服務不是做在嘴上的---麥當勞的不愉快用餐經驗 (第15頁)

淚痕0719
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2963分

141樓

2008-07-22 21:46

明小哲 wrote:
首先我是在麥當勞工作...(恕刪)

哪，我看到您是麥當勞某門市裡優秀的管理組，
小弟也曾在麥當勞打工過，約莫做了兩年吧，
連小弟目前的女友，也是現任某中心的計時組長!!

麥當勞絕對不是良心事業，這我同意
麥當勞的S.O.P是經過很多人策劃的，且能夠讓很多人快速上手
以便讓客人得到優良的產品和服務，立意優良，且很多做法，我也能夠讚同
如客人離櫃退還的商品，必須丟棄，和諸如清潔、消毒等程序~~等等...

但是，現階段麥當勞對於人員的訓練真的越來越糟糕
很多做法和S.O.P背離，在服務方式上的不知變通，櫃檯點餐的服務員
變成點餐機器人。除了那幾句話，還會不會別的?

薯條保存七分鐘要丟棄?那怎麼我每次都吃到軟趴趴的薯條?
美式咖啡不能放超過一個小時?那怎麼我老喝到苦澀的美式咖啡~
為什麼每次薯條的量都不一樣，又為什麼有時候吃起來鹹的要死，有時又沒有味道?
漢堡生菜量怎麼老是每次不同...其實麥當勞的很多規範和作法都很好，可是就連管理組都不見得
會貫徹執行。做表面工夫給上級看，也時有所聞...(別忘了，小弟的女友是計時組長，我問他為什麼要造假，
她只說:店經理交代，沒用好會被批)

麥當勞給我的感覺是，越來越缺乏熱忱....而成為冷冰冰的速食業
要求速度快的結果，品質也相對下降，本末倒置!!
如果為了要求服務速度，而得到的是不受尊重的對待，只是急著要把餐點點完
請客人趕快滾離櫃檯，那我寧可不要去~~妳們要教導服務員的，不只是正確的點餐
和做出產品，還有替客人著想的那分心意和熱忱....教她們任何做法的同時，也同時把為什麼要這樣做也告訴她們
以及客人不滿意這樣作法的時候的變通方式教給她們~OK?

es_mato

es_mato
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142樓

2008-07-22 22:07

「現階段麥當勞對於人員的訓練真的越來越糟糕」太貼切了

以前點炸雞，還會問「給你雞胸、雞腿好不好」
如果還會這樣問，問題就沒有了，以前可以做到這樣... 現在不行了

得來速會問「飲料直接給你好不好」
開車的，通常會把飲料放在飲料架上，不然會倒了，以前有替客戶想，現在不會了
現在點什麼就一口氣全丟到紙袋裡
所以我也很客氣的慢...慢... 來，一樣一樣拿出來，找到可樂放到架上 ...慢慢教你麥當勞

Frankie

Frankie
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143樓

2008-07-22 22:53

東湖哈拉影城旁邊那家有一個可愛女店員

講一句話對我微笑一次不誇張

笑容之燦爛這輩子難見第二人

心想她下班後臉會不會抽筋

但是這也是我對麥當勞唯一的好感....

se3p

se3p
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144樓

2008-07-23 1:13

今天又去了麥當勞
很巧我今天坐在垃圾桶對面的位置
我看一個先生收完了以後
大概15分鐘垃圾爆出來+一地都是
我觀查了一下我發現
好像很多人覺得垃圾筒太髒不願意碰
所以就丟在那門口
然後後面的就越來越丟不進去就亂塞
所以不用多久就爆出來了
最後看到有幾個人他的垃圾掉了
他當沒看到就走了
我媽看到說了一句"怎麼這麼髒亂....這家店真糟糕都不來整理的"
當場我開始懷疑.......這到底是誰的錯.......

今天在櫃台等餐時問了個問題
我問無敵大麥克的杯子可不可以換另一種
服務員說不行
我說...真的不行啊...
他說...對我們是隨機的
因為我已經拿到重覆的杯子了所以想要換一種
又想到前天去麥當勞有個小姐還東挑西挑才決定要一個游泳的
所以我心情就不太好了....
今天晚上走出麥當勞
我一直在想
跟開版者同樣的兩個問題..........到底是誰的錯...........

