yygg001 wrote:
以下是我朋友在小蒙牛的經驗，僅轉發朋友於fb上的留言
朋友背景介紹：銀行行員
上週下班後到中和的小蒙牛連鎖火鍋店為了分行的聚餐而訂位，當時訂位18:10，負責訂位的服務生告訴我，當天有組大客戶在18:30來用餐，所以我們的時間只能提早17:30或延後到19:30。我請她幫忙喬位子看看,因為我們分行就在對面希望下班就能來用餐而不用提早或延後，服務生一直告訴我不行!接著我告訴她，妳連嘗試問主管都沒有就告訴我不行,可以幫忙我詢問主管嗎?最後小姐臉很臭的拿起電話來,當時我告訴她:妳不用給我臭臉看,我只是請妳詢問你的主管而已。最後結果還是訂到18:10的位子...
就在昨天分行開心地去聚餐後，今天我竟然接到公司客服客訴的電話，告訴我小蒙牛的員工客訴我當天去訂位的態度不佳!(我是消費者竟然還被客訴..)於是我打了電話跟客訴的員工了解況況後,要她請店長回電,一方面同時打到小蒙牛的客服去客訴這件事，為什麼吃飯用餐後還會被客訴，為什麼吃飯用餐後還會被客訴，當下客服聽到時都笑了，覺得有點扯。等了一小時多仍不見店長回電，再打客服後，這時小蒙牛的督導打來了，除了道歉並告訴我一小時內給我回覆。
就在下班後我走到對面的小蒙牛與督導聯絡，該督導竟然讓我在外面等了他35分鐘後才開車趕到，接著在外面與我了解況狀後說要進去在了解一下,15分鐘後出來了。我告訴他，你做到督導整個危機處理能力非常差，你讓我站在外面罰站了50分鐘，最後他才請我進去和道歉。
總共來了二位督導和一位店長以及一位員工，談判過程太冗長不多詳述..最後小蒙牛督導主動表示把當天分行聚餐的7000多元的餐費退還表示他們的歉意並且希望我們能再給他們機會。整個事件我真的覺得非常扯，我不是奧客，生氣也不是為了要招待券或退費，真的很難讓人相信這樣的連鎖餐飲的教育訓練是這樣的離譜,連督導店長都還只是三十歲不到的小夥子,這樣怎麼處理客訴?收了退費錢後，走出店外我想我再也不會再踏進去第二次了...
《小蒙牛客訴續集》
我真的覺得這間店整個人員都有問題,中午透過一個朋友把這件事轉達給小蒙牛的千金和老闆知道了。結果下午二點左右我竟然接到小蒙牛自稱為總經理的人來電,而這位總經理來電也不是道歉,反而是指責我為什麼要PO文在FB上,並說他不覺得他們員工有錯,唯一錯的地方是為什麼要自行吸收退還我們餐費..老實說老子拿了退還的錢沒有比較開心!為什麼我們去消費還得受這樣的氣,最後我掛了他的電話..打電話給與我聯繫的督導告訴她錢我會退還過去,這件事公道自在人心..我沒有必要拿這七千多元的遮口費..爛到爆!我如果再去消費我就是白癡...
我個人結論：我朋友雖然在訂位時，麻煩了訂位的人，但是還是講理的，服務業很多時候也有難處，但是不是發生問題，塞個錢或優待券就沒事，如果這樣財大氣粗就可以解決客訴，生意就很好做了.....
你朋友得了便宜還賣乖
都說沒位子
還一直凹
一直靠關係
這不是奧客.什麼才是澳客
都對面鄰居了
標地物那麼明顯
你朋友可以弄人
人家也可以裝客人去弄你朋友
yygg001 wrote:
以下是我朋友在小蒙牛...(恕刪)
上半段先不予置評
硬凹位置
銀行人員應該還好吧
怎麼弄得跟黑道一樣
但
是我的話
退費我根本不會收
不想讓人覺得好像是想吃白食才去爭論
不好意思
個人觀點
危機處理~~有點弱 → → 我完全看不出來，如果你遇到了能有多強。
妳不用給我臭臉看 → → 找麻煩，瞧不起定位的。
還是訂到18:10的位子... → → 特別的客人。
你做到督導整個危機處理能力非常差 → → 口氣就像天皇客人。
7000多元的餐費退還 → → 臉皮超級x。
我不是奧客 → → 是嗎?
三十歲不到的小夥子 → → 30不到是小夥子.....
我再也不會再踏進去第二次了 → → 接下來我會一直去...一直去..一直去.
這間店整個人員都有問題 → → 銀行
老子拿了退還的錢沒有比較開心! → → 佩服!
最後我掛了他的電話 → → 我不是奧客 → → 是嗎?
這件事公道自在人心 → → 真的!!
我沒有必要拿這七千多元的遮口費 → → 一開始你拿時，你們完全沒人說，「不要拿」嗎? 嘖嘖
嘖!!......
