10/8今天TNT說確認訂單進度，問黑貓那邊說不能確定，會幫我聯絡apple換貨，結果晚上下班收到mail等同重排..原10/7取貨，現預計3~4個星期後，11/4~11/11到貨，忍無可忍了..我像個乖寶寶跟他們反應一點用也沒，為什麼我要概括承受黑貓的疏失，而且花了我很多時間跟心力去反應這些本來就屬於我的權益，10/7沒送來後我想說隔天找到再送到來就算了，結果現在跟我說找不到，我覺得很奇怪，實體貨品怎麼可能自己人間蒸發，一定會在某個地方，而且手機盒裝包裹也不至於很小包吧！我便問了今日來找我的王姓主管，司機配送前，貨品一定會點交確認吧，我印象中貨運司機是開著小型貨車，且交付貨品簽收會再確認，怎麼可能把我的貨給別人，王姓主管回應我是騎車的，有可能騎車中或送貨中掉了，我還相信，結果我今上班買飯時就這麼巧看到兩台黑貓配送騎機車的，是麥當勞歡樂送的那種在後座加一個大箱子鎖起來，那種怎麼可能會掉..我一直在想會不會有一種可能是司機或有心人士直接拿走侵佔說不見，即便是賠償也等同直接與我買斷，或是有其它隱瞞的情事，不然我也無法解答專業物流怎麼會發生這種事..更無法接受要我自行吸收..想詢問板上前輩有何建議，若是發生在您們身上會如何處理，謝謝了。
打了很多，又花自己下班凌晨睡眠時間...哀
以下複製我mail給黑貓反應的內容，並附相關截圖為證
您好，我在Apple官網訂購的iPhone手機，經TNT查詢狀態於10/6 14:59到台北理貨，搜尋網路其它購買者分享資訊，均為理貨隔日出件送達，故於10/7查詢無誤，TNT貨品追蹤狀態於10/7 08:50 貨品將被帶出遞送，因收件地址為公司，今日休假故一直擔心未接到來電，無法簽收，直至下午4點左右詢仍未接到來電，詢問公司亦未收到貨品，故我撥打客服詢問進度，男客服與司機確認後回電告知我約5點~6點左右會送到，我告知請司機交由同事代收即可，6點20仍未接到來電，去電公司亦未收到，仍要我自行撥打付費客服查詢進度，客服詢問司機後回電表示抱歉，因司機有拖到，故延誤時間，是否要改明日配送，因女友想今日拿到，故我問客服大概要幾點會到，客服竟無法與司機確定時間，故我告知因公司營業時間至9點半，請司機9點半前送達即可，交由任一同事簽收即可，女客服表會轉達司機，表送達前會電話通知。於是我與女友在外等待欲等司機送達後再至公司領取，晚上8點多，我仍未接到來電，心想該不會我說9點半，就9點半送達吧！查了下貨品狀態，19:46 貨件置放於倉庫中，有沒有搞錯，意思是我完全沒接到來電就不送貨了，也不告知，就這麼不負責任，而且我還多次進線客服追件。我再次撥客服反應後，接到一名王姓司機來電，說同事找不到貨，太扯了吧!4點就在反應了，說會到兩次都沒到，然後都要我自行撥打付費客服追蹤進度，不送了也不講，真的太過分了。我說明天上班沒辦法接手機，直接送來公司就可以，王司機回我要找看看再跟我聯絡，若找不到就賠償，我覺得真是太荒謬了。我無法接受我多次撥打客服追件，均未有後續追蹤確認是否送達，超過預定時間亦均未來電告知，皆要我自行撥打付費客服詢問狀況，司機今日不送了也不講，配送均需點交，早上有載出，怎麼可能把我的包裹給別人找不到，是否為司機送不完之藉口，而且打了2~3次客服催件都不用確認，最後不送了也不說，這麼不負責任。煩請調查後回覆說明及告知今日確定可收到的時間點，因明日上班時間有可能無法接聽來電，若未接聽煩請mail回覆，未獲適當回應或貨品又未送達，本人只能直接直接投訴消保會。
-----新增10/9 更新-----
謝謝大家的關心與回覆建議，包裹並沒有寄出給他人簽收，而是胎死黑貓腹中，回覆我找不到貨，不是錢的關係，我要買手機，把我的29500還我沒有用，5.5 64金現在根本沒現貨買不到，業者協助聯絡Apple換貨重新配送要11月才拿的到，等同重新訂購，我想這對完全屬黑貓疏失，應該10/7收到手機的我太不公平了，目前投訴媒體中，要去上班了，謝謝大家。
-----新增10/10 更新-----
10/8 線上反應網路客服後,王姓主管來電及至我工作地點拜訪致歉.(查營業區同一條路上)
10/9 有接到黑貓客服打來詢問此案進度,回覆客服表示王姓主管回應確認找不到,現申請重新換貨配送,疏失轉嫁我默默承擔並不合理,會投訴反應給媒體,請客服反應給公司處理進度即可並感謝協助.
