[筆電終於送到] 送不到的"24h送到" 與神秘的躲貓貓物流

筆電已於3/26下午由悟空送到，詳細資訊更新於下方

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因為買的商品是筆電，所以就在此分享這奇異的經驗。小弟我本人很宅，所以大多網購。但是多年以來不論是國內外至少也有上百筆網購交易經驗，很少出問題。不過全新3C產品我一定在國內買，而且只挑大的網路商城，不買網拍。

廢話不多說了，上週四去賣場買民生必需品看到一些筆電在促銷，回家路上想起自己的筆電也用了快5年。所以就上了 Y 購物中心，他們正在11週年，就隨意看了幾個大至符合自己可能需求的規格，沒有多想就選購了，是24h送到的。之前在這家還叫星期一的時候就買過不少次，也很放心。

然而奇異的經驗來了。到了隔天週五下午，看到黑貓物流已經到了我在的地區，並且狀態是"派送中"，不久黑貓的車就停在......我家隔壁，然後......就走了。

上網查了一下可能是我指定了收貨時段，加上結帳完成已過了下午六點，所以可能隔天才會到。只是有一個地方弔詭的，黑貓的貨態竟然從配送中變成"暫置營業所"。

週六早上貨態又變成"派送中"，依然沒送，傍晚貨態又變成"暫置營業所"。我心想，最好是貨品上下車不佔空間也不耗油啦。於是週日就去電了黑貓客服。

黑貓客服很有善也很有效率，但是她跟我說了幾個可能狀況，我跟她反應消費者只是想要收到貨。我覺得她有難言之隱，而她強烈暗示我，她很想幫我，可是依她經驗只有購物平台能解決問題。

於是我打去了雅虎購物中心。客服很客氣的說要等上班才能跟出貨商聯系。我問她說你們24小時在接單，每天在出貨，要找人應該不是只有平日才找的到吧？沒有得到正面回應。只說上班日會回覆。

黑貓客服一開始是說貨單和貨有問題兩個不搭， 所以可能會跟廠商收不到運費(??????)。就算到了營業所也不出貨??(間接承認貨其實從來沒送過，但是網頁上貨態明明就在跑阿)
我說如果是這樣運費我付算了，她就要我去聯系平台。
雅虎說不可能要客戶付運費，因為貨款本身就是含運，而且單和貨應該合的。
我問她們物流是出貨廠商找的還是雅虎找的，雅虎客服說是雅虎找的(????????)
所以究竟是誰的問題了??

下單付款都要過第5個24h了，迄今也沒有任何消息。黑貓貨態就一直在配送中和營業所打轉。

不知版上有人遇過類似狀況嗎? 是物流問題還是貨商問題還是平台問題？
網購這麼竟爭，信用建立不易阿........真不知道這三方廠商發生了甚麼事情@@






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2015/3/24 21:30 更新
今日傍晚17:00 雅虎客服終於來電說明，官方說法是出貨時他們兩個不同的貨品單貼反以致沒有配送，會重新出貨。@@

此外黑貓貨態已轉回去北二特販

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2015/3/25 21:30 更新
今日傍晚5時左右雅虎購物中心客服來電說明本日已另換物流商重新出貨，收到貨後我會在這邊整體給個的結論和建議。謝謝大家。


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2015/3/27 16:00 更新

昨日(26日)下午我的筆電終於到了，離我下單總共約140hr，這回是悟空送來的。從它歷經風霜的紙箱外表看來，還有撕貼貨單的痕跡，或許就應該如雅虎客服所說的，是出錯貨導致回送再發。在此小弟感謝黑貓客服只花了10分鐘，就告訴我這個貨有問題讓我免去空等浪費時間，但是那個貨態呈現模式實在讓人不太認同。在此也感謝雅虎客服誠實告訴我貨況並妥善後續處理，不過雅虎總共花了55小時才告訴我貨有出錯，個人覺得效率實在有待加強。不過整體來說，雖不滿意但還尚能接受了。小弟以為這狀況或許不是個別少數從業人員的失誤問題，而是管理也有地方值得思考。綜合此次購物心得分幾個面向給大家總結和建議：

給黑貓部分的建議：
貨物上週五到了營業所就發現有誤，卻在貨態上持續呈現每日出貨。這點雖然有人說貨態本來就僅供參考，但是不論是出貨方和收貨方，貨態是唯一的貨物資訊直接獲得管道，個人經驗用過的很多其他物流業都把這個系統看得很重要。貨物有問題沒有馬上直接後送回去，也許是等雅虎確認，但也沒必要在貨態上一直持續呈現"假裝出貨"的狀態，這其實是拿消費者的信任度開玩笑。建議黑貓有空更新一下貨物追蹤系統，或管理邏輯。坦白說我用過歐美和甚至中國不少家的追貨系統，很多操作介面和流程都作的不錯，也建議黑貓可以參考提升。

給雅虎購物中心部分建議：
貨物標籤貼錯這件事情發生本來就值得檢討，損及消費者權益、自己商譽和物流成本。另外當小弟明確跟雅虎客服反應後(已是貨到黑貓營業所的次次日)，竟然需要55小時才得到具體回覆貨標籤貼錯，而處理方式是等原貨回收後再重發，而回覆狀況以後約經過45小時才到貨。既然雅虎有心經營有時效的24h購物，或許將來建議可以先重發一份新貨給消費者，這和收回誤發的貨應該不牴觸也更讓消費者感覺誠意和處理的積極，也至少可以節省48小時。不然消費者恐怕會有反正遲到只賠一百，遲到幾天都一樣賠一百所以慢慢處理就好的錯覺。或是反正只要貨有誤等消費者自己會先辦退貨呢？！

給大家的建議：
建議大家如果遇到類似狀況看到貨態不合邏輯的異常變化要直接和物流及賣家馬上反應，這也是我對國際貨品的處理方式。有網友留言說直接退貨就好沒甚麼好抱怨，我個人倒不太認同這樣的想法。小弟網購多年只退過一件貨，那次是2000年台灣剛開始有網購這回事時，遇上嚴重貨損加上本來就是捧場性質，我還是自己手捧著貨去賣方公司(也是自己曾服務過的公司，已倒閉)處理。畢竟交易是雙方合意，我貨的還沒收到都還沒進入鑑賞期就退，問題就變是我方片面解約。當然台灣網購很竟爭，每家都可以退貨，只是退貨還是有成本在賣家身上，比如說重新整貨、包裝、物流等等，最後這些成本當然也都是直接轉嫁到其他買家身上，所以本人網購都是看清楚想清楚有需求才下單。我個人有時也買國外的攝影器材，有些東西來的時候遇上小故障我也是盡量先自行排除再說，畢竟國際運費的退換貨成本是相當高的，也很耗時。網購嘛，大家將心比心，或許就是人家說的"台灣最美的風景就是人"的一種呈現。


最後希望大家不會遇到跟我一樣的個案，大家的網購都順利滿意開心。謝謝大家。