代客送手機的嚴重糾紛~ ~ 請大家給些意見吧!

我是一個普通的門市人員 ~　
故事起由是這樣的 !!


出現的關鍵字眼 :

店員 ( 我 ) = 我就是那個代收手機的店員

送修手機客人 = 送修手機給我的那位客戶


非副廠維修站 1 = 第一家維修站~

非副廠維修站 2 = 第二家維修站~

"HTC原廠維修站 = HTC正原廠維修站


我要開始說明了~ 如有不了解或者看不懂得在跟我說一下


在今年5月接近底的時候，客戶拿了一隻htc touch pro的手機來送修 ! ( 保固期只剩下一天 )
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送修的狀況是 ( 螢幕觸碰面板破裂，但LCD沒破 ) 意思只說能看到螢幕 觸碰功能失靈
破裂的原因是 (人為採壞或者摔掉的 ) 這是我詢問客戶手機故障的原因!。
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店員 ( 我 ) : 先生你的手機螢幕破裂了而且保固期也只剩下一天了，
那我的建議是可以轉副廠維修價位比較便宜，轉原廠的
話，可能費用會比較高！但是轉副廠的狀況下可能會!!
喪失原廠保固，看你的意思！經客人考慮數秒後‧‧‧。

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送修手機客人：那就選擇"副廠"的維修吧，那看多少費用在通知我！。

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店員 ( 我 ) : 這當然沒問題，看看維修多少沒用在另行通知妳，不會說先給你維修
　　　　　　　下去再報價！這樣可能對你來說比較不合理！。

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送修手機客人：在送修之前，我想跟妳確認哪些部分是好的以免以後說有其他報價!。

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店員 ( 我 ) : 嗯，那就測試看看吧 ~ 經過一番測試結果 (客戶也在看我用)
除了觸碰問題之外其他功能都是正常按鍵也都可操作的!
並檢查外觀是否有大力撞擊或沒有~除螢幕觸碰破裂的~那就好吧就送修吧。

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送修手機客人：嗯，那就大致上是這樣那手機部分就麻煩妳們了!那如果送修回來的話
我手機好像有點操作不太順暢可能是軟體問題你可以順便幫我處理嗎?

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店員 ( 我 ) : 那軟體問題應該沒問題，如果我會用就幫你調整看看了!
那沒問題的話我就送修手機到副廠了~看怎樣在跟妳說~。

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店員 ( 我 ) : 我把手機包好之後，我通知了外面的 維修站 1 來收手機 並且等待報價。

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(六月份了)~第一週
非副廠維修站 1 = 再隔一周後 副廠維修站通知我 ~ 店員妳好，妳有送修一台HTC touch pro
我們在測試裝上去零件後，螢幕部分沒有辦法操作觸碰，那我們在調其他零件
試試看是哪邊問題~ 大約先跟你報價一下，問客人是否要維修還是不要維修!!
如果客人不要維修的話~先通知我們一下，因為這支手機料件不多~怕到時候
叫來客戶不修我們會LCD跟觸碰版擺在這邊太久....會了錢(台語)
如果之後維修測試OK就有費用，如果不修的話就無任何費用。
。
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店員 ( 我 ) : 那我知道了我先通知客人看要不要做維修不修再通知妳們。
隔一陣子後我打給客人，先生你好我是那妳送修手機的那間門市
妳有送修哪台手機目前在測試可能目前還沒這麼快好那妳要等嗎
還有跟你報價一下~ 。

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送修手機客人：那維修費用我可以接受，那就修吧，但是送修時間一個禮拜以上了麻煩快一點
好嗎！。

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店員 ( 我 ) : 那我就跟副廠說妳可以接受報價我在趕緊通知它們快做處理不行的話我在另外
幫你轉送他家維修站處理看看。

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送修手機客人：那就先這樣看手機甚麼狀況再通知我!

