自爆後
yygg001 wrote:
因為本篇文，已經有人去朋友服務的公司鬧了，我自刪文了!!!
po出本文僅就服務過程與網友做討論，也並非惡意中傷誰，
既然已經有人不理性了，就別再討論下去。...(恕刪)
原文
yygg001 wrote:
以下是我朋友在小蒙牛的經驗，僅轉發朋友於fb上的留言
朋友背景介紹：台灣銀行行員
上週下班後到中和的小蒙牛連鎖火鍋店為了分行的聚餐而訂位，當時訂位18:10，負責訂位的服務生告訴我，，所以我們的時間只能提早17:30或延後到19:30。我請她幫忙喬位子看看,因為我們分行就在對面希望下班就能來用餐而不用提早或延後，服務生一直告訴我不行!接著我告訴她，妳連嘗試問主管都沒有就告訴我不行,可以幫忙我詢問主管嗎?最後小姐臉很臭的拿起電話來,當時我告訴她:妳不用給我臭臉看,我只是請妳詢問你的主管而已。最後結果還是訂到18:10的位子...
就在昨天分行開心地去聚餐後，，告訴我小蒙牛的員工客訴我當天去訂位的態度不佳!(我是消費者竟然還被客訴..)於是我打了電話跟客訴的員工了解況況後,要她請店長回電,一方面同時打到小蒙牛的客服去客訴這件事，為什麼吃飯用餐後還會被客訴，，覺得有點扯。等了一小時多仍不見店長回電，再打客服後，這時小蒙牛的督導打來了，除了道歉並告訴我一小時內給我回覆。
就在下班後我走到對面的小蒙牛與督導聯絡，該督導竟然讓我在外面等了他35分鐘後才開車趕到，接著在外面與我了解況狀後說要進去在了解一下,15分鐘後出來了。我告訴他，你做到督導整個危機處理能力非常差，你讓我站在外面罰站了50分鐘，最後他才請我進去和道歉。
總共來了二位督導和一位店長以及一位員工，談判過程太冗長不多詳述..最後小蒙牛督導主動表示把當天分行聚餐的7000多元的餐費退還表示他們的歉意並且希望我們能再給他們機會。整個事件我真的覺得非常扯，我不是奧客，生氣也不是為了要招待券或退費，真的很難讓人相信這樣的連鎖餐飲的教育訓練是這樣的離譜,連督導店長都還只是三十歲不到的小夥子,這樣怎麼處理客訴?收了退費錢後，走出店外我想我再也不會再踏進去第二次了...
《小蒙牛客訴續集》
我真的覺得這間店整個人員都有問題,中午透過一個朋友把這件事轉達給小蒙牛的千金和老闆知道了。結果下午二點左右我竟然接到小蒙牛自稱為總經理的人來電,而這位總經理來電也不是道歉,反而是指責我為什麼要PO文在FB上,並說他不覺得他們員工有錯,唯一錯的地方是為什麼要自行吸收退還我們餐費..老實說老子拿了退還的錢沒有比較開心!為什麼我們去消費還得受這樣的氣,最後我掛了他的電話..打電話給與我聯繫的督導告訴她錢我會退還過去,這件事公道自在人心..我沒有必要拿這七千多元的遮口費..爛到爆!我如果再去消費我就是白癡...
我個人結論：我朋友雖然在訂位時，麻煩了訂位的人，但是還是講理的，服務業很多時候也有難處，但是不是發生問題，塞個錢或優待券就沒事，如果這樣財大氣粗就可以解決客訴，生意就很好做了........(恕刪)
第四樓
yygg001 wrote:
這篇文只是朋友要我轉發啦，我朋友也是男的，當然他說話是滿強勢的那種，但是也不是不講理的人，
經濟能力也ok，只是餐廳的處理方式，有待商榷！
我個人在訂位時碰了釘子，應該就不會繼續盧了吧.......。...(恕刪)
第十二樓
yygg001 wrote:
應該是我朋友(行員)去訂位，可能勉強了電話訂位人員，
所以雖然給了他們想訂的時間，但是後續去銀行的客服客訴!!...(恕刪)
第二十四樓
yygg001 wrote:
朋友在fb上是回：
定位時對方說1830有組大客戶只能延後或提前,但我們去用餐當天根本一堆空位子隔壁還有一大隱藏區域未開放..
其實凡事找主管這件事，真的是不可取，但是可能也因為是餐廳為了翻桌率，故意限定時段訂位，
或者為了省事、省電，部分區域不開放，
我遇到這種餐廳，都敬謝不敏，既然有『大』客戶，就不缺我這『小』客戶了，
至於朋友為何不自PO? 他也並不求賠錢或幹嘛，只是覺得氣不過，
我則是覺得現在的餐廳，為了賺錢(翻桌率)是沒錯，但是也不要把客戶當成
小狗小貓這樣耍，一下說沒位子，一下又說有位子，安排位子後，
又去消費者的公司客訴，說消費者訂位的態度不好。...(恕刪)
第六十五樓
yygg001 wrote:
我以旁觀者的角度來看，這家餐廳以下幾點我不太能接受：
1.若餐廳不願意接受特定時間的訂位，不能18:10，只能訂17:30或19:30內規，
那就應該堅持下去，而非以所謂『有組大客戶的訂位』理由搪塞。
而消費者到了現場，卻發現所謂『大客戶』好像沒這個人!!
