請問一下7-11對於客人打翻東西的SOP? (第6頁)

銀噹•馬汀
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51樓

2014-10-29 19:14

mobscape wrote:
今天中午去家裡附近的7-11買午餐吃

拿了個便當跟一盒沙拉，在挑飲料的時候不小心手滑了一下

沙拉掉到地上整個噴出來了...

當下我請店員過來清理

看到他面有難色的表情，跟吞吞吐吐的樣子

然後就叫了另一位員工過來，我猜應該是店長。

沒打算計較這幾十塊，也是因為自己手滑才打翻

所以馬上跟他說這我會結帳，噴出來的沙拉請你們清理一下。

記得以前朋友在麥當勞也是打翻飲料

店員看到了馬上就過來清理並且附上一杯新的飲料

我想麥當勞對於這種顧客打翻東西都有做了SOP教育給員工。

那7-11有沒有呢？

不是計較那幾十塊，而是看到員工知道我打翻東西後露出的那種表情

讓我當下有點傻眼...

不就是打翻個東西嗎？好像深怕我跑了不負責似的........(恕刪)

因為可能是他要付的話呢？

kts

kts
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52樓

2014-10-29 19:25

台語「見笑轉生氣!」

羞恥就來不及了,還會生氣!

內心袜爽、上網惜惜!

SGR 0418

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53樓

2014-10-29 19:29

mobscape wrote:
今天中午去家裡附近的...(恕刪)

你去麥當勞,有店經理在
這個費用他有權決定吸收

但7-11, 都只是被雇的
他如果讓你不付錢, 就是他自己要幫你墊
所以做人, 不要只從自己角度出發, 想想別人的處境

不過我會非常不好意思, 畢竟對別人來講, 我就是帶衰給他
台灣人的客氣禮貌, 似乎在消逝中

ellen075v

ellen075v
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54樓

2014-10-30 10:13

aaron7528 wrote:如果這個狀況發生在我身上，我應該會先主動...(恕刪)

認同，這才是正確的“尊重”！

小弟我認為大多的店員會因為受到尊重，而也客氣回應，甚至表示他會清理。

有次我去住處附近的加油站加油，
服務員多加了一元，
我回家去拿了一元再到加油站歸還，
那服務員一臉不可思議。
點點點

貓貓籠九

貓貓籠九
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55樓

2014-10-30 10:43

便利商店用人很精簡的
便利商店服務項目又越來越多
近年來我進便利商店，看員工是幾乎沒有一刻不忙的。

言歸正傳
打翻東西
他就要清(如果客人不清的話)
對了，樓主有沒有交代，是誰去清理清潔的？

我還看過店員找個空檔去理貨(以為有空檔,離開櫃台)
沒三秒立馬進來客人，馬上到櫃台開口說要甚麼甚麼牌香菸
店員聽到就馬上回櫃台。
有些比較有素質的客人會靜靜等在櫃檯
那店員倒是可以遲個幾秒，先完成手上工作，再回櫃台。

那如果是那種打翻的東西不立即處理會怎樣？
(如果他剛好在結帳，沒辦法丟下客人)

我偶爾會遇到超商髒腳印被踩的都是，黑黑髒髒的，感覺很沒衛生。
不小心踩到的話，還黏黏的。

更慘的萬一有客人滑倒
那不知道要誰賠？

ver1025

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56樓

2014-10-30 14:58

7-11是分直營跟加盟的，商品只要是失竊毀損過期等等報廢都是虧損，虧損自然要有一方吸收，
直營店由總公司吸收，但是虧損太多店長會被關切，而加盟店自然要由加盟主(店長)吸收。

加盟7-11並沒有想像中的好賺，學生時期在直營店與加盟店我都待過，當初的加盟店長跟我說，
一天的營業額要到4萬，店內的收入支出才能剛好打平，營業5年後不管設備是否良好都必須重新裝潢要80萬，
撐了3年後那位加盟主撐不下去不做了，店由總公司吸收，那位加盟主的房子由板橋市區變成新店山區。

回歸正題，7-11遇到這種事情其實是沒有一定的SOP的，就算有SOP也要看當時狀況與當班人員的經驗而定，
也許那位員工只是新人經驗不足，所以才吞吞吐吐，並不知道怎麼處理很困擾，所以請資深員工來處理，那位店員不是怕你跑，只是他不知道怎麼處理罷了。
至於臭臉，也許他單純只是很困擾，心情並沒有很臭，但是天生就是臭臉，這也不是他的錯，樓主你想多了。