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店員 ( 我 ) : 不好意思我趕緊幫你跟副廠說~謝謝

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店員 ( 我 ) : 維修站嗎? 我是XX通訊行我有送修手機跟妳們說要維修那就麻煩妳們處理了。


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非副廠維修站 1 = OK 那我們知道了 趕快維修好處理給妳們!!。

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六月份 大約 第二週

非副廠維修站 1 = 店員嗎! 不好意思妳有送修一台手機部分我們在測試後可能裝上去零件無法
使用跟操作~ 那手機我們就比照當初送來狀況回去給妳們了噢~

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店員 ( 我 ) : 那就請妳們把手機照原本狀況回來吧!我在通知客人!
在當下我就馬上打給客人說 : 先生妳有送修那隻手機我幫你轉送維修站
維修站測試結果螢幕沒有反應那妳要轉送其他家看看吧

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送修手機客人：那就看妳們要送哪邊處理了~ 我現在那隻手機螢幕破掉也無法用看妳們要轉
哪邊處理了~


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店員 ( 我 ) : 那我知道了那我再趕快幫你轉送其他維修站看看要怎樣幫妳做處理~不好意思
隔幾天後 ( 快六月第三週了 ) 收到維修站 1 寄回來的手機
當下一樣先測試功能~ 除了 觸碰 之外 我自己發現鈴聲部分怪怪的可能變小聲了
在當下我馬上打給客人說 鈴聲部分怪怪的 ~

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送修手機客人：這個問題原本就有了 這我知道可能那天送修手機的時候我們沒注意到。
那手機妳在幫我敢一下送修快一個月了....

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店員 ( 我 ) : "心裡OX想說 收到手機沒有去特別注意到調整鈴聲的按鍵部分有問題"
看到時候鈴聲部分維修只能算"自己的了"~~

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店員 ( 我 ) : 趕緊通知第二家維修站~來收這台手機並且說明手機故障狀況
隔兩三天後~第二家維修站的人就來收手機了~~

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快接近六月底了~

非副廠維修站 2 = 先生妳送的那台HTC我叫了兩片LCD
好像都沒有反應~那我就退修回去了...


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店員 ( 我 ) : 我先打給電話客人問意見如何~現在副廠都沒有辦法
那只能轉原廠維修了只不過報價會比較高

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送修手機客人：那就轉原廠處理吧不然怎麼辦~~大哥妳們也拖太久了吧)
我手機都送修快一個月了還沒處理好~
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店員 ( 我 ) : 真的不好意思我這沒辦法預料的….

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~~在這邊我怕大家看不下去了所以我先快速簡單說明跟重點就好

之後我打電話給原廠問說現在手機這個狀況怎麼樣~之後原廠跟我說
先送給”聯強:” 因為HTC原廠有之前有授權給他們這支維修的零件
當下我打電話給聯強客服並且跟她告知原廠請我代送~
我就把手機送修給聯強~

沒隔幾天聯強傳真過來~
非聯強維修物品~ 必須酌收300元物流處理費
我心想挖靠~我被HTC跟聯強擺一道了

我馬上打給聯強跟他說明是HTC請我送給妳們處理的
現在說非聯強維修物品就要收錢那當初還請我送給妳們幹嗎!! 這邊一開始就有聯強跟HTC的小小烏龍了
在之後 聯強有跟HTC作聯絡那就免代送費~ 原機不動送回~
~後來我打電話給HTC說目前手機已經沒有保固了狀態下別跟我說手機已經沒有零件可以修復了問說現在聯強不接受哪邊可以送
原廠直接跟我說他們可以作維修~ 我先問維修的價位~ 當時客服是說2000~3000元~ 如果沒有其他部分壞掉就只有這個費用
隔天原廠速度很快馬上就派遣物流來收件了 ( 送修當天是7月6號還是7號~ )
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隔幾天後原廠打電話來..先生妳送修的手機部分維修費
要….1萬多噢~ 天呀~嚇死人我只要修螢幕
HTC妳跟我說要換甚麼換甚麼..我當然問原廠怎麼跟當初說的不一樣!
原廠跟我的解釋是說
因為在手機送修之前已經有送過非原廠授權代理的維修站 檢測或拆解過~在主機板上面有焊接的點
所以並不提供保固~

我馬上打給客人說原廠說修要一萬多

問客人要修嗎~~?

