昨晚帶小朋友回阿媽家玩,受不了夜晚的悶熱,家裡的電風又好幾支已經年老失修,於是晚餐後一家子老老小小決定就近到家樂福某分店買隻新電扇,購物兼逛街。
我們在電扇的陳列區選了一台16吋立扇,斗大的價格標示NT980,不貴,隨手拿了一箱後便和其他東西一起結帳去也。
過收銀時,電扇是第一項商品。
咦？怎麼11xx…心想會不會等下還有折價條碼一起刷,那就等結完帳看看吧。發票出帳後,發現真的是11xx,我懷疑自己拿錯不同區類似商品,又跑去現場再確認一次；沒錯啊,品名/貨號都是正確的,就是980啊！
於是我回到結帳櫃檯,剛好現場有一位穿紅背心的工作人員經過,我客氣的跟他說：“小姐,我剛買的電扇怎麼標價和結帳刷出來的金額不一樣？你可以幫我確認一下嗎?”
這位工作人員馬上跟我拿了發票進去確認,來回走一趟不需1分鐘的距離,他大姐五分鐘後才回來,笑容滿面的拿著兩張標價貼紙說,先生你可能看錯了啦,980是沒有定時的,有定時這款貨號後面有“T”,可能是貨架區貨品移來移去時被放錯區害你拿錯balabala…
我心想,不會吧?剛剛我自己拿著發票去確認時我有對過貨號啊?於是半信半疑的跟著這位小姐到陳列區….奇蹟發生了！那張寫著980的標價已經說時遲那時快的換成了11xx…
這位滿臉堆笑的工作人員還指著地上另一台貼著980價格標籤的說,“九百八的是這台啦,你看這台沒有定時…”
我去你的擔擔麵,這招也太侮辱客人的智商了吧！！
於是我當場決定變身,指著標價開罵道“誰剛剛換的標價？有本事出來講清楚！”
就在現場一片錯愕中,一位經理級主管趕緊上前關心,說是可能有誤會,剛好場內人員發現標錯價更換了價格牌…
這一解釋我更怒火中燒,我冷冷的表示,“張經理,我可能很笨,但是沒你想像的那麼笨。要不你找剛剛偷換價格的工作人員來大家講清楚,看看是剛好換標籤,還是客人反應後偷偷換了價格牌,然後才去打發客人,要嘛你調錄影帶,要嘛我打電話找警察作筆錄,看看這樣算不算詐欺！”
在我堅持問個清楚下,這名主管走到一旁打了好幾通電話,然後call來了另一位現場男性員工,他說他就是換標價的人,但是那時候那位小姐只告訴他標價有誤,他就換了,但是沒人跟他說有客訴價格的事件…
到最後,那位打從我一發飆就落跑的女員工也一起出現了,解釋說她沒到貨架區實地看,只是發現價格標錯就通知了另一員工改正,又以為是單純我拿錯貨所以就如此這般那般…,期間還有不小心說錯,旁邊員工趕快幫忙消毒的場景出現。
反正所有七月會發生的鬼打架理由他們都搬上螢幕了,就是不承認偷換標價的員工有刻意欺騙消費者的意圖。
“一切都是誤會啦...不要生氣...”
“唉~~”我只能對剛剛那位經理和後續趕來支援,號稱是當時賣場內最高主管的兩名管理階層說：“麻煩你們串好大家再來談吧！不要再浪費大家的時間了”
我的要求是,因為家樂福堅持是“疏忽”,但我認定的是“刻意造假”,既然雙方就這點沒有共識,那在不預設何者為真的前提下,僅記載客觀且無爭議的人事時地物,再由家樂福總公司給個說法吧。
“賣場內最高負責人”打了個電話,然後面有難色的說,總公司說他們不簽任何文件。
我又火了,我說,你現在不肯簽,是不是要我報案請警方來做筆錄,那時你能不簽嗎?
其實我也不願真的浪費警力到這個地步,只是真的感受不到家樂福解決問題的誠意。
態度客氣,不是服務品質的全部。我不服氣的是他們對消費者的不尊重和急於擺脫的態度,同時似乎不願留下任何犯錯的証明。
大賣場內物品上萬件,偶有疏失錯標價格是可以理解後接受的。
以我這次的情況來說,要嘛賣場同意以錯標價格賣我,退個差價而已,不過兩百塊。
要嘛他們認為賣太便宜不妥當不願降,那我最多也只能醮兩句,反正收銀台拐個彎就是服務台,退貨就是。除了心情壞一點也沒別的損失,我也沒立場指責家樂福犯法。
但是我一反應,馬上偷換標籤,換好後才一臉義正嚴詞說我看錯價格,甚至很專業的指導我如何看標價…這樣的作法就是詐欺！！(而且把我當白癡！這點只比詐欺稍為輕微一點點,誰叫我要白癡到上次吃過虧,忘了教訓又跑去家樂福東興店…)
我在現場發了一兩個鐘頭的飆,坦白說,剛剛說的那兩位主管態度都很好,也一直不斷道歉。
但是我不能接受的是,他們從頭到尾不肯承認有人刻意偷換價格,只是說他們的作法的確不適當,員工表達的不好所以讓您誤會…
again,我去你的擔擔麵！
後來,我必須很可恥的說,我接受了家樂福的河蟹。
我把問題商品退貨,他們另外送了別台高級電扇給我那位在一旁以慈濟師姐身分勸他們做人要誠實的老媽。
不這麼做我不知怎麼跟我快70的老媽解釋,為什麼買台電扇要忍受商家的羞辱,我也不忍心當晚老媽回家還是沒電扇可吹。
不過我接受他們道歉的必要條件是：
家樂福必須讓負得起責任的高階主管知道這件事,也必須正式回覆我處理的狀況。否則我會把電扇退回,讓這次事件訴諸消費者公評。
在他們提出送老媽一台電扇作為表示歉意時,高級主管還不忘補充,賣場的東西我不能動,這是我個人付錢的...我當場表示不接受他個人付錢,他又改說,那不然我改列為公司送的這樣好嗎...
