Randolph wrote:十年, 店裡的規則沒變, 但是消費者變了, 消費形態變了!
什麼重點?
我有當時店裡的朋友,現在在當店長的,還是常連絡
十年前店裡的規定至今並沒有多大改變
奧客騙餐不可取! 但商家可以不理, 可以說天冷所以送到時食物變冷了,
論情論理 "天冷食物易冷" 到那都說得通, 要告消費者也應該告不贏商家,
為何不據依理辦事? 而要在店忍氣吞聲, 在網破口大罵!
那那些外送, 甚至標榜幾分內未送到的免費再送一餐的, 或一些說誇張廣
告說披薩送到, 甚至熱乎乎到引起滅火警報器動作的, 是譁眾取寵, 還是
時勢所驅?
商家應該都知道一些奧客的行為, 但該為了這一筆, 還是可能因此而損失
一些, 那就是商家的智慧! 對錯不理, 商家跟消費者都可以作出最有利於
自己的判斷!
以上的大大說的都對
先回應一下意見箱
小弟確實不知道意見箱的回應是否有專人處理
只知道我在IS COFFEE打工的時候
意見箱從來沒有專員去處理過
老大只要求我們把事情作到最好
因為不是每一個客人都有心情寫意見函
願意寫下來的
也不代表她的意見就是全體的意見
所以我們只能把服務標準化
品質提昇
這樣才是最終的解決方法
至於商品有問題跟對方complain
這也卡到一些私人問題
小弟我吃飯是有得吃就好
一碗20元的滷肉飯也可以當我的午餐
簡單來說
便宜戰勝一切
但小弟的女友就跟小弟差的天南地北
吃的東西要求品質很高
也或許她有在速食店的經驗
所以知道有些東西其實是已經接近報廢邊緣了
像那種的她絕對不吃
如果一份外送送到像我們兩個不一樣的顧客上面
反應出來的結果也不一樣吧
難道店員會堅持說
這還在店內的標準範圍內嗎
其實大大把吃的拿來3C產品內
LCD不是會有一定的亮點率嗎
有一兩個亮點對看螢幕會有什麼差別嗎
而且消基會也認可這樣的不良率
但是還是會有消費者所謂的爽度降低的問題
小弟舉這個例子
希望大大都可以知道我想要表達的意思
說個客服經驗吧
如果有個客人打電話到店內抱怨
例如她說要的六塊雞桶點的是雞腿肉
結果店員都給她雞胸肉
試問各位大大要怎麼處理
標準的處理規則是
如果對方有統一發票的話
一定要補送一桶給客人
因為你不確定她說的是不是謊言
如果是的話
就當你虧了
如果不是的話呢
妳流失的是一位常客
所有業界都很忌諱流失常客吧
而且還會有所謂的連鎖反應
到最後妳流失的客人不是手指頭算得出來的
或許這很無奈
但事實就是這樣
網路上不是也有大大抱怨說東芝的NB如果出問題
打去客服人員抱怨
對方都會說是使用者出問題
因為她們的品管都很高
如果真的是買到瑕疵品的使用者
聽到這種話會有什麼反應
基本上說了這一些只是想說
或許小弟的手法很不入流
但是服務業就是要面對不同的客人
妳可以選擇拒接這類型的客人
然後這類型的客人就會跑到她可以接受的服務範圍內去消費
甚至是妳的敵對那一方
最後說個題外話
至於外送冷掉的問題
那是店家要去想到的
不是我們消費者要負責的
就如同小弟說的
餐飲業對外送這種東西很頭痛
要讓東西好攜帶
又要在15min內保溫
如果失溫可以因為天氣冷當作藉口
那緯度更高
冬天會下雪的地方怎麼辦
東西一拿出來不到五分鐘就冷了
還是緯度高的消費者都習慣吃冷的
不會吧
虛榮......是我最愛的原罪
changrex wrote:
為何不據依理辦事? 而要在店忍氣吞聲, 在網破口大罵!
誰在店裡忍氣吞聲,在網破口大罵了?
該不會說我吧?(我有破口大罵誰了?)
當時我遇到這類事情,絕對是把公司規定和客戶敘述一遍
他不能接受我就請經理出來解釋
消費者也都能接受,日後還常看到來光顧哩!
那那些外送, 甚至標榜幾分內未送到的免費再送一餐的, 或一些說誇張廣
告說披薩送到, 甚至熱乎乎到引起滅火警報器動作的, 是譁眾取寵, 還是
時勢所驅?
可以這樣一概而論嗎?我不認為?
經營方式不同,承諾的服務就不同,當然價格也不會一樣
A承諾的方式B不一定要照抄
去燦X買一部電腦花50000元,可以送貨到府
同樣的電腦到光華殺到最低只剩45000,人家沒辦法送貨到府,難道要罵他嗎?
您知道所謂30分鐘未到再送一客的PIZZA的價格裡包含多少人工費用嗎?
真是"純服務"?
別傻了!都是羊毛出在羊身上啦!
又如摩斯漢堡標榜現做,因此價格也比較高
那堅持要現點現做的就請去和摩X買
而不是理所當然的認為KFC,麥當勞也該比照辦理
如果KFC,麥當勞也採現點現做,價格絕對不是現在這樣您信不信?
若KFC一塊炸雞因為現點現做要賣到55~60元
我就不買了
商家應該都知道一些奧客的行為, 但該為了這一筆, 還是可能因此而損失
一些, 那就是商家的智慧! 對錯不理, 商家跟消費者都可以作出最有利於
自己的判斷!
商家最有利於自己的判斷就是搞清楚自己定位在哪裡
消費者最有利自己的判斷就是搞清楚自己要的是什麼
showen wrote:Randolph wrote:
例如,摩X漢堡標榜現做,因此價格也比較高
那堅持要現點現做的就請去和摩X買
而不是理所當然的認為KxC,麥x勞也該比照辦理
如果KxC,麥x勞也採現點現做,價格絕對不是現在這樣您信不信?
插花一下..
麥當勞的漢堡還是有現點現做的..
當兵時的學弟在麥當勞打工過,說漢堡的內容物可依顧客需求調整(不要XX換OO等的)
還說離職後有時去探班,會用相同方式測試一下新人,實際情況小弟倒是沒試過....
為了對自己的發言負責....晚上去吃吃看
漢堡當然是可以現點現做的
因為炸一個漢堡餡不用多久
包一個漢堡也用不了多久
而且漢堡保存時間很短,生菜會軟掉,炸的餡會濕掉
(以前我在KFC做鱈魚堡也是現做,因為做一個只能保存15min就得丟掉)
我指的沒有現點現做,說的是炸雞
前面一直討論下來的也是在講炸雞
請明察
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