MOMO筆電購物驚魂記@@ 目前還在處理中 5/4 ~ :D:D

:D 大家好~ 小弟有個經驗想跟大家分享~ 也呼籲大家以後開箱要全程錄影自保 (連拍照都不可靠了..)

目前小弟正為了一款"一開箱就有瑕疵的" ACER SPIN 1 筆電與MOMO交戰。

本來以為是一件非常簡單的事情，在沒想到竟然演變成消費者的噩夢。


事情是這樣的:

因為外公的電腦老舊，所以幫外公物色了這台acer spin 1 32g，輕，方便又時尚~:D

但一開箱的時候，發現了左邊的螢幕卡榫歪斜(請見圖)。



而開機的時候發覺螢幕右半邊漏光嚴重 (我沒照..因為我覺得外公用應該不會影響..)，而最後，滑鼠板右半邊幾乎失靈..連移動指標都無法...所以只好申請退貨 (收到貨的同一天就申請了。 因為不是第一次往購買3c，所以在鑑賞期時也特別注意，除了檢測小心外，還會在桌上墊著隨機的棉套。當然，說明書都沒拆開，包裝回去的時候所有的包裝物都歸還歸位，並在封箱後交給了管理員。



這是5月4日的事情。

直到昨天，5月17日的下午一點多，手機響了，是個不認識的號碼。

接起了電話，對方告知是momo的客服，但口氣不是很好，好像準備要"爭論"的口吻一般。其實那時都還不知道發生了甚麼事。

結果她說，我的筆電不能退貨。我問了她為甚麼? 她開始無限跳針，一下是跳針大綱:

mo:"妳的筆電已經拆封了，所以不能退"

我:甚麼叫做拆封了不能退?

mo: 猶豫期非試用期

我:我不拆封怎麼知道它是壞的?

mo:但退貨包裝要完整

我:我連綁線都好好的綁回去了? 甚麼叫需要包裝完整

mo:恩，但是電腦你已經打開了

我:我當然打開了阿，要不然怎麼知道它是壞的!!

mo:但猶豫期非試用期，所以不能退

我:我是因為有瑕疵才退，要不然我幹嘛要退

mo:但有些人就覺得不喜歡就退

我: 我 是 因 為 有 瑕 疵 才 退! 我有退過你們東西嗎? 請你翻資料? 你們退貨也沒提供買家填寫退貨原因

mo: ...好那請問能跟我說退貨原因嗎?

我: 螢幕左邊卡榫歪斜，螢幕右邊漏光，滑鼠板右半邊幾乎無效

mo: 喔好但是檢測員說機子上有刮痕，廠商不給退

我: 甚麼刮痕!?!?!?

這時的我真的有點怒了，講了一堆突然又蹦出來一個刮痕

我: 我玩電腦的網購也不是第一次，我開箱檢查都還鋪了東西，怎麼突然又說有刮痕? 你們說的廠商是誰? 請給我負責人的電話

mo: 喔，不是，檢測人員是我們momo自己的...那我會再幫您轉告 blahblahblah


之後電話就掛了，整個莫名其妙的好像被當成了奧客看待不是很舒服，但後來想說可能真的奧克很多~ 就想說要有同理心~
所以想說應該沒事了

誰知道，今天 5月18日 上午11點。 接到了momo的簡訊，上面寫者"因不符合退貨原則，請於5/19前來電"。

這時候，我當然只能把手邊的事情放掉，打電話給他們問個清楚。

隨後又折騰好久，總共接洽了三位客服..敘述了同樣的事情(客服真的辛苦了^^;)。但過程其中，很奇妙的事情發生了

momo客服說會站在消費者的立場來跟廠商去做調解，刮痕會請廠商那邊傳給我。但是在問出廠商是聯強後我直接致電去聯強詢問，聯強也在第一時間的請他們momo窗口的經理幫我查詢並致電給我，但卻是東西不在他們手上，所以不可能檢測，目前處理都還是在momo那邊...所以請我再去跟他們確認。而途中這位經理有提到通常momo會傳照片給他們，會依照片報"裝修費"還是甚麼的，但是照片非常糊也看不清楚，所以要請我跟他們要。我也說了能不能直接給我，方便加速處理，但他們又說資料不在他們手上..必須請我跟MOMO那邊索取..

這就奇怪了，到底是誰不給退...

