遠傳申辦i-phone客訴事件(10/16神奇的在下午拿到手機了,希望是最終章)

　　 初次在mobile發文，目前這件事還在進行處理中，純粹只想po上來給各位無聊時當連續劇看，事情過程就請看我跟客服的往返信，我把信中的特約店換成ｘｘ，因為我想這整件事情錯並不完全是那位店員的錯，她只是個開頭，只是對遠傳整個問題處理的做法不很認同，就算我今天真能順利拿到手機，但一點也沒有當初想買的高興心情了

第一封是我10/13寄的客訴信，如下

遠傳你好,
　　　這封信是我在等待你們門市客服將近一個月後, 對你們的服務態度跟銷售方式深感失望, 忍無可忍, 才決定寄出, 整個事件如下:

　　　9/17日我到板橋ｘｘ路上的遠傳特約服務中心ｘｘ店申購i-phone 32G手機, 門市有現貨, 我原本可以馬上帶走, 但門市人員查到我在8/23日有先答應每月通話費優惠150元的續約方案所以必須等到9/23才可以再換約購買i-phone. 這個方案是你們遠傳電話客服打給我希望我已經約滿希望我能續約的優惠活動, 但當時我也明確表明我不馬上續約是因為我在等i-phone上市才要續約, 電話客服說明我先用這個每月150元通話費折抵方案續約, 可以每月先享通話費150元的折抵, 等之後i-phone上市後還是可以參加手機優惠續約的活動, 並不影響. 那時電話客服也並沒有說明參加這個方案必須一個月後才能換約(你們可以調通話錄音出來聽), 當時我就答應先用這個方式續約, 也因為這樣才有後續的這個事件.

　　　那時ｘｘ店客服說我要等9/23才能換約, 她能幫我保留這隻手機到9/23日再來取, 但需先付訂金, 我在付了一千元訂金且拿到上面明確註明訂購i-phone 32G且預付一千元的訂購單後離開. 到了9/23我到門市取貨時發現手機是16G並非是當初我訂的32G, 門市人員表示這是他們作業疏失保留錯了, 會儘快補給我. 就這樣我只能回家等候通知. 直到今天為止這樣長的時間, 都沒有任何電話通知, 什麼消息都沒有, 不聞不問的態度, 都是我每隔幾天打去問進度, 才會有一些回應, 但都是沒有下文,也無法幫我調到貨, 其中一次跟我講10/4那個星期會有貨到. 貨一到會馬上通知我. 最後也沒通知, 是我再打去他們才說這次來的只有一隻i-phone16G的而且是要保留給新申辦的用戶, 就這樣一再被欺騙一直接受這種敷衍的態度跟無法確定的交期, 明明就是你們的疏失, 但我卻看不到任何一點想負責想解決的誠意, 難道這就是你們遠傳的服務品質跟做事態度?

　　　我也有到你們直營門市詢問直接申辦新門號是否能馬上拿到手機, 得到的答案是肯定的. 事情到此我已經完全明白遠傳對待老客戶的方式, 當了你們將近九年的用戶, 默默的支持遠傳9年, 得到的就是這樣次等客戶的對待, 一個忠實的老客戶, 遠不及一個新客戶, 這就是你們遠傳的經營理念跟方針, 利益至上, 反正老客戶永遠跑不掉, 不用太care, 努力利用這次的i-phone的機會去擴大你們新客戶群. 如果遠傳覺得因為這的事件而掉了一個支持你們那麼久的客戶沒什麼大不了的, 不痛不癢, 那我也認了. 只是覺得對你們實在太失望, 以利益為優先, 棄商譽與服務品質於不顧, 我寧可違約換到別間, 也不願再用你們的東西, 且為了保障我自身的權益也會反應給消基會等相關機構, 請他們出面協助處理.