台北不接受訂位的餐廳一堆，生意依舊火熱。若有所謂訂位的規則，那就明白告訴消費者，
客人遵守，就接這位客人，不遵守，客人也別進來。
而不是接受消費者訂位後，再去消費者服務的公司客訴。
2.當小蒙牛的訂位人員去消費者的公司客訴之後，
消費者當然也會打去小蒙牛客訴。
當小蒙牛的督導了解問題後，可能也覺得事情滿嚴重的，
當下道歉後，答應一個小時後給消費者回覆。
後續消費者在店門口乾等的事情，就如內文所敘述。
督導有熱情，有誠意沒錯，但是他答應了消費者他做不到的事，
還讓消費者在門外等了50分鐘，有經驗的客訴處理者，不會
這樣做，至少告訴客戶何時之前他會全盤了解，何時會給消費者
一個回覆，但...決不是短短的一個小時回覆。
3.花錢了事，消費者就該被羞辱嗎？
我朋友在這件事上，犯的最大錯誤就是接受了退還的餐費(雖然事後已退還)
雖不知小蒙牛督導是依公司規定或自行掏腰包退還餐費？但後續被所謂總經理
指責為何PO文在FB上？
退還餐費是小蒙牛督導代表及消費者達成的協議，其中未包含保密協定，
但這位總經理卻讓消費者感覺『拿了錢，就是要你不能對外講這件事』
我相信未來小蒙牛若再有消費糾紛，也不會再有消費者敢接受小蒙牛所謂
的金錢補償，因為你拿了錢就是要閉嘴。
我還吃牛肉的時候也曾去小蒙牛消費過，當時沒有特別喜惡，就是一家一
般的吃到飽餐廳，環境整潔，東西的C/P值也還不錯，相信主事者有下過一
番心血，一家餐廳從一家兩家發展成現在連鎖的規模也是不簡單的，
但是軟體上，員工更深層的訓練，客戶服務的處理，我是認為還有空間吧!!。...(恕刪)
第一五七樓
yygg001 wrote:
這事件是在北部發生，我人在南部工作，怎麼說是我怕事而偽裝成朋友發文？
這件事件，連標題，我也標明是『小蒙牛的客訴處理能力，有點弱』
與小蒙牛的餐點，用餐服務品質也都沒有關係，
站在消費者立場，若餐廳答應我訂位用餐的時間，期間也愉快的用完餐，
是否就表示你答應我來吃飯，我也付錢了，銀貨兩訖，或許訂位的人員會說
剛剛來訂位的那個人機車、奧客之類云云，下次就不給他位子了....
但是在用完餐後，卻投訴至消費者的服務的公司，投訴其在小蒙牛訂位時態度不佳，
任其一般人也會覺得傻眼！
不過或許也可警惕一般人，你在銀行服務，在學校服務，在政府機關服務，在保險公司服務，
在外不要與人結怨，不然會被客訴！
後續督導賠錢，跟總經理的電話，就不再多述！
或許有很多人會說，這個奧客，得了便宜還賣乖？
但是事件爆發點是用完餐後，訂位人員去投訴消費者，
至於訂位時的言語交鋒，我不在現場，訂位人員的臉色好不好看，我也沒看到，
我無從評論，我朋友也說請訂位人員『嘗試詢問完主管，可否訂18:10,你連試
都不試，就說不行』，是當下讓他不解的一個點，兩家公司在附近，客人滿不滿，
應該都普普知道。如果詢問完主管，真的喬不出位子，難道還死賴著不走？...(恕刪)
第一八四樓
yygg001 wrote:
服務業很辛苦，我相信大家都認同，
比較弔詭的是
1.同意訂位了，期間也順利吃完飯，但是卻打電話去客訴消費者。
表面看起來，餐廳部分做的服務很完整，努力的幫消費者喬位子，
但吃完後為何又要去消費者公司客訴？
既然這餐飯是餐廳辛辛苦苦喬出『大客戶』以外的位子，吃完不就算了，
我就是要辛辛苦苦喬出位子，等消費者來吃完，我再去客訴消費者！
這樣才成立。
2.督導同意了賠償餐費，但是後續消費者還接到所謂總經理指責為何po在fb。
督導我相信代表了一家企業對外處理事情的窗口，朋友同意
賠償餐費結束，雙方都同意如此的結果，也並沒有交代不可以
把事情經過po在fb，最後被所謂總經理罵一頓，只因為po在自己
的臉書上，朋友的爆發點是在這裡。
另外朋友覺得不可思議的是處理客訴的督導，外表看起來十分年輕，
感覺還不到30歲，店長也是很年輕的，熱情有餘，但是經驗真的不足。
似乎賠了錢，道歉，就已是最好的處理。
這件事情，要說我朋友錯的人很多，態度不好、拿錢手短、吃人嘴軟。
反正這也不是我的行為，我會轉達。
但是一個連鎖企業，讓消費者感覺你提供了服務，就是要挖洞讓我跳進去，
我個人對這家企業的印象會很不好，有客訴就賠錢了事，吃飯不可以對接待人員臭臉，
不然會接待員會打來我公司客訴，對我而言，這餐飯吃起來壓力會有點大。
。...(恕刪)
