各位前輩大家好
小弟有一事請教..
我有在網路上賣書籍及光碟片(全新)
有一些有關七天鑑賞期的問題想請大家給予指導
1.七天內賣家是否無調件接受退貨(商品無問題..書全新..光碟未拆封)
2.若退貨的話賣家是否要退還買家將東西寄回的郵資
3.像我常看到網路上手機不能裝上sim卡..軟體不能拆封..不然不能退
，那像書籍及vcd呢?
我想政府這樣規定我們也是照規定走..要退貨也沒問題
可是完好的東西..書..1.2天就可能看完..光碟..沒問題..也已拆封
也有過買家說他播放機放不出來..
我跟他說買過的人都沒有問題..但是他堅持要退(也給退)..
東西收到後我們檢查也是正常可播..
有時書籍光碟也不過1.2百元..
若在東西都沒問題下..客戶選擇退貨(我們一定接受)..
那我要負擔寄出的費用及東西被拆封的損失..若還加上退還客戶寄回的郵資
有時都比原價高了
這樣風險很大呢..
不知各位前輩們是否可以給小弟一點意見
感激不盡
erich94 wrote:
1.七天內賣家是否無調件接受退貨(商品無問題..書全新..光碟未拆封)
2.若退貨的話賣家是否要退還買家將東西寄回的郵資
3.像我常看到網路上手機不能裝上sim卡..軟體不能拆封..不然不能退
，那像書籍及vcd呢?
記得是
1. 要維持產品原包裝, 膠膜、破壞性包裝不得拆, 軟體不得使用、註冊.
2. 書籍、CD等有著作權問題, 以及花束或食品等有時效時物品, 是不在鑑賞期之列的.
3. 書籍破損、光碟有問題、光碟不能讀取, 只能依商品瑕疪換貨, 換一模一樣的東西.
4. 換貨好像是商家要自行負擔, 無瑕疪退貨記得是可以收取處理費的?
erich94 wrote:
也有過買家說他播放機放不出來..
我跟他說買過的人都沒有問題..但是他堅持要退(也給退)..
你們人太好了, 像這個例子你就換貨給他, 甚至在出貨前幫他測試片子
erich94 wrote:
各位前輩大家好小弟有...(恕刪)
此問題為消保法第十九條中的一個盲點
書籍和CD或光碟遊戲等產品其實是有智慧財產權保護的商品
在實體店家若購買後除了損壞或瑕疵之外一率不可退換
但是網路商店卻又因為消保法的關係而有所窒礙難行
消保法的話可以參考以下類似網站
消保法
剛剛看了一下博客來的方案是
先在網站中建立大量的內文導讀
然後在定型化契約中建立退貨時包裝必須完整等條例
建議樓主不彷將書籍或CD包好膠膜並建立定型化契約保護自己
其實以消費者的立場來說
都會希望商品是可以不滿意退換貨的
但是目前台灣的市場機制似乎並不完全合用
以上為個人拙見
請專業版友批評指教
如此一來..那七天鑑賞期對書籍及光碟到底如何呢
我賣的東西(皆是全新)..1.書(沒有封膜)..2.書+cd(cd附於書中)(沒有封膜)...3.vcd.dvd原裝未拆封
(前提..若我們東西真的有問題或任何瑕疵..我們一定退換或退款)
那請教
1.照sapereaude前輩的說法..若在我的東西都沒問題下.不接受退貨嗎..因為書跟光碟屬於智慧財產保護
2.無瑕疪退貨記得是可以收取處理費的..是指買家需自行負擔寄回的費用囉
3.照gogocharles前輩的說法..網路購物就算是這類東西也受到7日的保護..除非自己列規則在網站上嗎
自己列規則(無瑕疵不退貨+無瑕疵退貨買家需自行負擔運費)違法嗎
4.如果瑕疵品退貨我們是否須負擔買家寄回的郵資
小弟賣東西一定遵守規定..並盡量讓客人滿意
剛剛就發生光碟片無問題要退回的狀況...