客人跟我說~ 一萬多那就不要修了

我馬上打給原廠說客戶不修了 ~

原廠跟我講~那會有三百元代送費~ 隔天就收到了…退休速度很快
心想~ 這三百元肯定要自己出了~因為手機也拖了這麼久了~不好意思再叫客人出這三百 而且手機也沒做維修


收到手機之後 後天客人自己跑來 ~ 阿那個手機維修怎麼這摩多錢~我要查明細


我說手機已經退修了了 那妳還要修歐 要阿 不要我要看明細 我要看是不是修真的要這些錢

當下我請原廠可不可以寄信給我明細 (當下我已經又從新送修一次手機 ) ~ PS 第二次送原廠

原廠給我的明細如下


HTC Repair Center Quotation



NO Item Description Price Qty Sub Total 是否維修
1. LCM 1500 1 1500
2. Phone Board 8480 1 8480
3. Rigid-Flex Bd 560 1 560
4. 喇叭 170 1 170
5. 顯示器前蓋 1050 1 1050
6. 顯示器背蓋 160 1 160
7. 鍵盤前蓋 990 1 990
8. 鍵盤背蓋 400 1 400
9. 按鍵(非執行鍵) 80 1 80
10. 人工費 600 1 600

總金額:13990

這坦白說~ 我看到這個 東西 我也不太懂 當下一個一個問客服 除了第二項 跟 第三項 真的不太懂~
(M01板上有人知道嗎 ???? 或瞭解這兩個項目嗎 )



當下跟客人確定要修哪些~
他也親自跟我對過後 要修~以下
1. LCM 1500 1 1500
5. 顯示器前蓋 1050 1 1050
9. 按鍵(非執行鍵) 80 1 80
10. 人工費 600 1 600

總共是3230元~ 客人要自行負責部分有 第一項 跟第二項 還有第三項 ~

跟HTC確認過後~就請原廠處理以上部分要修的~其他就不動了~ ( 完全依照客戶需求 )

HTC維修回來手機 觸碰是好了~但是側滑按鍵全部沒有一顆能操作的~ 包含了~首頁鍵 接電話 掛電話 返回鍵 通通都不能用
只能開機~ 這樣是有修嗎 ??? 我不懂~

我直接又打了HTC客服問說現在這個維修是在欺騙我不懂手機還是怎麼樣


客服: 說 那是因為妳們之前有送修外面的廠商所以才會導致這樣~

我 : 那意思是說妳們零件裝上去之後就都不用測試了噢

客服: 那個部份我不清楚!! 現在麻煩妳把手機軟體從新校正試試看 ( 意思請我把手機資料刪除 重設手機 )

我 : 小姐不好意思 重設手機一樣也無法操作耶~ 那現在我是白花錢修了嗎?

客服: 那先生不好意思妳還是請把手機從新寄回來~我會請工程師幫你檢測的

寄去幾天後 我打去HTC問 到底是甚麼情形~ 他跟我說 先生真不好意思 ~ 可能真的要換機板跟排線其他的零件
按鍵才回恢復跟原本一樣的良好狀況~ 當下我就跟客服爭論~ 看妳們要不要處理~ 不處理就把錢退回來
跟本就沒有妳們還在那邊跟我說很多~
( 在這個狀況中我也跟客人說手機部分原廠還在跟我處理看後續再跟你作聯繫 )
之後~ HTC客服跟我說明
手機部分 是因為在送原廠之前有送到副廠那邊做維修才會這樣子~因為有焊接到主機板之類的維修所以才要必須支付這些金額`
我跟原廠說 我在送給妳們之前手機是好好的~ 如果當初妳們要維修觸碰部分的話 難道都不會事先測試過手機再送回來嗎
難道我就付妳這些錢之後就不用再處理嗎??? 客服當下說 那先這樣好了 我在通知公司的主管這件個案

…………………………………………………………………….兩天後
有一位可以處理這件事情的客服跟我說 ~ 先生那這樣好了 因為當時我們可能也有疏忽測試之類的部分 ~
但是我們這邊也有送外廠商維修的部分~ 所以原先1萬多元的維修費 ( 含主機板 ) ….
公司討論 結果 妳只要擔負 6000元 就可以處理到好 包含換主機板

