一段被「台灣之翼」遺棄在曼谷機場的不堪回憶

這是我們大家的好友"山豬"親身所經歷的事件 我想不多說大家先看看吧 如果想幫忙轉寄請按我

------------------------------------------------------------
一段被「台灣之翼」遺棄在曼谷機場的不堪回憶

一、原訂行程
我們這一團包括國立政治大學、國立中央大學、國立交通大學、國立成功大學、國立屏東科技大學、工研院能資所、經濟部水利署的教授、博士、學者、學生共21人，在中華民國航空測量暨遙感探測學會理事長的帶領下，於91年11月23日啟程一同前往尼泊爾的加德滿都，參加全亞洲最重要的遙感探測學術會議：The 23rd Asian Conference on Remote Sensing。原本預定的行程如下：

日期 起點/迄點 航空公司 航班編號 起飛時刻/降落時刻
11/23 台北/曼谷 長榮航空 BR067 0900/1145
11/23 曼谷/加德滿都 尼泊爾航空 RA402 1415/1600
11/30 加德滿都/曼谷 尼泊爾航空 RA401 0835/1315
11/30 曼谷/台北 長榮航空 BR202 1740/2205

長榮訂位代號: CGAPYG 尼泊爾航空訂位代號: JWYNF
由於我們人數超過16人，旅行社表示可以購買團體優待票（經濟艙：K），因此在長榮航空的航段使用電子機票（Electronic Ticket），也就是不開立21張實體機票，僅以1張記載有航班、所有團員英文姓名、及訂位代號的訂位記錄替代，然而這也為後續的麻煩埋下了伏筆。


二、尼泊爾航空的班機延遲
Day 1 (11/23)
尼泊爾是聯合國評定最貧窮的國家之一，根據我們事後由航空公司、機場及飯店人員得到的訊息，尼泊爾航空目前僅有3架飛機飛航國際線，其中一架還在新加坡維修，因此要調度班機飛往曼谷、香港、大阪、新加坡、孟買、杜拜、倫敦等等眾多表訂航線相當困難，我們11/30到達曼谷機場後，在Transfer Desk 2就得知RA402將延遲1 小時起飛，實際上則是延遲將近2個多小時才順利起飛，然而這還只是開始。

Day 2 (11/24)
在出發前我們就從旅遊手冊及旅行社處得知：尼泊爾航空不僅要求乘客Reconfirm機位，而且還必須親自到加德滿都市區的尼泊爾航空總公司「蓋章」才算完成Reconfirm手續，因此到達加德滿都的第二天（11/24）我們就前往尼泊爾航空辦理Reconfirm。由於「團體票」必須由不同的承辦人員承辦，光是等她們的Senior Officer就等了快半個鐘頭，接著為了解釋我們只有電子機票沒有實體機票，又解釋了半個鐘頭。在尼泊爾航空總共耗了一個小時後，才順利在尼泊爾航空的實體機票上蓋了章，不過尼泊爾航空的Senior Officer還是要求我們出發前一晚（星期五）必須再打電話Reconfirm一次！

Day 6 (11/28)
由於已經瞭解尼泊爾的辦事效率，故提前一天打電話Reconfirm，結果打遍了尼泊爾航空留給我們的電話號碼都無人接聽，心中開始浮上一層陰影。
Day 7 (11/29)

理事長親自到尼泊爾航空總公司辦Reconfirm，得知因班機調度困難，11/30的RA401將delay至16:30起飛，尼泊爾航空總公司提供我們兩種選擇：(1)仍舊搭乘11/30延遲後的RA401到曼谷，但是吃住自行負責；(2)由尼泊爾航空安排住宿加德滿都一晚，12/01搭乘表訂的RA401到曼谷接17:40起飛的BR202。