再來10/14遠傳客服回的信

親愛的 林先生，您好：

展信愉快，我是遠傳客服中心 23467 舒專員，我們收到您的回函共2封，在此謹以本封代表回覆給您，很榮幸接獲您的來函！

針對您描述的服務的狀況，讓您們有此不愉快的經驗，我們著實感到抱歉！我們將在今日板橋ｘｘ特約門市瞭解此依情況，並通知特約門市回電與您聯繫處理，謝謝您的不吝反應！今日等候期間如仍有其他服務需求歡迎隨時與我們聯繫。

感謝您讓我們有服務您的機會，在此提供您客服專線【速撥方式】，歡迎您多加利用。月租型用戶由手機直撥 888（智慧型企業網路用戶請撥 99888）或撥（02）449-5888（收費比照各級月租費之市話費率收費），國外請撥打＋886-936010888（費用將以當地撥打國際電話的費率計算），預付型用戶由手機撥 777，或至 www.fetnet.net【線上問題反應區】與我們聯繫。

祝您健康快樂

遠傳電信客戶服務部　敬上


10/15今早我又回來一封給客服

23467 舒專員，您好：

　　昨晚我已接到ｘｘ門市店員來電，得知他們反應給我知道的無奈及歉意，並告知我今天業務會再給他們一批貨，但數量及規格是不是我要的32G型號皆完全無法得知，如果有到我需求的規格會第一個通知我。店員完全無法得知來什麼東西，業務也不透露給店員給貨的詳細資料，這是昨天店員給的回覆，試問，如果您是我，聽到如此回答會做何感想？店裡完全不知道再來進貨會過來的是什麼東西，數量多少，這簡直就像是天方夜譚，是這個業務有問題？還是你們遠傳就是這樣在經營的呢？

　　現在這個事件的重點已經不是門市人員當初犯錯保留錯規格的問題，畢竟在職場工作誰不會犯錯，誰不是一路從錯誤中修正，改進得到成長過來的，但這是另一個課題，並不是現在要說的的重點。我也能體諒也許門市人員真有力有未逮之處，但我不滿的是遠傳整個對這件事情處理的過程跟機制，現在在門市的過失已經發生，直營門市又有貨的情形下，遠傳的處理流程竟然是讓我繼續等待一個連問題何時會解決都無法得知的消極回覆，然後你們手上的i-phone又保留給新辦課戶，這就是遠傳對錯誤發生時的處理態度跟做法？明明有貨，不先解決線上已經發生的過失，而是繼續保留給新客戶拉業績，讓問題一直存在？遠傳對像這種事情，處理流程就這樣？對穏定提供你們收入來源那麼久的老客群寧願棄之不顧，而拚命只想做眼前新業績，遠傳就只有這樣短視近利的局格嗎？

　　目前三家主要電信業者所提供的商業產品皆大同小異，不管到任一家申辦門號有手機後，哪家不是電話播出去就能通，差別在哪裡呢？一直強調基地台數跟通話品質或是有什麼新的超炫技術服務，請問又有多少人感覺的到差別？若我個人的淺見來看，在這種相似度那麼高的產業，唯一能夠能提高鑑別度，突顯出自家跟別家明顯不同的，敝人拙見我想是對終端END USER的客服品質跟態度。不管遠傳現在是三家中市佔率排名第幾，不管如何想擴大自己的客戶群，如果沒辦法有完善解決客戶問題，有讓客戶滿意的客服流程制度，想再多花招推銷，花再多錢打廣告，都是惘然無功，因為連最基本的都做不好，其它還有什麼好談的，企業有跟客戶站在同一立場感同身受，讓客戶感覺到企業的用心，大眾對企業形象的認同深值於心，閒談時相亙推薦，才是效益最大，成本最低的活廣告。

　　目在你們提供的回應跟做法仍然不能使我滿意，連個確定能解決問題的時間跟做法都沒有提出來，只是客服轉門市，門市又抱怨總公司不支援，當你們的特約商店也很可憐，又要被你們要求業績，又沒有support，夾在中間為難。而且話說回來，我是在你們半夜首購會當天白天就到門市買手機也得到明確的訂單，搞到現在都快一個月了，還沒解決，弄的像是昨天才參預購的人，只能被動接受遙遙無期沒有回應解決方式的等待。這就是遠傳廣告裡講的只有遠傳沒有距離？距離十萬八千里吧。

　　我能體諒您只是位客服人員，就像那位門市小姐一樣，也有你們能幫忙的權限上限跟處理的流程，但煩請您，若這件事情若不是您權力所能處理的，請呈報能處理的上級，我實在無法接受你們這樣的推託處理的方式，我要的是一個明確的解決方案跟時間點。我也等著看你們這件事到底要拖多久。

