
(不滿的咖啡,這是沒有少冰的情況)
地點:京明門市,高雄市前鎮區瑞北路6X號。
時間:2010/02/05 14:21
購買物品:City Café 大杯冰拿鐵。
緣由:
02/05下午,要去郵局寄信時,因為弟弟請我買City Café,我很習慣的問他要不要少冰,如果他要少冰的話,我絕不會考慮京明門市(註1),即便該門市離郵局很近,我也寧願去另一家購買。就因為他不用少冰,所以我想京明門市應該不會太誇張吧?!
熟知,京明門市果恰如其名的「精明」,且100%遵守公司政策,這也是我在全台灣購買City Café經驗中所僅見的情況。
當時我還順便購買一張小王子的I cash 儲值卡,因為心裡已經想說沒有少冰了,所以拿了icash 和咖啡就離開,不到一分鐘的車程回到家,我弟馬上察覺咖啡幾乎離「滿」還有一個指節以上的空間,就連我媽也覺得很不可思議,這時候我決定去跟店長反應(當時就是女店長處理我的購買),以下就是過程的節錄:
我: 您好,我想要跟您反應一下City Café的情況(我有帶咖啡去),在你們店裡購買的咖啡,總是份量不足,之前我買大杯冰拿鐵少冰,也只有七分滿,現在沒有少冰也有類似的情況,我在台灣各地購買City Café從來沒有發生過這樣的情形,唯獨在你們店裡,其他店家不是會先詢問要不要加牛奶補滿,就是直接補滿。
說真的我已經很久沒有來你們店裡購買City Café了,沒想到這次還是發生這樣的情況。
女店長:因為我們完全是遵照公司規定,機器設定如此我們就遵守,且公司怕多加牛奶會影響咖啡的風味(這句話我沒聽錯)。
我:沒關係,我可以理解你們是按照公司規定,但是在我所有購買City Café的經驗中,只有你們門市有這種情況,且已經不是第一次了,也因此我已經好長一段時間沒有到你們店裡買咖啡了,今天我是以顧客以及鄰居的立場來跟您反應這件事。
女店長:(再重申一次)我們是按照公司規定。
我:謝謝(就離開了)。
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我不清楚7-11的公司政策是否如此,若是,那就是絕大多數的門市罔顧公司規定,不徹底執行成本節約政策嗎?
如果多加牛奶會影響咖啡風味,那Starbucks為什麼要詢問顧客要不要加牛奶?
且每個人對咖啡味道都有自己的喜好,所以才有黑咖啡、多奶、少奶、多糖、少糖的差別。門市沒有主動加滿,起碼可以先詢問顧客需不需要加滿,要不然當顧客反應時,也應該有所因應。還是要解釋因為Starbucks單價高,所以多關心顧客一點,京明門市的咖啡較平價,所以就不需要考慮顧客感受?
就我個人的理解,公司對於機器的設定,因為考慮到機器誤差的關係,一定會先設定較少的份量,待實際情況(份量)再予以微調,不然一次設定剛好,但是如果有誤差,份量比實際多,這樣就形成浪費了。
京明門市的咖啡我再也不會購買了,甚至我也不鼓勵鄰居去購買,今天咖咖份量的差異,或許5元都不到,我在這裡po文、上傳的時間成本也遠遠大於此,但恕小弟愚鈍,我不知道這是一般買咖啡常見的情事,還是真的是門市處理不當?
如果是前者,我願意另外公開po文向京明門市道歉(因為我是公開po文反應此一情形,所以道歉也應該是以公開的形式);如果是後者,我也希望相關單位能夠有所處理,或許這情形不是只發生在京明門市,這樣才能保障所有愛咖啡者的權益,起碼喝咖啡時不會因此心情不好。
註一:事情是發生在2009年的秋冬之際(詳細日期我忘了),我去京明門市購買三杯大杯冰拿鐵「少冰」,因為接著要去朋友家所以拿了就走。到朋友家時(約十分鐘車程),我們才赫然發現三杯的份量只有七分滿,檢查袋子也沒有外漏的狀況,因為從以前的經驗,即便是點少冰,店員也會補滿(最差也有九分滿,這我可以體會,因為有時候太滿反而會漏出),從來沒有遇見這麼誇張的情況。

