女方家屬(以下女方簡稱新娘)原定從高雄小港機場飛到桃園機場轉機,但受到2/6晚間桃園機場濃霧影響,班機取消而改搭程由華航安排的巴士趕往桃園機場與男方家屬會合(包括我與另一友人B).在搭上巴士之前,新娘詢問華航人員,華航人員說, 班機會等他們 (請大家記得,這是華航給的promise 1)
等到約凌晨12點吧,終於可以check-in了.在桃園機場的男方親屬等五人看到大家都check-in 了,也乖乖的去check-in, 完成手續之後, 當著我與友人B的面,新郎慎重的告訴華航櫃檯小姐,另有六人搭乘華航的巴士正在趕來的路上,詢問華航是不是會等他們?這時華航櫃檯小姐也很親切的回答: “如果他們搭乘的是我們安排的巴士,那就一定會等的.請放心的先進入登機吧!” (這是華航給的promise 2, 我要強調,小姐真的是用 “請放心”這樣的詞來說服我們先行進入,而不是在外面等候)
在寄倉行李被貼上運送標籤之後,我們也乖乖的聽從小姐指示,在輸送帶前確認行李一一通過檢查之後,才往海關前進.
OK,那我們就先進入海關吧…看到張燈結彩很有年味的機場,配上好友將結婚的心情,這時我還是很愚蠢. 愉快而安心的往登機門前進.
時間接近12:40~50左右(詳細時間我寫在登記證後面,放在家裡沒帶過來),旅客陸續登機,只剩我們一行四人(除新郎,他去找地方打電話給新娘確認他們到哪裡了)在登機室等候,這時惡夢開始了…
華航派了一位DW Chen先生上來跟我們說,該登機了,我們跟他解釋有人還沒到,也敘述了先前他們的同仁們給的承諾,希望可以再等候一下,另外六人快到了.
這時他請友人B自己下去跟登機門前的先生解釋, 所以友人B便下去再跟登機門前的人員解釋,希望他跟櫃檯小姐確認一下.但講了兩次之後,登機門前的馬先生
,快速的說: "你們要不要飛，我們不能等了, 這班機回程還有很多旅客要載,不等了!"友人B請他跟櫃檯小姐確認, 他也不管,反而是很直接冷酷的拿起對講機,在友人B面前對著工作人員說: “不管了!不等了!! 快!!把他們的行李通通找出來!!拉下來!” (他一點都沒有跟旅客本人確認是否真的不登機了,也沒廣播找人, 甚至不理會就站在他前面的友人B有沒有要登機!!連確認都沒有,逕自將我們的行李就通通拉下來了!)
友人B趕快跑上來, 打電話給在洗手間的我
, 說行李已經被拉下來了!!我們趕快再打電話問新郎,他說新娘已經到機場了!
我與友人B趕快再跑向華航DW Chen先生, 跟他說新娘已經到了!
這時飛機剛在推出空橋而已!!
可是他們卻一直說:不能等了!!不能等了!!!就不再理會我們的抗議…
望著瞬間作廢的登機證,還有海關蓋章…
海關外的六人,與海關內的五人開始了與華航的抗爭…
華航辦公室方面,透過DW Chen先生不斷的希望能帶領我們退出海關再協調,但憑經驗告訴我們,華航的promise是不能當真算數的!!所以如果我們乖乖的跟他們出去了, 一定就被丟在機場大廳不再理會! 所以我們堅持在海關內協調,有一定結果再出去.
僵持了一會,我們一再要求自述無決定權的DW Chen先生找一位能做決定的主管進來談, 又等了一會,才有一位YP Huang先生出現.
因為 (1) 華航矢口否認先前的兩項重要承諾 (2)罔顧旅客意願,問都沒問就逕自粗暴的在旅客面前大喊 “將他們的行李拉下來! “ (3)華航不顧我們已check-in的事實,未經確認, 逕自取消我們的登機!
