以下為事件相關人等:
經銷商:奕勝美(台中市北屯區北屯路433號)
業務:林先生
客服:郭小姐
業務合作的皮椅師傅:林先生
本人:洪先生
事件起因:
12/10(五)
因本人新車將屆滿一年(98/12/21交車)所以自從買車以來從不曾聯絡的林姓業務主動來電表示提供新的一年保險給我參考.
至北台中服務處現場後:
林先生 :洪先生你好~這你您所說的丙式車險的明細.
本人 : 恩~這個我會回去再參考參考.對了,林先生您之前幫我裝的冷光門檻飾板膠條脫落了.你這邊可以幫我處理嗎?(一邊朝向我的愛車走去)
林先生 :(看了一看!)這個小問題,你先到你們顧客休息區喝咖啡,我開去讓我們技師黏一下就好.
本人 :(乖乖地在休息室等待,一面尋找愛車在保修區的蹤影)....3分鐘過了還沒看到車子在保修區!!!(因為 本人不管保養或維修有習慣在旁邊觀看這是板上許多大大的教導!!)
於是走出去開始尋找車子的,終於在服務廠最後面洗車和貼個熱紙那邊的空地看到林先生自行拿著3秒膠幫我黏著膠條,於是走了過去.
林先生 :洪先生怎麼不在休息區等,這東西很快就好.等等跟您說明保險內容!
本人 :(已經開始用眼睛掃描車子,發現奇怪怎麼每次保養維修皮椅都有套椅套防汙這次怎麼沒有?於是仔細看了看駕駛座皮椅坐墊處好像有1滴3秒膠)於是開了口說,林先生這邊你滴到3秒膠了怎麼辦?
林先生 :這不是啦!這可能是水!然後就用手指頭去推它,然後造成拇指大小的3秒膠乾到的痕跡;接著更情急拇指按著坐墊側邊牛皮改用食指去推卻造成側邊也有了拇指大小的3秒膠乾到的痕跡.
本人 :好像越搞越多了!怎麼辦!
林先生 :沒關係,我去問技師這樣怎麼處理,(接著跑去找技師拿回一灌皮革油)
林先生 :嘿,用這推一推就會不見了.你放心我會處理!(推了推,推了將近20分鐘後)
本人 :怎麼變得白白的(我靠上前仔細查看)挖咧!!皮椅的皮革都被推到脫皮了!!
林先生 :洪先生很抱歉,看來要另外處理了.我有合作的皮椅廠商,你明天去那請他幫你看看.另外我也會詢問公司這邊怎麼處理在跟你聯絡.
本人 :OK!那我就等你的消息!(於是把車就開回家了)
12/11(六)
皮椅師傅處
本人 :林先生您好!我是HONDA業務請我過來讓你看看可不可以處理!
林師傅 :哇!這傷很深唷!皮椅的皮面都不見了,這樣只能先補土再補漆或者是使用其他牛皮換過.
林師傅 :(在看了一看!)你這車還很新,這樣做你可以接受嗎?你還是問看看業務能不能以原廠皮椅換過,至少你才開一年還有後續原廠保固的問題!
本人 :(一語點醒了我!對唷!如果這樣可能以後皮椅出了非人為損壞的問題,可能會延生出很多保固問題.)
大致此行就是與皮椅師傅詢問一些專業問題,很感謝他熱心說明.
離開皮椅師傅處就前往HONDA北台中,但因為業務林先生不在現場故只在北台中用電話聯絡
林先生 :洪先生,您與皮椅師傅討論如何?
本人 :不好意思,我想我還是想要您這邊以原廠椅墊做更換(有強調不論新舊,只要是原廠無瑕疵就好)
林先生 :耶~洪先生這部分能到不能去皮椅師傅那就好嗎?這樣會把事情搞複雜!
本人 :我想了想還是以更換原廠椅墊為原則,接著說明我的保固疑慮等等.......
林先生不滿地說 :感覺你把小事化大,既然這樣我會跟公司這邊做討論.但是因為今天周六又晚了.要到星期一中午前才能給你回應!
12/13(一)
上午11點左右
林先生 :洪先生!您好!我這邊有跟公司做討論並了解原廠皮椅成本大概要$8000(皮椅:6000多,工資:1000多).基於我們都是好朋友的份上,能不能考慮使我所提供的替代方法:1.皮椅補漆 2.更換副廠皮椅
本人 :我那天應該已經跟您說明我的疑慮與要求以原廠椅墊做更換(有強調不論新舊,只要是原廠無瑕疵就好).您怎麼這樣處理?那可不可以回覆我能不能做到我所要求的?一句話就好?(我承認我口氣已經愛耐不住了)
林先生 :基本上不能!!!因為成本考量上我負擔有困難!另外公司表示這乃是個人所為造成洪先生的損壞,所以沒法由公司這邊負責!
