今晚陪伴友人至台灣大哥大直營店續約iPhone 5 16G,
續約前也做了一點功課
友人已決定以通通省699+行動上網699方案,
續約兩年.
但續約過程卻讓兩位台灣大哥大稱為"老客戶+VIP"的客戶無言以對,
以下為整個續約過程.
友人:"您好,我是今日接獲通知來續約iPhone 5."
店員:"您好請看一下續約方案."
店員當場拿出一份續約方案,
但此廣告DM只有一年續約方案,
與友人需求不同,
故當場詢問是否有兩年續約方案,
此時服務人員就拿出另一份DM,
裡面分列一/兩年續約方案.
但,
令人不悅的情形陸續發生了.
此時服務人員很迅速拿出一份已寫滿數字的白紙,
開始說明一年期方案較兩年期方案便宜.
(以下圖片皆為談話結束後拍攝)
(黃線以上數字為糾正後重新計算方式)
此時服務人員很迅速拿出一份已寫滿數字的白紙,
開始說明一年期方案較兩年期方案便宜.
店員:"以通通省699+行動上網699方案為例,我來說明一年續約較兩年續約省錢的地方"
店員:"兩年續約,總額為1398X24(個月)=33552+5400(手機費用)"
店員:"另外在加上須預繳12個月,1398X12=16776"
店員:"兩年續約總金額為33552+5400+16776=55728"(圖二註1)
店員:"一年續約部分,總額為1398X12(個月)=16776+12900(手機費用)"
店員:"另外在加上只須預繳6個月,1398X6=8388"
店員:"一年續約總金額為16776+12900+8388=38064"(圖二註2)
店員:"一年續約可以比兩年續約節省17664(55728-38064),所以一年續約相當划算"(圖二註3)
聽完我當場傻眼,
預繳的金額是可以直接扣抵每月月租費,
怎會變成無法扣抵而需外加.
當場立即向服務人員反應扣抵問題,
並重新計算後,
才算出兩者的價差為9276(圖二黃線以上數字).
此時服務人員依舊不死心推銷一年續約方案,
以下對話真令人哭笑不得.
店員:"如果你以一年方案續約,還是可以節省9278元啊"
友人:"但一年後,我還是每月有上千元電信費的支出,這樣不見得划算"
店員:"可是一年後你可以換iPhone5S,iPhone 5 16G隨便賣也有15000."(圖二加上15000數字)
店員:"所以一年後你可以省下9278+15000喔"
友人:"我不打算一年後換機,而且一年後我還是有電信費支出,難道你要我一年後停用台哥大去省那一筆費用嗎?"
店員:"也不是這樣說啦,一年後你也可以NP去其它電信業者啊"
聽到這我已經快昏倒了,
為了推銷一年續約方案,
竟然叫一位使用超過5年的VIP老客戶
一年後NP去其它家.
此時我已經開始錄音
也開始不奈.
我:"先生,請問今日續約兩年方案是有困難嗎?"
店員:"如果您堅持,那就以您的續約方案辦理."
服務人員開始操作電腦辦理,
如然冒出一句話.
店員:"我可以給你特別優待你,不收12個月預繳費用喔."
我再也忍不住了,
當場直播188,
詢問台哥大客服人員"老客戶+VIP"兩年續約是否需預繳?
並當場轉速客服人員回應給服務人員知曉,
"老客戶+VIP"兩年續約是不需預繳.
店員:"我本來就說過不用預繳啊."
哇...
厲害.
店員:"那我再給你個優待,手機折價500"
折價500是台哥大對VIP客戶的優待,
竟變成服務人員對客戶的施惠,
這種人員訓練...無言.
此時我只想跟友人趕快辦理完成離開.
但此時服務人員竟開始推銷手機包模,
"一支980,第二隻還打八折....."
"要不要保護貼,一支450......"
我們是在台灣大哥大新竹竹科直營店,
怎感覺來到一般電信行,
實在不知該說些甚麼.
以上經驗分享給各位,
也希望台灣大哥大真能回復我之前印象中的優質服務.