另外，上面提到虧損自然要有一方吸收，如果客人打破沙拉，價位也不高，基於客戶服務精神，如果客人沒開口主動要賠償，我相信大多店長會主動吸收掉，不會主動跟客人要，也不會叫員工賠償，
有誰在7-11當班沒被偷過或不小心摔壞東西呢?當班虧損短少一定有，大部分店長也不會要求員工賠償，但難保沒有這種店長，沙拉這種低價商品還好，要是高單價的酒類，客人又不主動賠償，此位員工可能要做一天白工。

至於樓主引用在麥當勞打翻飲料的例子，其實是不能跟在7-11打翻沙拉來做對等的比較，7-11的沙拉都有進貨數量要盤點的，客人摔破一個又不賠償的話，當月盤點就會虧損幾10元，
至於飲料機的飲料，那是不需要盤點的，要盤點的其實是"紙杯"，那紙杯其實比那裏面的飲料還貴，
假如你在7-11打翻這種飲料機的飲料，店長根本不痛不癢，清一清再給你去裝一杯就好，簡單的說那成本太低了，所以你在7-11買一杯重量杯在店內喝到飽，再裝一杯出去，店員通常也不會阻止你。

雖然樓主標題再討論7-11有沒有這類的SOP，但內容並不只是單純討論SOP，
在7-11做久了一定會遇過客人打破商品，
我曾遇過打破2公升牛奶的客人，悶不吭聲連講都沒講就烙跑了，還好樓主不是這種奧客，
也曾遇過同樣打破2公升牛奶的客人，除了主動告知我要付錢外，還跟我借拖把堅持要自己拖，如果不借他拖把，她就自己回家拿拖把來拖，這種優質客人少之又少，我自己不是這種優質客人，看來樓主也不是。

mobscape wrote:
今天中午去家裡附近的...(恕刪)

chuenjia

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57樓

2014-10-30 15:20

幾年前帶當時三歲不到的女兒到麵包店買麵包，
女兒忽然不舒服，當場就吐了出來，幸好沒有潑及到賣品..

我的SOP..當場蹲下來清理，跟店員借拖把與抹布，把地板弄乾淨，把拖把跟抹布洗一洗再還人家...

金英茗

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58樓

2015-02-13 15:53

ver1025 wrote:
7-11是分直營跟加...(恕刪)

來鞭屍文一下

.

這種行為應該自己負責自己善後自己清理 . 道歉只是順帶的 .也是必須的. 還是只剛好的.

畢竟這種行為跟小朋友吃東西打翻了沒兩樣 . 差別是善後的人是誰 .
又不是吃奶嘴綁圍兜兜了. 都有消費能力了. 別如此小眼睛小鼻子.

今天如果開版大大有另外付費清潔部分的話那沒人會給壞臉色的 .
(至少NTD150以上.這就是打翻的代價.不然就自己來 .省下這一條開銷)

畢竟打翻東西不是手賤就是手癢 .
再不然就是被閃電打到. 機率都是不高的 .
難道要每間分店.每個SOP都能盡如人意. 那是不可能的 .
(這種事情還要有SOP喔那不就是數據化常態化了. 心態別幼稚了.誰說善後是必須有準則的誰說善後是必須的.
難道不能像是樓上講的.自己乖乖跟店員借抹布.要衛生紙自己處理嗎)

重點就是自己弄得自己擦屁股. 只是這樣子正常行為很難嗎 .
將心比心換個角度如果開版的是工讀生.
這篇文章怎麼寫 .

換作是正常人也會賭爛的 .
7-11工作薪水已經很低了 .
還要結帳還要幫傳真影印進補退貨.環境維持. 還要呼喊口號.歡迎這個那個謝謝惠顧這個那個.
(真是讓人覺得厲害. 一整天下來臉都不僵化的.)
還不知道要不要看飯糰麵包牛奶咖啡日期... 今天要是遇到這種類似幼稚園程度大學生的 "心智" 客人.

10個工讀生要是沒有七個八個以上臉色難看那剩下的那一個一定是非常缺錢在不然就是那是他家開的阿七

莎朗石頭

莎朗石頭
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59樓

2015-02-13 16:24

若是這種情況發生在我身上, 我的第一反應是問店員清潔用具在哪? 可不可以借我自己清, 然後把錢付一付, 即使最後店員說放著讓他們清就好了, 比起直接叫他們來清會不會比較好呢?

C.M.W.

C.M.W.
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2分

60樓

2015-02-13 17:44

樓主應該檢討一下自己的SOP、不是去檢討小七的SOP

事出必有因、樓主是事主，怎可反因為果呢?

樓上幾樓的媽媽的SOP你可以抄下來學學喔!!