而我最後又致電給momo，他們又說是他們自己公司的檢測員，會再催促他們寄照片給我確認(我也不知道要我確認甚麼???) 這時候已經下午兩點左右了

然後剛剛，email終於傳來了...我一看，真的是..不想再好言好語了.. 一個docx 檔400kb 6張照片，照片中原子筆"直接擺在筆電上"指出那些根本就不能稱之刮痕的小細紋(我記得好像這些紋路一打開就有的，但我不能肯定，因為..根本不會察覺到)，而且一張螢幕反光顯示，這所謂檢測員也沒戴手套?? 比我還不專業??? 然後螢幕上根本沒去碰的貼紙出現了奇怪的扭曲~ 但因為照片像素太差我實在看不出來是甚麼~

更奇怪的是，後來與我聯繫的一位客服在與我對談的時候似乎又多了一樣"損傷"，記得是"左邊螢幕有凹陷"...(已經有點被搞混了) @_@ 那到底是甚麼??? 給的照片又只有指出所謂的"刮痕"，怎麼故事不一?? 而小弟因為不清楚法律，他郵件上寫著"所含之資料僅供指定之收件人使用。除本郵件所指定之收件人外，任何人或公司不得就本郵件全部或部份之內容為閱讀、複製、轉寄、公開、保存或為其他使用。"所以無法貼上來給各位大大看，怕到時候被找碴。

~最後一位客服跟我說請給他們時間..但是也要等到下禮拜了。

下禮拜是21號。 我4號辦的退貨... 而且會不會再被刁難還不知道。
但是這其中，我有打去1950(消保局)詢問類似問題。他們"強烈建議"我一定要先備案，因為這程序長達15天，他們會拖很久。而如果途中有和解，可以再取消就可以了。所以我剛剛也備了案了。

- To be contiuned


其實，我原本還沒買的時候，就有詢問過家人，也上網爬文關於momo的購買經驗跟退貨機制(我買東西的運氣好像..蠻差的)。說實在的負面消息的確很多,但我自己在momo購物的經驗都是ok的，雖然也沒退過貨過 (這是momo上第一次退貨)..誰知道就真的給我碰上了，這過程，一一驗證了網上那些看似浮誇的退貨經驗...

而最好笑的是，我原本有致電給宏碁客服去詢問有沒有關於這款筆電的災情，不過跟她聊了聊後她也分享了她自己的網購經驗，她還說途中廠商還向她要"開箱影片"，"而且必須她也入鏡"... 而她兩次退貨的經驗一次成功(因為東西著火了)，一次自己買單 (東西是壞的，但沒證據)....

所以...除了分享經驗以外，也呼籲大家網購時，開箱都要全程錄起來，以防萬一:D:D

謝謝大家^^

更新: 5/18 08:24pm

剛接到一通momo客服主管，專業度很高。非常贊

她致電給我主要是詢問是否同意將主機從倉庫送到廠商，以螢幕漏光\新品瑕疵為由做進一步的檢測，並朝這方面辦理退貨。其中，她表示MOMO的檢測人員只為單純的倉管人員，並非專業人士，所以專業度以及檢測機制上的疑慮會一併呈上給公司並檢討。她也強調，MOMO是站在消費者的立場上與廠商協調，並對於塑造出質疑客戶心態的不悅表達歉意。

而我也表示，一開始就一再告知客服人員瑕疵處、問題所在以及退貨理由，為何在每一次的回應都是強硬的說不能退貨並推卸責任給廠商或顧客，還不時的追加新的理由，這非協調可言。而如今告知可以以新品瑕疵的程序做處理，為何不在第一時間就這樣做(本來就是新品瑕疵)，一定要直到大家都不開心了，才肯走這一步。

她說明這方面她們應該要有更好的處理方式以及判別客人誠性，心態的方式才是，也不應該事先就懷疑買家，這部分她也會在開會中提出。

最後她也給予我承諾，說這次案件不會讓基層人員自掏腰包當代罪羔羊(我只要客訴就會特別強調，太多企業最後都要下面的人買單)，並在星期一上班時間給我一個答覆，且在我的要求下，將員工編號以及聯絡方式提供了給我 (這是我家人要我做的，說這樣比較有保障)。

我必須說，有這樣的員工，真的是MOMO的福氣。很謝謝這位主管。

更新 5/21

今天早上約10點多接到了這位主管的電話。她也跟我說廠商跟賣家協商，並會幫我在約三個工作天後做全額退款，另外也會把探討我給的建議。她也說我的消費資格不會因此受損 (例如被加入黑名單之類的)。所以，我想這件案子應該接近尾聲了，希望不會再有甚麼出奇的突發狀況。


感想:

不過說真的，就算最後這位主管很專業，事情也處理得不錯。我想，相信很多人可能沒有這麼多的時間與精力去跟他們理論。多數買家也可能不會照相，更不用說錄影存證。這一且都應該是商家／買家的誠信問題。這樣的處理SOP，我覺得非常的不公平。我也詢問過我的家人以及朋友，很多人根本就無法像我一樣的這樣維持堅定但不暴走的態度以及耐心去爭取自己應當所有的消費權利。