10/16清晨又收到客服回信，其實我是半夜回家才看到有信的，還沒開就沒什麼期待啦，果然沒錯內容也是沒提出什麼建設性的回答，內容po上自己看囉。
有些版友可能會覺得幹嘛搞的那麼複雜，直接np最快，受那麼多鳥氣，反應了半天說不定最後還不是一樣石沉大海。當然np是我目前考慮的選項之一，不過我覺得這是比較消極的做法（對我來說啦），當然可以說是乾脆，看從哪個角度去看啦，不過離題了....呵呵。我還是希望自己能多少做些事情再來考慮np，什麼也不反應就不會有機會產生改革的力量，這些企業也沒機會知道自己發生有什麼缺失，還是希望給他們機會改進，台灣的水準才會向上提升，也許這只是我自己一廂浪漫天真的想法。不過...看起來這家像扶不起的阿斗了，有必要先執行備案先查看看看要np到哪家跟說服女友一起換過去，實在是.....搞到變成這樣 = =　下方po上客服回文跟我忍不住又回了客服，怕他們太無聊，沒事做，反正事到如今沒抱什麼希望了，就當是交筆友好了，只不過應該沒那麼嚕的筆友吧，呵呵，我想大約就可能這樣，差不多快結束了

親愛的 林先生，您好：
客服中心於今日18:58PM 回電 09XXXXXXXX與您聯絡，未能聯繫上您。故在此以 E-mail 方式和您說明如下：由於IPhone 4 上市即熱賣，供貨量尚不穩定，故在未到貨前尚未能說明取貨時間及數量，請您見諒！

經確認，i-phone4 32G近日將會到貨，待可取貨板橋ｘｘ特約門市ｘ小姐將會與您聯繫，感謝您的不吝反映。

10/16我回的
　　我不信你們全台灣門市調不出一隻手機來處理這個問題，既然你們最終還是只有這種程度的服務品質，提不出負責任的解決方法，回應這種虛無縹緲不知民國幾年的時間，那我也無話可說了，請你們繼續保持這個服務水準下去，我會比較習慣，最後感謝後端替我處理的客服人員們，這不是你們的錯，只是剛好你們身在這種企業文化的公司

　　　今天10/16下午剛吃完飯在公園閒逛，突然接到門市電話說貨到了(本來想等今天晚上女友下班商量NP的事，明天就要去解約的，但神奇的事就這樣發生了 = =)，剛到店裡跟當初跟我接洽的店員辦手續的過程中，我也是跟店員直說了，今天我跑去客訴你們，並不是針對你們，是反應遠傳處理事情的整個態度流程的讓我不滿，我是一定要反應的，但間接的我知道一定會讓你或你們店的積效被扣點是我深感抱歉的，但我不認為我的做法有錯，這是必要之惡，只是因為這個原因影響你們考績，感到抱歉。我也跟她們說我把整個過程放到mobile去了，你們可以去看，也不知道她們看完做何感想。反正後面就聊開了，因為我穿在日本ＵＴ店裡買海賊王的Ｔ恤去，發現她們跟一位男店員大哥也很喜歡海賊王，問我哪買的（目前全台應該只有新開的板急百貨有唯一的一間ＵＴ店...），就這樣阿哩阿渣的聊了許久，也做了很多手機外關跟功能的確認，保護貼店員也細心的幫我貼完了，我想整件事就這樣神奇的告一段落吧，再來就是試用一陣子看看手機有沒有問題囉（希望不要拿到機王 = =，目前還沒看我拿的是不是４.1版的 OS，這次的iphone品質真是堪虞）。
　　　另外，我想說的是我手機並不是我客訴了那麼久，遠傳專案處理的(如果是..我早就拿到了 = =)，只是剛好有批貨到了，因為我去領的時候，也有人跟我一樣是接到通知要過來拿iphone，問店員得到的回答也是這樣，就是貨到了，so.....整件事就是這樣神奇的一通電話下劇終啦，遠傳到底好不好呢，我想公道自在人心，每個人心中都有自己的評判囉
　　　好啦，希望下次再上來是跟各位分享一些好玩有趣的事，也謝謝那些給我回應，建議，跟一起吐苦水的版友們，再次說聲　謝謝各位。 ^ ^