他說他的光碟機不能播放
我們小姐很有耐心的一步步的教他用電腦播放有無問題..以確定他的家用dvdplayer是否有問題
(整個過程我們小姐都非常親切有耐心)
但他認為不能在電視上看他就不想要..(可是都還沒確認是否是他的撥放機問題)
我們小姐也馬上無條件退款給他(東西還未寄回)
並簡訊給客戶說已退款至他的帳戶
結果他又打電話來要求我們退給他等下要寄回來的郵資
後來我們小姐跟他說不是我們的問題..所以他才作罷
當時都沒考慮這麼多..現在都會有這些問題..真傷腦筋
謝謝sapereaude及gogocharles前輩提供資訊
等下去博客來看一下
erich94 wrote:
3.照gogocharles前輩的說法..網路購物就算是這類東西也受到7日的保護..除非自己列規則在網站上嗎
自己列規則(無瑕疵不退貨+無瑕疵退貨買家需自行負擔運費)違法嗎
4.如果瑕疵品退貨我們是否須負擔買家寄回的郵資
對這兩個問題稍微發表一下自己的意見
3.
對於消保法與網路定型化契約的牴觸問題要看法官的判決
定型化契約通常都是保護廠商的一種手段
至於實不實行要端看廠商的手法
我不是法務人員
沒辦法提供標準答案
只能依照過往知道的判決案例來表達
4.
一般中大型的線上購物網站對於退換貨商品都是負擔買家的郵資
如果是像網拍這種等級的店家就比較不一定
這樣看樓主自己的想法
這年頭M型化社會的影響
商品價格趨向於極高與極低
而且還要提供適當的服務才能讓消費者滿意
服務與商譽無價
但無論多好的服務也只能讓95%的消費者滿意
所以樓主請費心思量~
也爬文看到一個律師的解答
http://blog.sina.com.tw/8568/article.php?pbgid=8568&entryid=842
以下是內容
---------------------------------------------------------------------------------
請問一下若訂購之商品有關為"智慧財產"之部份可退換貨嗎?如書籍.光碟~
律師回覆：
可以
七日鑑賞期與智慧財產權無關
如果是經由訪問買賣或郵購所購買之商品
可以主張七日鑑賞期的
---------------------------------------------------------
所以網路購買書籍及光碟也是受七日鑑賞期保護的
那無瑕疵退貨頂多也只能主張買家自行負擔運費了
再次謝謝前輩們的熱心的回覆..
erich94 wrote:
1.照sapereaude前輩的說法..若在我的東西都沒問題下.不接受退貨嗎..因為書跟光碟屬於智慧財產保護
2.無瑕疪退貨記得是可以收取處理費的..是指買家需自行負擔寄回的費用囉
這兩個問題我也不是非常的了解, 僅提供一些網站說明跟購物經驗參考
1. 在PCHome跟博客來都有書籍、影音光碟、食品、衛生用品類一經拆封就不能退貨的除外但書.
這應該是基於智慧財產權的保障, 以及時效性商品、個人及衛生用品較難回復處理的考量
所以如非商品瑕疪, 此類商品拆封後現在多數網站都是不給退的, 未拆封則是可以退貨
而且即使時瑕疪品, 像光碟、書籍應該也只受換貨而非退貨的保障.
2. 若是無瑕疪退貨, 大型的購物網站是沒有收取處理費的規定, 但如果物品有折損會收取折損的費用
但是一樣是網路購物的PCHome商店街, 也就是一般店家租用PCHome賣場的網路購物型式
這種的規定則都不太一定, 有不少是寫明退貨需收取物流處理費用, 指的應該是郵寄包裝費用, 有看到100元左右
如果是拍賣就更不一定了, 許多賣家是連退貨都不給退的, 給退的也多半要收收回的物流費
如果真的不清楚, 建議還是打電話是消保會比較好一點
我也贊同 gogocharles 所說的, 把書籍也包一包, 膠膜沒多少錢, 比較可以省去爭議
一般來說, 建議採取像商店街那種形式的退貨標準, 應該爭議就不大了
網路拍賣未必全都適用七天鑑賞期。
但無論適不適用，為避免交易糾紛，廠商(賣方)應該在客戶訂購前就訂妥交易規則，
我把我的經驗分享給你：
1.是否無條件接受退貨