Day 8 (11/30)
早上09:00到達尼泊爾航空總公司，告知我們決定搭乘11/30延遲後的RA401到曼谷機場過夜，並請尼泊爾航空代訂12/01早上07:30自曼谷起飛的BR062回台北，經過再一次解釋電子機票後，終於拿到由尼泊爾航空開出的BR062訂位紀錄證明。原本我們欲爭取尼泊爾航空應負責在曼谷機場的住宿，但一提到賠償，尼泊爾航空的Senior Officer就把機票丟回來給我們，要我們自行決定留下或離開！
下午14:00出發至機場，尼泊爾航空駐加德滿都機場的經理告知飛機晚返，故取消當天所有由加德滿都飛出的航班。所有團員搭車先返回旅館，僅派三名代表前往尼泊爾航空總公司安排當天住宿並改訂後續航班。尼泊爾航空雖然提供我們當晚住宿原飯店，並提供晚餐及第二天早餐，惟僅表示12/01應有飛機可飛往曼谷，要求我們於隔日上午09:00再次前往尼泊爾航空總公司劃位。

Day 9 (12/01)
早上09:00到達尼泊爾航空總公司，Senior Officer表示班機將延遲至下午14:15起飛，我們要求尼泊爾航空代訂12/02早上07:00自曼谷飛台北的BR076班機。尼泊爾航空表示無法與長榮航空連線，也無法發電報給曼谷機場的長榮航空辦公室，僅能發給尼泊爾航空在曼谷機場的辦公室，再由她們轉告長榮航空。因此在拿到尼泊爾航空發給的長榮航空定位記錄後，一行人就盡快趕回飯店整理行李，並於中午12:00到達機場，最後RA401終於在下午14:30左右順利起飛。
下午19:10左右到達曼谷機場，一出空橋本人立即向尼泊爾航空駐曼谷機場Station Manager抗議，要求負起班機失接之責任，提供團員晚餐及過境旅館住宿，並要求開具班機延遲證明，及再次確定12/02之BR076機位。所幸曼谷機場的尼泊爾航空地勤人員相當負責，不僅安排所有團員住進Day Room，並提供餐券在Day Room前的餐廳用餐。在尼泊爾航空兩位地勤小姐的協助下，我們將原訂班機的定位記錄（由台北旅行社開出）、延誤後的班機定位記錄（由加德滿都的尼泊爾航空總公司開出）、以及長榮機票的Passenger Receipt都交給她們代為確定次日班機。大約30分鐘後，尼泊爾航空地勤小姐將Passenger Receipt及原訂班機的定位記錄歸還本人，表示已經將所有資訊傳達給長榮航空曼谷機場辦公室，對方回覆：「Everything’s OK」。尼泊爾航空這位地勤小姐相當熱心，不斷強調那張原訂班機的定位記錄非常重要，並提醒我們第二天上午05:30左右前往Transfer Desk 2的長榮航空櫃臺辦理Check-in即可。


三、長榮航空的拒絕登機
空蕩蕩的長榮櫃臺
本人於12/02早上05:55到達Transfer Desk 2，雖然找到長榮航空字樣的牌子，但是櫃臺後空無一人，也無任何指引資訊。只好求助隔壁Thai Airlines的地勤小姐，她原先提醒我通常班機起飛前2小時才開始受理Check-in手續，後來發現我們要搭07:00的飛機，她也很訝異竟然到了06:00長榮櫃臺卻還沒人！於是她很熱心的幫我們到處打電話詢問，卻都找不到長榮航空的地勤人員，最後她幫我們查到BR076停在Gate 52，再幫我們打電話到Gate 52才找到長榮航空的地勤人員。長榮航空的地勤小姐在電話中要求我們直接到Gate 52辦理Check-in，竟然還問我是否能通知其他旅客！雖然我回答她我只能找得到我們團員，但我們也好心地通知了那段期間在長榮櫃臺附近張望的外國旅客。

拒絕登機
原本在Gate 52前辦理Check-in都相當順利，長榮航空的早班地勤小姐也已經開始列印登機證，不料06:30左右地勤小姐竟將我們的登機證收回，要求我們出示有效的機票，說是我們的團體機票因為失接BR202已經無效，尼泊爾航空僅幫我們訂位而沒有幫我們購買機票，因此拒絕我們登機。

