不是SOP的動作不對, 而是讓客戶感覺"真誠"這一點
我喜歡去日本自助旅行, 訂飯店除了機+酒的兩天以外, 其他點都是在Agoda or 背包客網站等等地方尋找便宜乾淨的飯店, 時常會找到那種老夫老妻經營的小旅館
往往是老公會一點英文, 老婆完全不會
有時會遇到一些狀況, 例如訂房時有註明多一位6歲小孩, but不知為何Agoda給他的資料上沒有等等, 因此臨時需要溝通加棉被等等, 或是不知道某景點怎麼走等等
很明顯顧客可以感受到日本接待人員會很用心聽你的需求, 盡最大的努力達成你想要的結果.....萬一達不到, 會讓你認為他很誠懇的跟你說 Sorry(而且感覺到他覺得很不好意思)
台灣的接待人員比較不一樣, 依據SOP走沒錯, 服務也都到位, 但是感覺就是.....依照流程走, 有點公式化....缺少Fu
台北会社員 wrote:
日本的櫃檯小姐，常把...(恕刪)
樓主說的是公司裡坐在最外面，第一線接待客人跟接聽電話的櫃檯小姐，
台灣好像比較習慣叫總機小姐。
提到服務業的朋友，可能都想到便利商店結帳的櫃檯小姐。
台灣企業對這一塊似乎比較沒那麼重視，
櫃檯小姐再親切、再漂亮，服務再怎麼好，
成不成交的關鍵，大多還是看比價結果。
我去過有些公司(上市上櫃)為了省成本，
根本連櫃檯小姐都沒請，好一點就是請個工讀生。
公司門面這種事對台灣企業而言，沒那麼嚴重的啦。
(以上是我所待的產業經驗談，也許不適用台灣全體。)
In 15 minutes everybody will be famous.──by Andy Warhol
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