所以我們開始要求由華航發給OK-boarding的證明, 給部份沒有美國簽證的同行者, 安排我們透過第三地轉機, 以趕上教堂婚禮時間(雖然轉機耗時,會犧牲我們第一天的假期,但只要可以轉機, 我們願意犧牲), YP Huang先生一開始說 沒有這種證明可以發, 經過我們堅持,改口說就算他們發了,若當地移民官不核准也沒辦法, 我說你不試試看怎麼知道不行?!他便說要回辦公室去處理,這一去, 半個小時…
這時再次與在海關外的六人聯繫,得知華航人員當著他們的面把櫃檯關閉走人了!也就是他們被丟在機場大廳, 沒有人理會了! 這更堅定了我們不能乖乖聽從華航的鬼話, 什麼出海關再協調, 所謂出去再協調就是他們可以不再理會的開始!
過了半小時,YP Huang先生第二次出現, 一直強調沒有辦法安排轉機 (請注意,他一再強調沒辦法轉機喔) 這時我們已經開始問,好,那不能轉機你怎麼賠償,你們接下來的班機是2/9,早就超過我們預定教堂的時間,就算去了也只能待一兩天就要回來, 大家請的假也算是通通泡湯. YP Huang先生只是重複強調他們唯一能做的,就是安排2/9的班機…
不死心的我們,又請他再回去請示其他主管,而他這一去….兩個小時…
(凌晨四點多,連免稅店的清潔人員都關門下班去了)
請想像半夜兩點多到四點多,新郎的父母癱在冷清機場的沙發上等待兩個小時的疲累…
新郎的媽媽還問我說: 林志玲不是廣告說,”華航, 有你真好“ 嗎?!怎麼一點都不好……害我當場也很無言…
兩個小時了, 眼看華航開始對我們擺爛, 我們只好詢問到民航局的電話,請求協助.
(1) 民航局執勤的高勤官聽到我們投訴的第一反應是: 那華航沒有安排你們住宿嗎? (還住宿勒…連個保暖的毯子與解渴的水杯都沒有….) 他說會幫我們打電話到華航去請華航處理.
(2) 我另外找當場在海關執勤的一位航警幫忙, 他本來說要給我們華航的電話,但我們還是拜託他幫忙打電話到華航辦公室,因為我們自己打過去,華航都沒人接電話! 好心的航警知道我們的處境, 幫忙接通了電話之後交給我去講, 我告訴華航辦公室接電話的先生,我們有兩個老人家在這邊又冷又累, 為什麼還要拖?那位先生相當不客氣的回我: 誰叫你們自己不要出來的! 我們的人去了三次 (明明只有兩次), 是你們自己不要出來的耶!! (以這位先生的口氣, 就是在說我們是活該…)
(之後在華航辦公室前碰到另一位督導YM Huang先生,以聲音與口氣相似度99%來看,這位暗指我們活該的人, 猜測應該就是YM Huang先生)
經過申訴, 才又看到YP Huang先生姍姍來遲, 但是還是一再重複 沒辦法安排轉機,要我們出去再協調的官方語言…
因為實在是又冷又累, 不忍讓兩位長輩繼續裹著外套癱在沙發上,再加上聽說在機場大廳的六人(有長輩,有小孩)已經不支,先找了一家汽車旅館休息去了,所以我們只好與華航妥協,講好先安排地方休息,再約稍晚的時間討論後續.
往退關的路上(要繞好遠), 空無一人的入關檢驗處 (右前方是帶路的DW Chen先生)
出到機場大廳, YP Huang先生說要我們請已到汽車旅館的六人退房,換到他們指定的桃園假期飯店休息,他們願意負擔 "計程車費用"...
我說,那你不如安排我們全部去住汽車旅館,還比較便宜,他們也不用搬來搬去還要付兩次住宿費!YP Huang先生堅持不行,我說那你要求他們退房,又不肯負擔他們多損失的住宿費,並不合理啊! YP Huang先生只好又回到辦公室”請示”.