求助無門
由於當天尼泊爾航空的班機是下午起飛，因此尼泊爾航空機場辦公室無人接聽電話，我們透過曼谷機場Information Services也無法找到尼泊爾航空的地勤人員。因此只好打電話回台灣請代購機票的旅行社業務協助處理，此時台灣時間約07:40左右，旅行社也無法聯絡上長榮的業務（手機未開機），於是要我們請長榮航空曼谷機場的地勤小姐查詢電腦，裡頭應有我們的購票記錄。然而長榮航空地勤小姐回答：的確有我們的購票紀錄，也有尼泊爾航空代訂本班BR076的訂位記錄，但因為是團體票，在失接預定班機後已經失效，除非台北總公司給她們一組「Authorization Code」，否則不能讓我們登機！長榮航空的地勤小姐堅持要我們聯絡台北總公司取得授權，問題是此時旅行社既聯絡不上長榮總公司的業務代表，打到長榮總公司也無人接聽電話，在我們不斷地詢問下，長榮航空地勤小姐甚至還表示她們也無管道可聯絡台北總公司，也不知道台北總公司的電話。

沒有授權，免談！
於是本人一方面以行動電話請旅行社繼續嘗試聯絡台北長榮航空總公司，另一方面去Transfer Desk 2試圖找尼泊爾航空的地勤人員，而在Gate 52這邊的團員則不斷詢問長榮地勤小姐是否有其他補救措施？得到的回答卻是：「I need the authorization.」或「Wait!」，問她們是否可以買新機票讓我們登機，她們先回答：「Wait!」後來則說「No!」。無情的離開就在找不到尼泊爾航空人員，而本人還在與旅行社講行動電話試圖解決問題的同時，我們看到BR076關上座艙門，空橋緩緩移開，飛機退出停機坪，拋下我們飛回台灣…在這中間地勤人員除了要我們「Wait!」之外，完全沒有警告我們飛機準備離開。當我詢問我們的托運行李時，僅表示已經拉下來在空橋底下了，顯然我們剛剛還在想盡辦法的時候，她們已經決定拋下我們不管了！（事後在與長榮駐曼谷機場站主任交談時才知道，地勤小姐的確打過電話請示他，應該是由他決定拒絕我們登機的！）就在我們還陷入錯愕的驚恐情緒時，地勤小姐冷冷地告訴要我10:30再到Transfer Desk 2問問看，然後她們就離開了…

心寒
先前在加德滿都時，尼泊爾航空是因為沒有飛機才無法載運我們至曼谷，沒想到當我們好不容易抵達曼谷，載客寥寥無幾的長榮航空BR076卻反而拒絕將我們載運回國，此時的心情豈只是錯愕，還有更多的心寒、難過、惶恐、憤怒夾雜其中。儘管我們曾向長榮航空地勤小姐表示其中一位教授因感冒身體相當不適，希望能先讓他返台就醫，但她們還是不理會我們的請求，我想請問長榮航空，到底是你們的授權碼重要？還是趕緊將教授送回台灣就醫重要？

終於有人願意幫忙了
大約10:00左右，旅行社來電表示聯絡到長榮航空台北總公司，而且總公司也已經發電報給駐曼谷機場辦公室，表示我們的機票應該已經沒問題了，但是中午12:30起飛的BR212已經客滿，恐怕無法讓所有團員順利登機。於是我們三名代表又來到Transfer Desk 2的長榮櫃臺，這位長榮地勤小姐不僅笑容可掬，而且相當有禮貌。由於她早上不在現場，也沒收到總公司的通知，所以一開始不太瞭解為什麼我們無法搭上BR076。直到我們敘述完整個詳細過程，並告知團員中有一位身體不適的教授，她便立刻用無線電幫我們聯絡，並表示會盡力至少讓教授搭上這一班BR212返台。後來她必須先行到Gate 51準備接機及登機事宜，便請我們繼續留在Transfer Desk 2長榮櫃臺，由她的同事接手幫我們處理。這位地勤小姐是我們在曼谷機場遇到最好心的一位長榮地勤人員！
依然不理不睬當我們留在Transfer Desk 2的時候，接手的這位地勤小姐始終沒有理會我們，一直到11:30左右，我們擔心事情又發生變化，趨前詢問的結果又是：「Wait!」幸好後來陸續給了我們5個位子，接著再給5個位子，最後12:10左右再給2個位子，總共讓12位團員搭上BR212先行返台。這段期間我們始終在Transfer Desk 2 罰站，而且所有的訊息幾乎都是我們問才有回應…