之後有接到王姓主管電話詢問是否可有其他補償方式,並至我工作地點攜帶贈禮再次拜訪希望撤回投訴媒體,婉拒贈禮及任何賠償,表示不是為了這些無法收受,僅希望反應此狀況獲得黑貓公司重視了解此案,避免姑息助長,盼可加強品質管理,及避免日後有其他人受害,非他問題,僅因管理職需負責,王姓主管表示因若投訴媒體會有懲處,配送員有可能會失去工作,請王姓主管讓配送員繼續做不必如此,回去公司回覆處理進度即可.
王姓主管離去數分鐘後即帶該負責配送之配送員登門致歉,該配送員較年輕,但舉止較異常,點頭道歉後往前詢問我是否有聯絡電話,我當下覺得奇怪有人會這樣道歉後問我電話嗎,後遭王姓主管阻止.
當下請王姓主管勿懲處配送員讓他繼續做後,便請其離去.
因當下感覺是該配送員之態度非友善,感覺是有點生氣,可能因為我反應此案,但為求謹慎我詢問在場目擊的其他同事她們感覺是如何,亦表示感覺是非友善態度.
傍晚王姓主管再次拜訪,表示是否可至外面買一樣的手機,明天拿給我,當下想說現在iphone 6 plus 64金哪裡買的到,買的到應該也要加很多錢,便與王姓主管表示不用,我等重新配送手機就好.
另外有與王姓主管詢問到該配送員是否有精神異常情形,王姓主管表示該人員有一點問題(手指頭腦處)原本從事理貨職,但因為喜歡騎摩托車,便轉配送,他們現在也一直再教他.
10/10 早上正準備PO文更新中,接到王姓主管來電,表示與他的直屬陳姓主管欲至公司拜訪,表示今日休假,真的不用了.
陳姓主管再次提及是否可先向外面店家加價購買交付于我,回應不用因不希望這樣.
提及王姓主管有向其回報申訴媒體事宜,並有於Mobile 01看到PO文,表示尊重權益但擔心媒體偏頗報導,故希望如接受採訪能一並提及他們後續的處理過程.
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現在打算就慢慢等手機到了
希望反應此狀況獲得黑貓公司重視了解此案,避免姑息助長,
盼可加強品質管理,及避免日後有其他人受害.
是我PO文及欲反應媒體的初衷,不會收受任何的贈禮及賠償.
板友建議的報案提告一開始即不考慮
消保申訴則作罷
已接獲邀約的媒體採訪會取消
以上是我對於黑貓宅急便中壢營業區王姓區經理的誠意致歉與良好處理態度最後的讓步
之前有mail給媒體無法收回,則視媒體自行是否想報導.
希望黑貓日後能加強流程教育訓練,盼能做到以下,避免類似客訴案件再次發生:
落實點交包裹貨品,釐清責任歸屬.
客服如果接到查詢催件應該也要留下資料再追蹤後續有無送到.
客服與負責配送員聯繫,配送員最好能再確認一下貨品還在再行回覆.
若無法配送要主動通知,不要給消費者自己在那邊催.
我知道物流配送員很辛苦,只是給予建議,大家就不要砲我了~
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本文不再更新,但不會移除或刪文,感謝各位01網友的協助建議回覆.
大部分的回覆是良性的建議,但有些不知道是滅火還是沒將心比心,請想想若是發生在自身,也會這樣回覆嗎.
我在PO這篇文之前,大部分都是潛水看大家討論,沒有想過今天會成為樓主,沒有不可能,真的.
盼01能繼續延續下去這股風氣,自助互助,再次感謝大家~