(未開蓋的情況,可以隱約看出份量)

(購買的發票)
*******02/06更新******
花50元的代價,就應該買到50元等值(質、量)的咖啡,
這應該是很合理的情況吧,如果說大多數的店家都如此,
那這或許是公司政策,我還責怪門市就是我的錯,
但在我的經驗中,唯獨該門市如此處理。
要說該門市不知道等值的道理嗎?
我並不如此認為,請詳最下面的例子。
例子:
如果說京明門市一切以公司政策為依歸,包括機器的設定後跑出來的量都不能調整,
為什麼,
京明門市有一張(就我個人消費經驗)獨一無二的咖啡目錄?
一般我們看到的咖啡,比如比利時摩卡(及其他特殊口味)都只有中杯的size和定價($50),
但是京明門市牆上的咖啡目錄,卻有大杯比利時摩卡($55, 自創的價格都是以簽字筆書寫,不是印製的)。
所以京明門市也懂得一分錢一份貨的道理,咖啡機的試定也不是沒有調整空間,
還是京明門認為50元的大杯冰拿鐵就是八分滿?
這點我想dino01可以分享是否有其目錄存在
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02/04寄客訴信件給7-11,目前得到很官方的回覆(應該是自動回覆),
所以我就不放了。有後續情況會持續更新。
****02/06更新******
7-11有回應了,我就直接po在下面,
情況就由各位網友評斷了,也感謝大家分享自身的經驗。
我的想法是:
1. 這機器也阻塞太久了吧(去年秋冬至今),
還要客訴後才知道要維修。
2. 且內文說「要額外添加要與服務人員提醒協助」,
但是當天跟女店長反應,他也只說這是公司政策,
完全沒有處理的表示。
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親愛的X先生您好:
我是7-ELEVEn京明門市的所屬區顧問 蔡XX,
首先針對您來店購買citycafe大杯冰拿鐵內容量不足問題跟您致歉,
經我實際在門市同樣測試該商品容量時,確實發現容量稍有不足現象,
主因為該店咖啡機台出水有堵塞問題,導致量不足的問題,
當天門市人員並未發現已產生此異常狀況,當我到店時才立即作機器叫修處理,
目前己恢復正常運作,而店長當日跟您回覆公司政策、規範,並不是您想像的那麼嚴肅,
公司本身是建議門市儘量不要在咖啡製作完後再補充牛奶或咖啡,避免影響咖啡風味,
如果要額外添加要與服務人員提醒協助,如是因當日該店長服務態度不佳造成您的不悅,
我將會給予嚴格的教育與輔導,希望您再給予門市一個改進的機會,
再次感謝您對門市的批評與指教, 讓門市的服務品質有更大的成長空間。
再次感謝您的來信,如有任何問題可再來電洽詢097XXXXXXXX統一超商 區顧問 蔡XX
祝順心愉快、虎年行大運、虎虎生風。
測試圖如下(八分滿正常容量):

(這量跟今天dino01今天購買的量差不多,
但是dino01說原本只有8分滿,是後來有再加牛奶所至)
********02/10更新************
今天早上(02/10)去另一間門市購買City Cafe,
購買時看他從另一個容器倒東西進杯子,
還特地問他倒什麼,店員解釋是倒咖啡。
(因為機器不會跑咖啡,可見該店家有另外作一杯咖啡以供補充,
之前也有網友表示有此作法)。
且重點是,以上補足份量的行為,
完全是該店家自發性的作為,不需要顧客主動提醒。
門市名稱:崗正門市 (真的剛正啊!,不像別家那麼"精明")
門市地址:高雄市前鎮區瑞平里公正路25號