我得知之後我打電話給客人問說這六千元~要不要維修~

重點來了~~重點來了~~重點來了~~重點來了~~重點來了~~重點來了~~

客戶:我當初只送修的時候 我只要維修LCD 現在為什麼又要付6000元 ?
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我: 當時你也只剩下一天的保固也有跟妳說明轉送外面的 一般維修站
並且跟妳說這樣就喪失原廠保固了~妳應該也知道
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客戶 : 我不管你當時送哪邊 哪邊的
管妳送副廠 原廠 還是 美國廠 (哇靠跟我扯到這個了 完全在裝不清楚嗎 ? )
現在我只 付 那 3000元左右的液晶錢 你自己要出那6000元
誰叫你要轉副廠~ 這妳自己扛
還跟我說 年輕人有時候有些事情是必須靠金錢換取來的經驗~
(對 !我年輕 ~我該死 ~ 所以我要賠錢嗎 ??? )
還說以前她在做 工程 報錯價錢 也是摸摸鼻子繼續做
就當作一次經驗 ~ ( 這也能扯上關係 !? )





8月10號
最後 ~ 在談不攏的狀況下 ~ 客戶直接來我們店家現場了
現在這筆錢妳自己看妳要不要出~我只出維修 螢幕的錢 ~
那剩下部分妳們要自己吸收~ 這我跟妳說過了
用這次換取一次經驗~…………………………………………
我心裡面很扎雜~ 是該自己跟她說的一樣摸摸鼻子賠錢 當作我維修處理不當~還是怎麼樣
在客戶來今天之前我也跟其他人討論過了
在當下 我直接說 沒辦法妳這樣無理的要求我怎能賠你 這 些錢 我又不是傻子
當我做很有錢嗎? 還跟我說去她那邊上班只要有加班管妳要幾萬的手機都有
拜託~ 現在不是 錢 的問題了 ~ 是你要跟我 凹 這筆維修費
當初說送維修站的也是妳 送原廠的也是妳
我一切都照你的意思~ 那現在我就要真的摸摸鼻子賠錢嗎 ~
在這些談話中~因為越講越不妥 ~ 講話彼此也開始大聲 ~ 客戶
要求我們報警 也請我把老闆叫來˙我也請警察來了 ~老闆也出現了
只不過警察來的時候~ 客戶還想要求請警察寫 三聯單
結果警察說只能用 消費糾紛來處理 就是打電話到消基會!
這是在跟我說笑嗎 ??
…………………………………………………….
在警察 與我 與客戶的 商量中 最後決定 就是
第一 : 客戶負擔維修液晶部分 我自己摸摸鼻子維修 這六千
然後修好把手機還給她 一切事情就結束
第二: 客戶負擔維修液晶部分 我不想出這六千
( 我去跟原廠講把狀況還原~ 至少要能操作功能而不是交給我一沒有用的手機)

當天我就打電話問HTC 現在客人都把警察 都請來了 問妳們要怎麼處理 ~ 還有我
並沒有要修機板~但是手機要恢復原本的樣子~~~~
8月10號晚上我就打給HTC轉述狀況～～

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…………………………………………………….
8月11號
HTC當天下午就打來跟我說最好的處理方式 ( 我自己也覺得HTC盡力了 )
HTC擔保他能恢復所有按鍵都能操作 ~開機 ~ 照相 ~ 通話都正常 ~ 唯獨喇叭真的沒辦法 ~(因為HTC說喇叭是跟主機板在一塊的 )
因為不更換主機板就沒辦法使用鈴聲 !!!
我馬上得知後也跟客人講這個問題~ 現在客人又來了
客人跟我說~那就都不要修了阿 ~ 沒有鈴聲要幹嗎 ~ 妳打電話給原廠叫原廠打電話給我
說甚麼不要修了~…. ( 我心裡真的想客人真的在玩我 ~ 不修就說不修~ 還在那邊跟我說很多東西 要送修我也是遵照你的意思來走～
最後跟我說　手機就放在HTC原廠就好　都不要動　～　也不要修　那就這樣吧

我直接跟客人吐說　妳今天叫我跟原廠講這樣我也說了～　現在都叫我不要處理　～　我說我不管這麼多
我就叫原廠把手機狀況恢復到他們跟我承諾的那樣子～至於沒鈴聲是真的辦法就這樣～　我就把電話給掛了

接近晚上７點半客人又來了　～　那個先生你有沒有名片～我說要幹嗎～她說我今天不是來吵架的
我要跟你要名片　～　因為我要記　存證信函　給妳…～　挖事情要玩這麼大～那就來吧～
反正我也不知道這個客戶要告我甚麼～　告我　毀損嗎　？　還是惡意破壞她手機？


請大家看我以上的話之後給我一些意見　跟評論吧阿～　謝謝大家