都是尼泊爾航空的錯？
決定哪些團員必須繼續留在曼谷機場是一件殘忍的事，而目送著第一批團員順利搭上飛機則是比較欣慰的事。在他們離開之後，我忍不住趨前詢問早上那一位地勤小姐，為什麼堅持不讓我們登機？得到的答案是：因為尼泊爾航空沒有把我們機票資訊傳給她們，她們必須有台北總公司的授權才能放行。但是我明明記得前一天晚上尼泊爾航空的地勤人員告訴我她們通知過長榮駐曼谷機場辦公室，而且長榮辦公室的人說：「Everything’s OK!」的啊！於是我決定去找尼泊爾航空的地勤人員問清楚。

不斷道歉的尼泊爾航空地勤小姐
尼泊爾航空當天預定有一班RA402要由曼谷飛往加德滿都，因此我在Transfer Desk 2順利找到了昨天幫我們安排住宿的那一位尼泊爾航空地勤小姐。她看到我非常訝異，立刻問我為什麼沒有搭上BR076？當我將長榮地勤小姐的說法告訴她，她更感到訝異，因為她確實在12/01晚上我們到達曼谷後就打電話給長榮駐曼谷機場辦公室，告訴她們因為RA401延遲，因此要幫我們改訂12/02的早上BR076，同時也獲得了長榮地勤人員的承諾。儘管如此，她還是不斷向我道歉，因為她說不管怎樣都是因為她們飛機延遲才會造成的，所以她一方面幫我們修改飛機延遲/失接證明（原本上面寫改接BR076，現在有些要改成BR212，有些要改成BR068），另一方面透過無線電聯絡尼泊爾航空駐曼谷機場辦公室，安排我們到KFC稍事休息，並提供剩下的9位乘客每人150泰銖的餐券致歉。當天的RA402因為班機調度問題又取消了，前來辦轉機的旅客無不抱怨，但是這位小姐除了不斷地道歉外，並且主動地提供每位旅客住宿、晚餐，甚至3分鐘免費的國際長途電話。尼泊爾這個被聯合國評定為世界上最貧窮之一的國家，雖然迫於無奈無法準時將旅客載運到目的地，但是她們駐曼谷的地勤人員卻如此主動地為旅客著想，相較於對我們不理不睬的長榮曼谷地勤，真的是讓人感動！

長榮地勤竟放教授鴿子
早上的拒絕登機對每個人都造成了很大的震撼，由於本人還在Transfer Desk 2等待尼泊爾航空開立新的延遲證明，其他的團員則推派另一位教授出面透過Information Service聯絡長榮辦公室，希望能瞭解長榮早上拒絕登機的真正原因。接電話的是一位長榮下午班的督導（Supervisor），她表示早上她不在現場因此不瞭解狀況，而將電話轉給早上負責處理的地勤小姐。而這位地勤小姐在電話中所說的英語並不是很清楚，因此教授將電話轉給Information Service的小姐，請她以泰語請長榮地勤小姐到Information Service櫃臺來說明。經過一陣泰語溝通後，Information Service的小姐告訴教授由於長榮辦公室有些距離，她大約需要10-15分鐘才能抵達。沒想到教授在Information Service櫃臺罰站了將近45分鐘仍然不見長榮地勤的人影，於是再次透過Information Service的小姐打電話給長榮航空駐曼谷機場辦公室，直接請下午班的督導親自過來說明。