這時出來了一位口氣兇惡的YM Huang先生, 一出來就是說什麼要我們”各”退一步. (退一步?!我的假期就在他們一再說謊, 否認與擺爛中消耗掉了, 要人家睡到一半搬到他指定的地點, 還要人家自行吸收住宿損失?這叫”各”退一步?!)
我們堅持不肯,又再跟他解釋之前華航給過的承諾,或是我們提供的轉機方案,YM Huang先生除了堅稱不可能有那種”會等人”的承諾之外 (對啦,你們口頭講講當然之後都說沒有講過), 也直說不可能給我們轉機. 這時我用手機拍攝,他還粗魯的用手掌擋住我的手機,一直押過來,還嚷嚷他是有肖像權的! (好吧,那做點處理)
知道我在錄音之後,YM Huang先生改口說”是,我們會處理,是,我們也希望可以盡快解決這件事.” 先前的不是/不可能/沒這回事等等的用語, 又通通變成是(會處理),是(願意解決),是是是, 口氣瞬變的落差令人不敢置信. 也只能暗自佩服華航客服訓練還真是了不起, 有錄音沒錄音時的口氣差別可以天差地遠.
最終在我們堅持之下,早先的那位YP Huang先生才又出來,同意負擔汽車旅館住宿費,也主動說會負擔假期飯店住宿三餐 (但其實之後是我們與飯店再打電話去問, 他們才又願意提供午餐),我們才同意叫醒已在休息的新娘,新娘父母, 與親屬及小孩等,勞師動眾的再搬到他們指定的地點.
之後的歹戲拖棚,就是華航又開始擺爛把我們丟在飯店沒有人管,都要我們主動打電話去詢問接下來的處理,甚至又要打電話到民航局去申訴,華航才願意繼續與我們協調...而他們所謂的協調就是給你換到2/9班機,或是退票兩種選擇.
至於我們的假期損失,電話費損失(從登機前到退關去到旅舍, 這中間的六小時我們有三個人都打了非常多的電話跟華航/旅行社/民航局/家人聯繫,還要加上在電話中被推來推去的轉接等候時間, 可以想見那電話費之驚人了吧), 還有刷卡手續費損失(至少幸運的是,安排行程的旅行社了解我們被華航耍的處境,幫忙爭取到除了手續費之外的全額退費),通通隻字不提!
到了2/7下午, 被丟在飯店的我們, 又開始電話聯繫, 我們透過旅行社表達要退票的意願,華航的值班督導竟然說: 已經在幫我們安排由香港轉機了!!
什麼?!那先前YP Huang先生,YM Huang先生不是都說不可能轉機嗎?!
前前後後讓我們從凌晨一點多等到清晨六點多,一再說努力過,但就是不可能轉機的說法, 原來只是拖延時間逼我們退關的手段?!
當然我們已經對華航太失望了,不願意再相信華航,所以堅決的要求退票.
之後要求讓女方家屬回到高雄, 華航竟又要求他們用掉原訂機票中的桃園<--->高雄段機票,才願意讓他們搭乘北高線!! (我們都要退票了,你還要求他用掉機票,那之後怎麼退票!) 華航啊華航,真是太令人失望了.
電話聯繫地獄尚未結束, 又花了近兩個小時的電話聯繫(打給華航) / (向民航局與旅行社)求助,
這中間華航的經理還在電話中一再強調他們沒有疏失, 告訴我不可能有行李已經上飛機還被拉下來的事情…我請他自己來看我的登機證,以及還掛在行李上未拆封的貼條,他當然不願意,只會一直說不可能有這種事... 最後在我堅持有證據之下, 華航終於不甘願的派出一輛小巴士,將一行十多人送到台中與高雄的指定地點, 暫時結束了我們痛苦的"機場一日遊"…
而時過半個月了,華航依然是連個後續處理/連繫都沒有…
無奈身為小老百姓的我, 只好用志玲姐姐的廣告看板, 做個反諷的結尾...