是。 會來盧的，心底就是退定了的，不用端出七天鑑賞期了，明快處理大家心情都好。
除了在網站上訂定交易規則、按下付款按鍵前，再讓消費者按一次"閱讀並同意本網站的交易規則。
建議在出貨的同時，主動附上退貨申請單
鑑賞期間內辦理退貨，並非無條件，至少包裝配件需為全新狀態，細節請參考購物網站，不再轉貼。
惟，七天，是指從宅配或郵局送達簽收起算。。
2.運費
這個太簡單了，你買東西我含運費；現在你不買了，當然不負擔退回的運費。
若商品無瑕疵，廠商無須負擔運費。
但是，請客服要提醒雙方的權益，消費者要負擔郵寄的責任，
我們曾經是收到包裹，但打開包裝箱，裡面啥都沒有；如果沒有錄影，恐怕會一直盧不完的。
3.書籍、光碟片
封膜是唯一的方式。拆封後，就不給退了。
書籍仍然可能出現印刷裝訂錯誤、光碟片也有可能損壞，有損壞就要換給人家，
我們的方式是先以"送修"的方式送回來處理，檢修後確實有瑕疵再給予辦理退貨。
退貨，本來就是看到退回來的貨品，檢查無誤後才退回款項的，
有些商品，例如數位相機，一定要拆封裝入電池、記憶卡，才能"試用"，
試用不滿意要退貨，消費者並不能獲得全額的退貨，需負擔消耗材的使用費，
請參考相關商品的網站說明。
而且按照規定，訂購時用什麼方式付款，退款就用什麼方式退款，
不可能信用卡訂貨，退貨時退還現金的。
先小人後君子，規則先訂出來，不能接受的人，就純逛逛就好，
買賣本來就要負擔風險，這包括遇到澳客的風險，
可，處理退貨的態度和速度，最能反映廠商的服務品質，
處理訂單固然重要，處理退貨才是需要被重視的。
我不是拍賣的賣家..是獨立公司自己架設的網站
我想買家.賣家說的比較順口啦..呵呵
那關於書籍與光碟(無瑕疵)有封膜..並於網站上明訂拆封後除裝訂或印刷錯誤..拆封後不得退回..
這樣可以凌駕於7天鑑賞期的效力嗎...
另請教majumi前輩
若遇到刷卡後退貨..那要怎麼處理..是跟銀行做刷退的動作嗎..因為還沒遇過刷卡的消費者要求退貨的..
經營網站2.3年..這種問題都沒發生過...不過最近就發生兩起..回來測都沒問題...同樣的東西已經賣出許多也不見有人反應如何..
今天發生的是說3片光碟都無法撥放..
他買的3種vcd都已賣出去很多了都沒人反應有問題..
而且而且..這3個光碟都由不同公司出版壓製...出問題不可能3片都無法看吧..
如不能看不是代表3影音公司都有問題嗎
雖然說是顧客至上...有問題我們也非常樂意解決..
不過像上述的狀況來說..身為商家的我們心理並不好受..而且還可能發生賠本的情形
這樣可以凌駕於7天鑑賞期的效力嗎...
與著作權相關的物品拆封後，就算還在七天內，可以不給退；
前提是要先告知、訂購規則先講給人客知，然後封膜不能太兩光，最好是透明的，讓消費者看得到物品，方便消費者在拆封前做判斷：拆了就不給退了。
當然，拆封後發現有瑕疵，都要換給人家的；可以限定換貨期限，自貨到簽收後，超過期限就不給換貨了。
若遇到刷卡後退貨..那要怎麼處理..是跟銀行做刷退的動作嗎..因為還沒遇過刷卡的消費者要求退貨的..
退刷的方式，要請教你配合的金流公司，
原則上就是再刷一筆相同金額負數，兩筆相沖，
客戶的帳單上就會出現兩筆，一筆正的，一筆負的。
比較麻煩的是，
這一正一負之間，有可能跨越客戶所屬信用卡公司的結帳日期，
那就要說明給人客明白，退刷的那一筆將於下個月才會抵消掉。
我們的處理經驗是：
當線上傳來訂單，並且客戶使用的信用卡也通過授權後，
先出貨給客戶，待十個工作天之後，再上傳做請款動作；
這十天之內，客戶若辦理退貨，那就不要請款就好，也不會產生退刷帳務上的問題，
(詳細退刷操作方式有固定的步驟和模式，請以金流公司提供的為主唄。)
沒有退刷的問題，也就排除客服要去說明為什麼要到下個月才會抵銷的盧小小的問題了。
建議，還是找你的金流公司問清楚，每家的詳細操作方式不一定都相同。
有的金流公司認為退刷也是刷，也收手續費的。還是以你的金流公司為主吧。
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