睜眼說瞎話
下午班的督導一過來，教授首先要求知道剛剛放他鴿子的地勤人員姓名，這位督導則不願意將姓名給教授，不斷地說她是督導由她來處理即可。教授接著質疑為何這位地勤放他鴿子？這名督導竟然說該名地勤已經在電話上說明清楚，根本沒有答應要過來，還說可能是跟教授在語言溝通上的誤會。這樣的說詞實在令人難以接受，因為不是教授用英語請她過來，而是Information Service的小姐以泰語請她過來，當場就有人證可以證明這位督導分明是睜眼說瞎話。

對質
很湊巧地尼泊爾航空的那位地勤小姐正好經過Information Service櫃臺，於是我請她跟這位督導對質，為什麼一方說送出了資訊，另一方卻說沒有？她們兩位以泰語溝通了大約3分鐘後（從表情上來看比較像是長榮航空的督導在教訓尼泊爾航空地勤），尼泊爾航空的地勤小姐又開始用英語向我道歉，她說：「I did call EVA yesterday, and she told me everything’s OK. But I don’t know I was talking to a junior, not a supervisor.」聽到這樣的道歉，我忍不住問長榮的督導：「Do you mean she has to ask, “Are you a supervisor or junior?” before she give you our booking information?」這位督導竟然還回答我：「Yes, of course.」我不清楚航空公司之間的溝通應該如何進行，但是電話一通馬上就要找督導似乎不太合乎常理，況且尼泊爾航空怎麼會知道長榮航空的Junior講話不算話、只有Supervisor可以作決定？長榮要推卸責任也不能用這樣的理由吧？

場站主任終於出面了
不知道是不是開始意識到事態嚴重，或者他們擔心我們將事情公開，長榮駐曼谷機場主任（Station Manager）終於出面來瞭解狀況。由於教授已經很不高興，便拿出數位相機開始存證。看得出來這位主任一開始並不認為她們有任何過失，反而覺得我們可能是「傲客」，因此並沒有任何歉意。直到教授用國語告訴他剛剛的放鴿子與睜眼說瞎話事件，場站主任才向教授致歉，表示是他督導不週，但是對於早上的拒絕登機，他仍然認為都是尼泊爾航空的錯！

浪費餐盒？！
我覺得很不可思議的是：場站主任說他們從11/30的BR202就開始等我們，結果我們No Show，他們又找不到尼泊爾航空的人，不僅白白浪費21個座位，還浪費21個餐盒！後來尼航通知他們改搭12/01的BR062，害他們又浪費21個機位跟21個餐盒！我問主任難道你們都找不到尼泊爾航空的人嗎？他說：星期六及星期天兩天他們都找過卻找不到！我覺得這裡有3處很可笑的矛盾：(1)尼泊爾航空飛曼谷的RA401班機從延遲到後來的取消，難道在曼谷機場完全查不到資訊嗎？(2)尼泊爾航空班機原訂中午飛到曼谷後，下午會再飛回加德滿都，難道尼泊爾的地勤都不用上班嗎？連我一名遊客都知道可以在Transfer Desk 2櫃臺找到尼泊爾航空的地勤，身在曼谷機場的長榮辦公室會找不到？(3)有點旅遊常識的人都知道航空公司通常會Over Booking，以備乘客No Show時的應變措施，且一般登機前30分鐘還沒到，航空公司就有權利將機位轉賣，因此何來浪費機位與餐盒之說？場站主任這一番說法實在是狡辯！
授權不足？!場站主任對於早上拒絕登機的解釋是：由於我們持有團體旅遊折扣票，這種K艙的票只對當班飛機有效，因此尼泊爾航空因班機延誤造成我們失接時，應該要幫我們買新的機票（還不能補差額喔！因為場站主任說他不知道旅行社向總公司購票的價格，因此無法計算差價）。他承認早上6點多的確接到地勤小姐的電話，但是在找不到尼泊爾航空負責的情況下，他沒有權力讓我們登機，一定要得到總公司的許可才行！因此他也請我們代為向長榮總公司反映，請多下放一些權力給場站主任，以免下次又有乘客無法返國！