【補充】
在他們所謂“表達誠意”的過程中,當然也提出過很多“善意”,但這些想敷衍客戶的提議讓我自以為受到尊重的心靈感冒到流鼻涕的知道：家樂福只想趕快打發我
1.“真的很抱歉,不然我們同意退差價給您好了”
2.“不然這樣好了,我那邊有一台宇宙無敵DVD燒錄機,算是贈品送給您吧”
3.“我們真的很抱歉,我們還有一些贈品,您看看有沒有喜歡的,當作我們的誠意”
然後推了一台車,裡面放了：
a.“印著SONY字樣的紙盒,大小類似wii,打開裡面是高級sony餐具組,紙盒還是破破爛爛的”
b.“可以存120G也不會變重的隨身硬碟盒”(高階主管補充：應該沒壞)
c.“高級電動腋毛刮除刀”,因為我不想被人知道我有刮腋毛的習慣,所以不能選
d.“高級攜帶式喇叭組”(我：經理你自己說吧,這裡面有哪一項是新品或是上得了貨架,賣得掉的商品?經理：有阿你看這個喇叭,這個就沒拆過。翻到背面一看,“沒拆過”的塑膠套是用膠帶黏的)
我還在等家樂福的正式回應。
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我在13樓發言之後沒多久,接到一通電話：
對方：“X先生嗎?您好我這裡是家樂福東興店,關於您昨天申訴的情況我們收到了,我們以後會加強員工的訓練...”
我：“不好意思,請問您是哪個部門?還有您的職務是?昨天那位現場最高主管承諾我會和總公司反映後回我電話的?但您似乎是東興店不是總公司?您和那位主管是哪位職級比較高呢?”
對方：“...(遲疑3秒),恩這個...我是服務部經理,我們算是平行部門,所以算是一樣的職級啦...”
我：“很抱歉,貴公司似乎沒有把狀況轉達給高層知道,這樣的處理方若是我能接受昨天就接受了。所以請您務必轉達給總公司主管好嗎？”
對方：“喔,好我知道了,造成您的不便真的很抱歉”
這以後我陸續有了23樓之前的發文。
在開車回家等紅燈的路上我開了手機瀏覽這篇的回文。
當我看到24樓的vic_wang所說“通常店長都會體恤工讀生賺血汗錢，所以幫他們掩護一下，這也是人之常情”
還有25樓huang.chian您最後一句“不知道那2位員工會不會被公司追究責任 叫他們回去吃自己~~”
天啊！(外面剛好有打雷聲),兩位可知我看到這兩句話心裡有多大的震撼！！
那位替我查價後回覆的A小姐和自認改標價的B先生,他們倆人非但不是工讀生,年紀上恰恰相反,看來都是4~50歲間的中年人。
我大概勾勒出事件的原貌了：
A小姐收到我的質疑後趕快告知B先生標錯價了,因為改回高價不會讓B先生多賺一塊錢,但是標錯價賣場必須同意照低價出售,賠的錢很可能是由B先生負擔。也因此第一時間內B先生及A小姐不敢承認標錯價,只能希望我沒注意到原本標價就此退貨或摸摸鼻子回家了事。
我是多麼的卑劣啊,竟然讓憤怒占據了我一直希望教導小朋友該有的寬容心,慈悲心,
若不是上面兩位暮鼓晨鐘,我堅持要讓總公司知道的結果,很可能就是該兩位大哥大姐受到嚴懲(甚或真的丟了飯碗),而我以後每想起這事,我的心一輩子都不會平靜。
當下我把車停到路邊,我按照手機來電回撥給剛剛那位“服務部經理”。天幸她還沒下班。
我：“恩..x經理嗎?我是剛剛6點時候你打給我那個x先生,我想和你再說一下我申訴的事...”
對方：“好啊,您請說吧”
我：“....這個....我想說一下,我覺得我火氣大了點,我並不是真想貴公司那兩位員工受到處罰,我想我可以體諒他們的苦衷,雖然他們做錯事(我還想硬撐)...我是說,這件事就請不用回報了,過去就算了”
對方笑了,我可以聽出笑聲裡真的鬆了一口氣,完全不是之前“我們真的很抱歉”那種制式的客套
對方說：“真的謝謝你”
然後我們掛上電話。
我對三十三天所有神祗發誓,掛上電話的瞬間我心中的輕鬆和喜悅絕對比昨晚任何一支河蟹更大更美味。
在我一直追求所謂公平正義,動不動訴諸媒體,訴諸民代,訴諸公權力,法律的同時,我似乎忘了身為“人”該有的包容與諒解,我可能差點犯下一輩子無法彌補的錯誤。希望各位以我為鑑,憤怒的時候設身處地為對方想一分鐘。
謝謝回文的各位大德,你們讓我有機會隨著一篇篇閱讀回文的時候重新審視自己的行為。
你們都是菩薩。
(為了不想家樂福有藉口拿人,我修改了第一篇內關鍵性的店名,不小心護貝到的大大請成全我的心意吧)
PS, 我還是不喜歡家樂福,他們的烤雞腿吃來就像沒長大的小雞。還是costco的好吃。
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系統管理員發威：
發文者您好, 您的文章因以下事由已設定為唯讀狀態:
請發文者修改文中未正名部份"家樂福XX店"，
修改後通知管理員解除唯讀。
怎麼辦?看來系統管理員和家樂福有仇？非要追根究底哩！
還是系統管理員其實是機器人？
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