本人 :(生氣中!)那你現在就是想跟公司切割囉!公司不用負責囉!那我是否要找消保官還是蘋果日報來處理!我的要求很單純就是以原廠椅墊做更換(有強調不論新舊,只要是原廠無瑕疵就好)有這麼困難嗎?
林先生 :既然這樣,我會再跟公司討論晚一點再回電.再見!
上午11點半左右
林先生 :洪先生,我這邊已經跟公司諮詢過了!(這句話一聽到就覺得詭異,感覺已經做好切割準備了).我這邊認為您當初不在休息區等我,卻跑來我背後看我害我嚇一跳,擠壓太用力導致3秒膠噴濺到你的皮椅.你也要負起部分責任!
(開始編故事了,想要顛倒是非了!),還有我有跟皮椅師傅詢問過你皮椅的情況可能本來就有損傷所以想趁機換新,所以這部份是不可能的!!另外我還是重申這是我個人的行為與公司沒關係,所以公司是不可能對你理賠.再者事發後
我展現出誠意跟你和解提供的替代方法:1.皮椅補漆 2.更換副廠皮椅你都不領情.究責任上我已經仁至義盡了.如果這樣的處理你不滿意,看你要跟公司申訴還是消保官等任何的申訴隨便你!
本人 :(當中我當然有據以力爭,但是對方已經是要不要接受隨便你的態度.反正我個人所為公司不會理你!的狀態下結束對話.)
申訴動作:
當下立刻打0800總公司客訴:相信有客訴過的朋友都知道內容大概是一些ooxx的官方對話,最後跟你說會將案件同步給HONDA北台中請HONDA北台中出面處理!
下班後立刻網路申請行政院消保官申訴,於隔天12/14回覆開始受理.當然是先有跟消保官聯繫詢問應有的權利和怎麼做.
12/14(二)
中午12點左右,自0800客訴等了一整天卻沒人致電跟當初0800說得馬上會有人聯繫處理不同.所以又撥了通0800去問候了一次!還是得的了官方說法,但是表示會再發一次急件請HONDA北台中出面!
下午2點多
郭小姐 :洪先生!您好!我是HONDA北台中的顧客維繫室的郭小姐.跟林先生是同事,是想協調你們之間的問題.
本人 :郭小姐你說你是顧客維繫室?跟林先生是同事?
郭小姐 :是的!
本人 :那請問您是站在客戶的角度和幫我處理,還是跟林先生是同事幫他來跟我協商?
郭小姐 :當然是站在客戶的角度來幫你協商囉!
本人 :那好!我就信任你!之後就再敘述一遍事情的經過,以及強調我不是胡鬧只是想以原廠椅墊做更換(有強調不論新舊,只要是原廠無瑕疵就好),只要答應我的訴求就好.
郭小姐 :因為林先生也有提出他的處理方法,這樣看來你們的想法有些分歧.這樣我先在跟公司主管和林先生討論,晚一些在回覆你結果.
本人 :OK!(當時我居然相信她是個會認真幫我處理)
12/15(三)
等等等從昨天說要回覆到現在,居然又是等一天了!不知道是HONDA北台中每天都有很多客訴案件要處理還是,他們喜歡一天處理一件事?
終於顧客維繫室的郭小姐再度來電.
郭小姐 :洪先生!因為林先生這邊堅持還是只願意1.皮椅補漆 2.更換副廠皮椅去為你處理,而你的訴求又是換原廠的.因為是林先生私下幫你處理造成的損傷,我們公司的責任就是幫你們協調.另外我也有詢問消保官你得車子因為已經有1年了,她也建議如能維修處理就維修.所以就這些因素你可以想看看要不要接受林先生的理賠條件?
本人 :(等了一天居然是這結果!)反問你們還是將責任推給業務囉?想跟切割讓你們HONDA北台中不須負任何責任囉?好~你說的消保官維修也可以,那請問如果今天一個顧客至你們HONDA北台中說要維修皮椅.請問你們的作業流程是如何?
