啊....
如果公司的申訴管道反應快且夠專業，能夠即時解決顧客購車過程中不合理的狀況，即使是經理的服務態度不佳也可以掛金牌保證顧客不用擔心去車子在車廠會被動手腳的前提下，整個交易過程裡很多事情都可以變得很簡單很順利，不用什麼話都藏在心裡不敢說，若可以即時解決顧客的問題，那那張服務滿意度表上的分數才有意義，如果服務的過程中有任何不滿，顧客的感受都無法真實反應，那交車後的那一張服務滿意表的意義又何在？？只是分多少業績的評分而已嗎？
好長的一篇
真是精彩！
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