本人文章內容不同意未經許可之任何形式複製轉載

little

little
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145樓

2008-07-23 2:00

服務業是很微妙的，
我記得有一次我們公司客服訓練主管做經驗分享時，先玩了一個小遊戲，
她用講義將臉遮住，說了2遍：『XXX公司您好，我是XX號專員，請問有什麼地方可以為您服務的？』（正確字句記不得了），
然後請大家猜哪一個是面帶微笑說的，
猜完後再問大家哪一個聽起來比較舒服～
答案當然是面帶微笑的那個聽起來舒服。
這位訓練主管就說，兩種表達都不失禮，但是客戶的感受就是不同。

我服務的公司更不是慈善機構（還常常被罵吸血），
我們公司精算客服同仁接每通電話的時間，想盡各種話術或解決客戶問題的方式，
來降低每通電話的時間，因為時間就是cost，
但是公司的例行訓練項目中也有一項，就是如何做到客戶沒有感覺這通電話是有時間的壓力，
因為時間壓力、成本壓力是公司的問題，不是客戶的問題。

開版大沒有什麼錯，大家一直專注的"換雞腿"也不是什麼多"澳客"的事，
請大家回想，每個人當消費者時，是不是多多少少會因為自己的方便，試圖要凹商家一些特殊服務？？？
商家在公司規範內同意消費者的特殊服務要求，但絕不是"施捨"消費者，也無須"教訓"消費者。
所謂"澳客"，應該是提出商家無法接受的要求，又不接受商家的婉言拒絕。

以開版大的消費經驗來看，這位小妹妹的訓練不及格，但這絕對不是小妹妹的問題，而是該分店的訓練出問題。建議開版大以後遇到此種狀況，立刻反應給該店經理或現場主管。

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我在永和麥當勞遇過一位分店經理，
我跟她反應服務問題，她居然回答說她不認為有問題，
我就說：OK，那麼請你給我一張你們的客戶反應單我寫一下，請貴公司的管理單位來評斷好了。
一說完她的態度立刻180度轉變。

luxor

luxor
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146樓

2008-08-09 19:59

服務是做在網路的---
麥當勞的不愉快用餐經驗
好客，澳客，見仁見智，高興，就常去啊，不愉快，何必虐待自己呢
要體諒他們吧，都必須用這些方法了，怎麼辦呢，高層賺飽了，
拍拍屁股就拿退休金走人了，基層呢
是該體諒一下嚕，只是不必虐待自己吧

這個公司，被一群本土的人搞爛了，全部都在作假成績給老外看
實際上呢，只有作秀表演功力一流
從大老闆到小職員都一樣
大老闆默許小職員做假成績
因為小職員假成績做的好
大老闆成績就好，當然是假的成績啦
出了事，大老闆一蓋不知，小職員就倒楣啦
話又說回來
聽說上面那群剝削員工的人薪水7-15萬每月
下面的呢以小時計算 95-100吧
你又期望這種被剝削員工的人
要做多好呢假成績做久了，當然爛嚕
我的朋友就要我幫他們做假成績
大家去這個網路登記神秘購物公司(有空的人去賺一下吧)
順便都給他100分吧，看看可否獲得該公司頒獎，恩！最佳忠誠獎如何
反正似乎大家都認為此版大是不對的記得給100喔聽說這可是他們公司的全民運動
順便都給他100分吧，看看可否獲得該公司頒獎，恩！最佳忠誠獎如何

http://www.gapbuster.com/xec/zh-TW/Default.aspx

大老闆默許小職員做假成績不管多爛都給滿分
聽說這是他們公司的全民運動了，各級主管不是默許
就是公開教導如何做，這種公司，能多好呢
假裝是客人去消費，真是好笑到極點的公司
美國公司花錢請人，來評估自己，是不錯的
但聰明的台灣本土中高層卻自己找人來給自己100分(找公司員工)
順便都給他100分吧，看看可否獲得該公司頒獎，恩！最佳忠誠獎如何

可憐又可悲的美國總公司被一群台灣的高級幹部給騙的團團轉
台灣竟是台灣大老闆默許作假成績給老外看
還滿嘴仁義道德規定員工不準，真是好笑好玩的公司
如同各朝代官員，天下皆知，唯獨我不知(個個高層)
這樣也好，大家都可以去這個網路登記神秘購物公司(有空的人去賺他一下吧)
一邊帳價賺客人的錢給他們的員工，大老闆成績有可以好
這可是他們公司的全民運動，不知有沒有競賽喔
http://www.gapbuster.com/xec/zh-TW/Default.aspx
老美真笨，被台灣這群所謂中高階主管騙的團團轉
http://www.gapbuster.com/xec/zh-TW/Default.aspx
這可是他們公司的全民運動，不知有沒有競賽喔，台灣台灣No1

Service is done on the Web --
McDonald's is not pleasant dining experience
Hospitality, Australia passengers, a matter of opinion, happy, frequented ah, not happy, why should their abuse?
They must appreciate it, we must use these methods, and how to do, enough to make a high-level,
Take a left Paipaipigu pension, the grass-roots level?
Lu is to understand, but do not have to abuse yourself

of the company, by a group of local people who engage in a rotten, all the false results to foreigners see
In fact, it only first-class talent show performances
From small to big bosses are the same staff
Big bosses acquiescence small staff of bogus results
False results because of small staff to do good
Major accomplishments like the boss, of course, is false results啦
The matter, covered a big bosses do not know, the small staff on Daomei啦
话又说回来
Heard above the group of exploiting workers who pay 7-15 million per month
Below is the bar in hours 95-100
You also hope that this exploitation of staff
好呢many false results to be done for a long time, of course, rotten Lu
My friend should I help them bogus results
Members of this network to mystery shopping company register (free people to make it out) the way he gave it 100 points
Anyway, we all seem to think that this version of the recall is wrong to 100 Oh heard that this is their company's National Movement

http://www.gapbuster.com/xec/zh-TW/Default.aspx
Big bosses acquiescence small staff of bogus results gave out whether more rotten
They heard that this is the National Movement, is not in charge of connivance at all levels
Is open to teach what to do, such companies can more好呢
Pretend to be guests consumption, the company is really funny Dao Jidian
U.S. companies spend money to people to assess themselves, is a good
But smart in the high-level Taiwanese people to have to find their own 100 points (for employees)

