茶葉蛋的品管

在資訊系統普及的環境, 超商都有中央集權的物流管理, 觀察各分店銷貨情況,
那麼, 工作人員只是刷條碼和應付搶匪嗎?

當我在一個下午走進一間超商, 買了一個茶葉蛋, 一個紙盒飲料, 我得到的是:
一個外觀不錯, 蛋黃爛掉的茶葉蛋.
一個會滲出飲料的紙盒.
一張服務生的臭臉.
和對比的超商相比, 一個親切的店員, 會提醒我茶葉蛋裏面有點熱, 別燙到了,

也許, 以後的服務業市場, 包括了幾個方向:
1. 零傷害的運送: 包括了經常性地確認產品外觀, 運送的過程不使產品受到損傷等. 例如貨運業比宅配便宜很多, 多出來的成本在哪呢?
2. 零距離的服務: 能貼心但不煩的提醒; 例如冬天時, 有超商會將熱飲用紙片包起來.
3. 零遲疑的正確反應: 例如簡單地拿起乾淨的面紙把飲料外包裝擦一下, 或者顧客遇到問題, 能正確而迅速地反應, 這個需要店員對於店內所有產品都熟悉才行.

規模大的超商, 當各種資訊系統都一樣時, 客戶也許不會刻意比較不同超商, 但是當發生不愉快時, 那種氣氛會很容易擴大.