郭小姐 :並不是將責任推給業務.並不是不負責任,我們就是負起你跟業務間的協調責任啊!所以都是我們跟你做聯繫啊!至於客戶如果來我們HONDA北台中維修"基本上"我們會建議維修換上原廠皮椅.但是客戶有預算上的考量我們也是會提供配合廠商的皮椅供參考.
本人 :您自己也說"基本上"我們會建議維修換上原廠皮椅.那我就如消保官說的以維修為主請你們幫我換上原廠椅墊(有強調不論新舊,只要是原廠無瑕疵就好),這樣你們也做不到.還有你們HONDA北台中居然只有協調責任?人事時地物每一點都是在你們的營業範圍.我也是看了HONDA的招牌而進去接受服務.今天出問題了卻說跟你們無關?把責任推給業務?
郭小姐 :(一連串的質疑已經讓無法應對了)我這邊只是提供以往的經驗給你參考,你跟林先生雙方都不肯讓步.這樣我在跟跟公司主管和林先生討論,晚一些在回覆你結果.
本人 :晚一點?不會又是一天過後吧?每天回覆我一通,每通都是硬要我接受林先生所提供的1.皮椅補漆 2.更換副廠皮椅.感覺你們很會拖!
郭小姐 :今天會再回覆你結果.
下午4點多左右.
郭小姐 :洪先生!因為林先生還是堅持!而我們這邊的協調責任已經沒任何進展.所以我們希望你這邊與林先生去尋找第3公証單位去調解,這是我們公司目前可以做的.
本人 :(傻眼!!)當初你不是說是站在客戶的角度嗎?你們現在HONDA北台中想跟業務切割責任.要他自己一個人承擔就是了?我客訴的是你們HONDA北台中要你們與業務一同承擔賠償責任.我是不可能只跟林先生尋找第3公証單位去調解,我要也是跟你們HONDA北台中調解,請不要將責任都推給業務.今天我是在外面保修廠被你們業務林先生造成毀損我就認虧!但是今天是在你們HONDA北台中服務處發生的局然還是一昧的推給業務?
郭小姐 :(已經無言了)洪先生!你這樣說我也不能回覆您甚麼.因為認知已經不同你認為我們沒幫你處理!
郭小姐 :因為我都是跟你們講道哩,你沒道理當然不能回覆甚麼!我希望能跟你們的主管溝通!這問題我已經不可能只跟業務私下調解.
郭小姐 :(再度無言)洪先生!我還是沒法回覆你甚麼?既然你想跟主管溝通.我會請主管跟你聯繫,但是今天他們都外出了,要等到明天才會聯繫.
電話結束後,馬上再度撥0800客訴.告知我不滿的處理方式,這邊還是一樣官方回話:會把你對郭小姐的不滿也同步給HONDA北台中,我們總公司因為不是第一線幫你服務車子,所以還是將處理由HONDA北台中去處理.當他們對總公司提出幫助時我們才會幫助HONDA北台中跟你處理.那我請求總公司幫助就不行?客服小姐就像鬼打強的樣子重複這句我們總公司因為不是第一線幫你服務車子,所以還是將處理由HONDA北台中去處理!!!
我要投訴HONDA:
1. 業務說要處理卻是私自維修,並非在保修區維修.事後卻與其公司切割表示乃自己個人行為.明顯想幫公司推卸責任.但卻是在本田北台中服務處發生且也是他們的業務人員所造成,說要完全無相關責任令人不服.
2. 且業務員私自維修卻也沒照維修流程將皮椅套上椅套以防髒污受損.事後卻推卸責任恐嚇客戶要負一半責任.
3. 業務事後的處理一昧的要求"補漆"和"換副廠",原廠皮椅在原廠受損,卻要求換副廠.難道去那裏維修的車子都是有被換副廠零件的可能?
4. 業務員口口聲聲的協商,卻是要求客戶答應他所開出來的賠償條件.不配合就隨便你怎麼樣的態度!令人憤怒!!
我的要求:
1. 只希望HONDA北台中服務處,能負起責任更換"原廠皮椅坐墊"而已.而不是逃避責任將過失推給業務人員承擔.
這是小弟第一次發生消費糾紛,原本也是看著HONDA這個招牌對他的處理相當信任.卻換來無情的對待!因為小弟一個人一個頭腦且又不太懂法律.所以打了一篇又臭又長的抱怨文,所以版上的大大包含囉!因為目前還在跟HONDA北台中奮戰.希望這裡的大大能提供意見與幫助!!也是給其他車有一些借鏡!!
PS.當中的對話當然比這還多,但已經以重點敘述.
常識