我如果再去消費我就是白癡... → → 我是!!接下來我會一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.一直去...一直去..一直去.
jiunyiu wrote:
第二點我有意見.如果...(恕刪)
以下是我個人看法:
1. 事主看不起人, 所以用字遣詞比較酸, 甚至於有道羞辱對方的狀態, 這樣的狀況對我來說 = 奧客
2. 無論在當下有沒有表達自己是哪間公司的員工都不能扭轉自己是不是奧客的狀況(既然是員工聚餐, 自然很容易透露出自己是哪間公司員工)
3. 就算對方是工作上遇到的奧客, 接待人員事後挾怨報復的行為也不應該被允許
以此例中(假設開版敘述符合實際狀況), 事主是銀行員工, 負責的工作應該是與銀行相關;
接待人員與他之間的糾紛是在餐廳的工作範疇之內, 並不是銀行的工作範圍, 但是店家的訂位接待人員卻在事後用在餐廳發生的事情去客訴對方?
況且, 客人的訂位留下的聯絡資料被餐廳員工利用來進行與營業項目不符的客訴? 這間餐廳會允許員工作出這樣的行為?
在我的觀念, 工作上無法避免遇到不理性的客戶提出不合理的要求, 第一線的工作人員當下若無法處理, 找主管出面協助是合情與合理的舉動, 並不需要認為"自己沒做好公司交付的工作" (當然, 找同事協助也是一個好方法)
因為主管的工作本來就應該包含協助部屬解決工作上的困難處
員工要極力避免的是避免因為自己無法掌控的錯誤(包含客訴處理)而發生更大損害公司利益的事情 ~
坦白說, 若開版網友敘述的狀況是正確的, 接待人員因為"讓自己爽"的透過銀行客訴系統去平息自己的不滿之舉動, 反而造成公司更大的名譽損害與事後彌補的成本
yygg001 wrote:
以下是我朋友在小蒙牛的經驗，僅轉發朋友於fb上的留言
朋友背景介紹：銀行行員
上週下班後到中和的小蒙牛連鎖火鍋店為了分行的聚餐而訂位，當時訂位18:10，負責訂位的服務生告訴我，當天有組大客戶在18:30來用餐，所以我們的時間只能提早17:30或延後到19:30。我請她幫忙喬位子看看,因為我們分行就在對面希望下班就能來用餐而不用提早或延後，服務生一直告訴我不行!接著我告訴她，妳連嘗試問主管都沒有就告訴我不行,可以幫忙我詢問主管嗎?最後小姐臉很臭的拿起電話來,當時我告訴她:妳不用給我臭臉看,我只是請妳詢問你的主管而已。最後結果還是訂到18:10的位子...
就在昨天分行開心地去聚餐後，今天我竟然接到公司客服客訴的電話，告訴我小蒙牛的員工客訴我當天去訂位的態度不佳!(我是消費者竟然還被客訴..)於是我打了電話跟客訴的員工了解況況後,要她請店長回電,一方面同時打到小蒙牛的客服去客訴這件事，為什麼吃飯用餐後還會被客訴，為什麼吃飯用餐後還會被客訴，當下客服聽到時都笑了，覺得有點扯。等了一小時多仍不見店長回電，再打客服後，這時小蒙牛的督導打來了，除了道歉並告訴我一小時內給我回覆。
就在下班後我走到對面的小蒙牛與督導聯絡，該督導竟然讓我在外面等了他35分鐘後才開車趕到，接著在外面與我了解況狀後說要進去在了解一下,15分鐘後出來了。我告訴他，你做到督導整個危機處理能力非常差，你讓我站在外面罰站了50分鐘，最後他才請我進去和道歉。
總共來了二位督導和一位店長以及一位員工，談判過程太冗長不多詳述..最後小蒙牛督導主動表示把當天分行聚餐的7000多元的餐費退還表示他們的歉意並且希望我們能再給他們機會。整個事件我真的覺得非常扯，我不是奧客，生氣也不是為了要招待券或退費，真的很難讓人相信這樣的連鎖餐飲的教育訓練是這樣的離譜,連督導店長都還只是三十歲不到的小夥子,這樣怎麼處理客訴?收了退費錢後，走出店外我想我再也不會再踏進去第二次了...
《小蒙牛客訴續集》
我真的覺得這間店整個人員都有問題,中午透過一個朋友把這件事轉達給小蒙牛的千金和老闆知道了。結果下午二點左右我竟然接到小蒙牛自稱為總經理的人來電,而這位總經理來電也不是道歉,反而是指責我為什麼要PO文在FB上,並說他不覺得他們員工有錯,唯一錯的地方是為什麼要自行吸收退還我們餐費..老實說老子拿了退還的錢沒有比較開心!為什麼我們去消費還得受這樣的氣,最後我掛了他的電話..打電話給與我聯繫的督導告訴她錢我會退還過去,這件事公道自在人心..我沒有必要拿這七千多元的遮口費..爛到爆!我如果再去消費我就是白癡...
我個人結論：我朋友雖然在訂位時，麻煩了訂位的人，但是還是講理的，服務業很多時候也有難處，但是不是發生問題，塞個錢或優待券就沒事，如果這樣財大氣粗就可以解決客訴，生意就很好做了.....
..(恕刪)
手動備份！
這篇文章最後一定會自刪的。
內文搜尋
從 APP 打開
X