今天8/12 上午11點 在八德路崑碁買了一台 Think X201 8GV
結果在刷卡付錢時 發生了些狀況 讓我今天入手X201之後一點興奮不起來
感覺真是糟透了
情況如下
因為之前已經看好了也問過價錢 今天也在趕時間
所以一進門也沒多問什麼就直接說我要買這一台
之前跟我介紹的業務員也不在(我想可能還在睡吧)
就由另外的人來代為處理訂單 到這邊為止代理業務也是很熱情的介紹
一切都很OK 中途我還問了下 信用卡有滿額贈獎活動 可否分次刷
業務問了收銀會計(坐在櫃檯靠門口那位,不知姓名)
會計說不行因為刷很多次銀行會查
後來我還再確認一下 我只要分兩次應該沒問題吧
會計還是說這樣刷銀行會認為是在測試額度 會被調查
中間又說了句不能同張卡不能連刷兩次 會很有問題…
我不想再爭論 就同意刷一次就好了
接下來在櫃檯刷卡的時候就出了狀況
我拿了卡給會計刷 她操作了一下 就說這卡刷不過 要我跟銀行打電話
因為我在大陸工作 這張澳盛卡有段時間沒用了 我以為是大額刷卡被禁用
所以我就打電話去問信用卡中心問了 經過重重的語音系統選擇與卡號輸入
最終有人工服務了 在我把狀況描述之後 她又把我轉給負責的專員
然後這個專員跟我一項一項的確認個人資料 該行信用卡張數 姓名 身分證字號 生日
這時候我的語氣就已經不耐煩了 因為從我打電話開始已經過了五分鐘還沒能解決我真正需要的問題
該專員依然繼續跟我確認帳單寄送地址
這時候我就說了 確認這麼多有必要嗎? 到底要確認幾項? 這麼麻煩我刷別家的卡好了
專員說這是公司規定 也是最後一項了 我想想也就忍一下把地址說完
接著專員說 這張卡剛剛沒刷過
我就腦充血了 我心想”沒刷過”是有需要多保密到屬於不能外洩的個資啊
我就說那前面講那麼多廢話幹麻直接把電話掛了
這通電話花了我100塊就得到這樣的答案(因為我用易付卡)
我把眼光瞟向該會計 她很堅決的說他剛剛確實刷了
因為對澳盛不爽 我就拿我在大陸辦的信用卡出來 想說換張刷好了
然後該會計問題又來了 她說境外信用卡只有英文姓名需要出示同時有照片與英文姓名的證件 我說我是台灣人 人在台灣出門沒帶護照 她需要照片與英文姓名 我就把身份證及澳盛信用卡上英文姓名給她看 我說需要確認這樣已經夠充分了吧 但是該會計堅持要看到證件不然不給刷 前面銀行的情況我已經很不爽了 這位會計的態度更是火上加油
這中間經過很多爭論 有些我也不知道他說的是正確的還是瞎編的
我把該會計的說法簡述如下, ( )內是我整理的OS, 部分是當下的情緒反應但是說不出來 部分是後來想想整理的
1因為銀行程序規定所以要看 (這我認同, 但是看證件是手段, 目的是確認卡是不是真的啊?)
2百貨公司不看證件沒關係 3C產品很容易變賣所以一定要檢查確認
3我相信你的大陸信用卡是真的,因為銀行會查所以不看證件不行(銀行是有人在你這臥底歐 有沒有看都知道)
4因為曾經有人拿境外偽卡來刷 所以要看證件 (看過證件也看不出卡的真假吧)
5該店曾經刷過偽卡 然後被銀行止付 (我想偽卡若能通過刷卡機 責任應該不在店家吧 銀行該承擔的是吧?)
即使我說了這麼龜毛 我都想換一家店買好了
該會計小姐依然堅持她說在店家的立場一定要看證件 不然我明天拿護照來也行 不能給我方便
這時已經過了超過30分鐘
我突然想到澳盛卡的小姐說那張卡沒刷過 我就請會計在刷一次試試看
結果… 刷卡刷過了!!!!!
瞬間心裡真是五味雜陳 腦袋閃過要大聲幹譙的念頭 結果沒發作 心想趕緊付完錢算了
我想我是今天第一個客人 也是當時唯一的客人 全部的人應該都聽到了全過程
之後的產品驗收代理業務也沒過來服務 叫了一個菜鳥過來
我已經沒心情驗收產品 叫他說明快一點 講講重點 他還是囉哩巴縮
我老婆已經等的不耐煩 說自己要坐小黃走了
我又催菜鳥快一點 趕緊裝回去弄完我衝出去 我老婆已經不見人影了…
總之 這次經驗真是shit, 讓我到這個時候還睡不著 讓我浮出水面來PO文
再差的經驗也要學點東西 不然這篇就變成垃圾文了
所以有幾點問題想請教先進
1. 哪家信用卡有人工服務的專線? 或是最容易到人工服務的系統? 我想辦這家銀行的卡
2. 偽卡能過刷卡機嗎? 如果能過刷卡機, 應該也不是店家的責任吧? 店家哪有條件去識別信用卡的真偽
3. 如果對該會計的說詞或是我的OS 有什麼指正 也請不吝賜教
4. 單筆消費真的不能同張卡分兩次刷嗎? 銀行是會查什麼?
2. 偽卡可以過刷卡機,新聞很多/店家有責任要確認信用卡後面的簽名,我也被人要求現場重簽名過,不意外.
但證件..............沒遇過.
3. 那會計只是做他份內工作,信用卡客服也是,沒必要也不用對他們生氣.
4. 分次刷前面有人說了,手續費的問題.
5. 幫那菜鳥說一下話,沒讓你好好驗一下機,回家有問題,不是更慘.
沒什麼好生氣的,了解銀行和商家手法就知道,要快是快不起來的,除非你在x天買24hr購x,快又沒人吵.
我有一個補充的疑問
我刷卡的時候 店家說要外加2%的刷卡手續費 我也同意了
即使這樣分次刷 還是有另外的費用產生嗎?
我是覺得產生的手續費應該我已經負擔了啊
另外一點是個人意見
現在各行各業都強調SOP 似乎只要有SOP就OK了
我是認為有SOP只能說有60分的水準
按照SOP操作 只能說是沒有錯 但是不代表作對了事情
尤其在面對人的服務業
SOP的每項步驟背後是有它的目的跟精神
能不能掌握更深一層的精神來執行SOP才能獲得超過60分的額外分數
達到接近滿分的客戶滿意 像是 舅感心的服務
我其實很討厭電話語音系統 尤其目前各家的系統都非常冗長
而且中間又強制播放一些廣告宣傳
一直覺得很奇怪 設計系統的人都沒有從使用者角度出發嗎?
每通電話打進來到問題解決應該是系統設計上很重要的評量指標才對
當客戶需要打客服電話 都是遇到了些困難 而尋求支持幫助的時間卻是遙遙無期
再不濟也應該在語音或是人工服務結束之後 馬上用語音進行客戶滿意度調查
這樣才能好好聽到客戶的聲音 客服工號都說的超快 有誰真的能記下來
希望DHL 三電話鈴響就有專人服務 能夠推廣開來
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