我有在億華買過二次相機.. 唯一不滿意的是現場人太多
導致自己常常在等待, 而且買幾萬元的東西好像在買快餐
但是服務態度及專業我是覺得 OK
價錢也是合理的水貨價, 只是售後服務的評價還不錯
其實店長的處理真的很怪... 要嘛就不要電話報價, 以現場或網路價為準
但是如果報了.. 是否要照價賣這個問題, 我是覺得沒那麼一定
當然, 今天如果是我開開心心的出門去買相機, 遇到這種情況一定很不爽
但第一, 電話報價本來就不算是買賣契約完成, 除非版主電話中就說要買 (Y拍報錯價時, 下單算是買賣完成). 所以本來就沒有義務一定要照著賣, 要這樣賣算是特別的 Service 以維護商譽. 不過我是贊成應該要這樣做的.
第二, 服務業也是人, 也是領薪水的, 要求他們對自己的錯誤負任賠上幾個小時的白工, 是老闆的權利不是消費者. 我覺得店長處理的真的很不好, 沒有危機處理的概念. 但是也沒必要抓著人家一直打, 畢竟"態度"是比較重要的. 我是不知道現場的態度, 但目前的還算是有誠意
第三, 我非常的討厭「會吵的小孩有糖吃」. 我認為這是對其他消費者非常不公平的行為. 文明的社會應該要互相體諒, 不是得理不饒人. 可能是因為我很常去大陸的原因吧, 這邊到處是這種事. 整個社會變這樣的時候是很令人不悅的. 如果事情變成這樣, 雙方都要負一些責任.
給店長的危機處理建議
1. 當場應該用 72900 賣, 畢竟錯在店家不在消費者. 就算沒義務這樣做, 還是盡可能這樣處理. 不要因為找不到老闆就不敢擔這個責任, 畢竟你是店長, 又不是很大的金額, 不要讓消費者覺得店家沒擔當.
2. 這種事情只要吵到網路上來通常都是沒有結論的. 如果真的到這個地步, 先搞清楚店家的立場, 「誠實」並「合理」的回應, 事情要講清楚, 不要讓人看了半天還搞不清楚你們的調價模式, 但是不知道真正的問題在於「員工報錯價」. 並且「態度」要頭尾一致, 不要隨著消費者起舞, 像賠償方式要就一開始就講清楚, 不要因為回應而又加碼. 請記得, 要嘛就不要回, 要回就要講清楚.
3. 如果第二點有做到的話, 就應該要開始冷處理. 如果店家後來提出的解釋及處理是「誠實」「合理」「清楚」的話, 自然會有網友支持. 在網路上的意見本來就不會一致, 會各說各話, 會有人落井下石. 本來就沒有一個店家會是所有人都支持的. 不要一直回應一直炒這個話題, 會到這個地步就是第二點沒做好.
每次有類似的文章就馬上蓋大樓起來
草草看完十幾頁後有點小感想
所以花了點時間打了一堆廢話,若有傷了眼還請海涵!!
1.老闆的問題很大
為何這樣說?要嘛你就乖乖待在店裡,要放假也要讓店裡人找的到
要讓人找不到那你就要授權給店長
現在情況是小君店長連區區一千塊的權限都沒有
這代表老闆對這方面抓得很緊
這本來無可厚非,但是老闆又愛搞失蹤
老闆在罵店員的時候是否有想過自己是否做錯了甚麼?
若不信任小君店長那乾脆換一個你信任的人吧...
這類事情要處理也很簡單
給定小君店長在找不到老闆的前提下一定金額的權限(或金額比率)
務必請請該顧客留下電話,事後老闆若想查證是否確有其事
再以道歉為由打電話給該顧客即可
2.匯率問題
其實匯率問題確實存在
但是除非小君店長打算仔細說明你們怎麼進貨
以及每日上午匯率的波動是如何影響你們下午開門時的售價
否則這完全不適合當理由及藉口
因為匯率問題離一般消費者太遠
店家因進貨成本原因當然天天關注
但是一般消費者是根本不會注意這種事的
大部分人的想法都是"日圓波動關我屁事"~~
這點從前面許多發言就很明顯
3.在網頁中說明匯率問題
我有上雅拍看億華的拍賣頁面
在"關於我"最下面找到一行非常不起眼的小字
數位產品價的格隨時會因為""國際市場及匯率""而有所波動(如同"期貨"一般)本店也會把國外最新的報價~
直接回饋"~給消費者們，若是無法接受波動的客戶，請多加考慮後再決定購買
其實我常常上網參考億華產品售價
前後三台機身及十幾顆鏡頭及許多周邊產品都在億華買
(好吧,除了雞肉腳架之外...)
但我還真的是第一次注意到這行字
若今天沒發生這問題我也許永遠都不會看到吧
可見雖然你們有說明但是根本沒有發揮效果
前面也有網友跳出來說今天問多少錢,明天去買卻漲價了
我建議直接在產品拍賣頁面中直接寫
"數位產品每日價格有可能因為國際匯率而有所波動,請各位到店購買前一定要注意喔!!詳見關於我"
然後在關於我裡面再寫清楚一點
雖然看起來可能讓人感覺不安,但至少要讓客戶知道妳們的苦衷
今次事件是匯率波動報錯價導致,就是最好的危機處理範例了
還有,我建議
給消費者們，若是無法接受波動的客戶，請多加考慮後再決定購買
這句話還是改改吧,看了真的覺得有點礙眼...
4.服務
去年初我決定一次到頂購入雞肉腳架
第一反應就是去億華看,但網頁上沒有
所以我查了查後就去士林另一家店"相機王"買
進去之後店員也是一樣招呼,我東問西問,看了好幾個雲台
最後還坐在前面跟店員亂哈拉
我不禁想起第一次去億華時還是在對面的小店面
印象中應該就是小君店長吧
也是很親切的一直教我這個DSLR新手使用那台NIKON的機器
現在卻是非常公式化的標準流程了
我能理解人真的太多,所以這樣才能做到最少資源的最大利用
但既然億華是以優質服務起家
這方面...還是請老闆費點心神吧
現在人家問我要去哪買相機我也常不好意思推薦億華
進去後首先被人山人海嚇到,然後開始對這家店有信心,不然人怎麼那麼多
然後被晾在一邊過老半天才有人來問一句,這時開始覺得有點尷尬
好不容易擠到前面開始買,冷冰冰的標準作業流程
想多問小姐兩句也沒辦法,這時開始覺得有點不爽
買完出來,好像剛剛在大作戰一樣,開始感覺討厭了
現在我買小配件也不去億華了,為了那點小東西去擠的死去活來幹嘛?
我絕不是說妳們服務不好,只是覺得太公式化,缺少了點人情味
更重要的是...買個東西很累!!
怎麼做我就幫不了你們,請老闆傷傷神吧
有感而發打了一堆,個人小小淺見,希望沒有傷了各位的眼
也希望億華能做得更好...
我不入敗家地獄,誰入地獄?
內文搜尋
從 APP 打開
X