U.S. company by a group of Taiwan's high-ranking cadres to deceive the Tuantuan to
Taiwan Taiwan's boss actually false acquiescence to the foreigner to see results
Manzui also provides moral justice staff not be allowed, the company is really funny fun
Like all dynasties officials, and the world well-known, but I do not know (each high-level)
Or so, everyone can go to this mystery shopping company registered the Internet (available to the people to earn him the bar)
Guests at the PAC side earned the money to their employees, the boss can have good results
This is the company's National Movement, I wonder if there are no contest Oh
http://www.gapbuster.com/xec/zh-TW/Default.aspx
Zhenben old United States by Taiwan in this group of so-called top executives to deceive the Tuantuan
http://www.gapbuster.com/xec/zh-TW/Default.aspx
This is the company's National Movement, I wonder if there are no contest Oh Taiwan TaiwanNo1

blue02081974

blue02081974
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文章編號：7485355

1分

147樓

2008-08-11 11:06

杯子留著不要拆
下次去再找別人換就可
當場不給你換...服務真是....不夠體貼啊

coolcandy

coolcandy
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0分

148樓

2008-08-31 1:28

我覺得每個人都有每個人的感受
有些人喜歡這樣的服務
而也有的人不喜歡這樣的步調
步調過快會被人罵
太慢也會被嫌
很多事情不管怎麼做，都會有不高興的一方

不管各個行業的基層服務人員，訓練都有難度，不是每個人都是一教就會
也不是每個人都能夠做到每個人想要達到的目標
況且現在的小朋友，不知道是否是家長保護的過度
有的真的講了很多遍都做不到，不管怎麼教他就是有點問題
有的甚至多講他一句，他就會跟你擺臉色了，
訓練一個人也是要投資成本，有時久了以後，上級吩咐事情，會乖乖做的小孩子也不多了
吩咐到他不喜歡的，還會跟上級撒嬌，要不就擺臉色，
這時候開除他也不是，因為訓練出一個優秀的人才，也需要花很久的時間和金錢
可能是所謂的草莓族吧!還是公主病，現在這類的小孩越來越多了

我覺得人要多點包容
所有事情如果不是過分的而是有理的
對方也會接受很誠意的道歉
但是要是過分的要求那就另當別論了
能提供你的絕對不會故意不給你
大家應該沒有這麼無聊

現在所有速食業第一線人員幾乎都是工讀生
而工讀生時薪不過95元，他能做到的服務已經算是不錯的了
況且要是做錯事情會被責怪，要是出什麼差錯他也是會走路的，
絕對不會有故意做錯事情挨罵的人吧!除非他有病..
誰都不想做錯事情，誰也不想挨罵吧!
其實大家也都是戰戰兢兢的在過生活

垃圾桶部份，其實現在有很多人丟垃圾真的很沒有水準

，
垃圾桶上也有註明要分類，但是大家依舊是隨便亂丟，
我去過很多家麥XX消費過，有的甚至是直接丟在上面，
更誇張的還有拍拍屁股走人，然後垃圾擺在桌上散亂也不收好拿到垃圾桶丟

很多事情也不能只看一面，有時候都是個人習慣問題居多，
像是美國的醬包紙巾都是擺在外面給大家自行取用
而台灣就不敢放在外面，因為台灣的風俗民情的關係
連現在廁所也都會加貼，衛生紙勿攜出使用

有時候也有很多逼不得已的原因或規定
畢竟我們並不是能主控規定的人

像有上班的人或在外工作的人
要是上級有交代，難道你會為了你覺得不妥的原因去跟頂頭上司槓上嗎?
我是不敢，不知道你們其他人敢不敢?
我還想領錢生活，什麼規定就怎麼做，
不想為了這事情丟掉工作，這年頭工作非常難找.經濟也不景氣阿

昀麟

昀麟
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文章編號：7840338

18分

149樓

2008-08-31 1:34

那個
在香港
餐後
不用自己拿去丟的
有人會來收

叫那些閒閒在聊天的工讀生去收吧

你問我會什麼？我想我什麼都不會！

amtcsos

amtcsos
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文章編號：7841288

2分

150樓

2008-08-31 5:39

看完原po文章~只能說~你真遇到一家服務跟整潔都做不好的中心了~
~即使每家店做得再好~還是會有讓客人不舒適的地方~