應變能力太差
當我質疑場站主任，為什麼連讓我們刷卡買新機票也不行的時候？反倒是他感到訝異了，他說一般來講不論是在Transfer Desk甚至到了Gate，乘客都還是可以購票搭上飛機的。而且他說其實還是有變通的作法，如果我們願意的話就請我們先刷卡，後續再來討論帳務問題。問題是我們早上的確詢問過地勤是否可以買新機票，她們明明說不行！更沒有提及可以先刷卡，後續再來結帳的補救措施。就算說當時地勤人員的應變能力差，但既然她們打電話請示過場站主任，為何連他也沒提出這些變通方法？顯然這位場站主任不是在說謊，就是應變能力有問題！更別提主動為乘客著想了！

終於搭上飛機
好不容易聽完場站主任各種異想天開的藉口後，我們終於到Transfer Desk 2順利辦好了Check-in手續，雖然這次這位地勤小姐也很親切地將剛印好的登機證交給我們，並叮囑我們16:20要到Gate 52登機，但是心裡總是七上八下的，深怕又會有其他的狀況出來，會不會又被拒絕登機？同行的9位團員一手拿著登機證，一手拿著尼泊爾航空的KFC餐券及延遲證明，心裡不免感慨我們被自己國家的航空公司遺棄在曼谷機場，竟然還得靠尼泊爾這個窮困國家的航空公司來「接濟」我們午餐！請問長榮航空，你們還有臉自稱台灣之翼嗎？你們真是太令人失望了！

我們不是「傲客」！
我們這一團成員很單純，清一色是教師、學生、研究人員，儘管面對板著臉的地勤人員也從來沒有任何一句惡言相向。就以個人為例：我每次到櫃臺的發語詞都是：「Excuse me, Ma’am.」，過程中即使心裡很不愉快也仍保持理性，既沒有提高音量或有任何責備的言語，更沒有要求任何補償，我相信我們絕對不是「傲客」。但是我們的確被遺棄在曼谷機場，而且長榮航空從頭到尾不聞不問、堅持不肯認錯，難道人善就該被欺嗎？

謝謝BR212及BR068的空服員
儘管在曼谷機場發生種種不愉快，我們很高興在BR212與BR068這兩架次遇到了親切的空服員，在聽到我們的遭遇後，不僅頻頻向我們致歉，並盡可能安撫我們受驚嚇的情緒。尤其是BR212的空服員在客滿的情況下，仍抽空照顧身體不適的教授，真的讓我們很感激，也讓我們終於感受到台灣人情的溫暖，在此謹代表全體團員向這兩群美麗而親切的空服員致謝。


四、長榮航空的問題
從整個事件經過來看，個人認為長榮航空至少有以下幾項過程處理不當，除了地勤人員的訓練不足外，若場站主任所言屬實，則許多制度根本不符合ISO 9002更別提ISO 9001（2000年版）品質標準：
1.外站與總公司缺乏溝通管道，無法24小時處理旅客問題；
2.外站主任授權不足，無法當機立斷；
3.曼谷機場晚班地勤人員對票種認知不足，胡亂回應尼泊爾航空的通知；
4.曼谷機場主任及早班地勤人員的應變能力不足，未主動為乘客設想解決方案；
5.曼谷機場早班地勤人員並未詳細說明即逕行離去；
6.曼谷機場早班承辦地勤人員應允出面說明卻惡意缺席，而其督導甚至大言不慚地撒謊；
7.曼谷機場辦公室始終未派人出面安頓旅客；
8.曼谷機場辦公室未主動與尼泊爾航空聯繫，卻將責任全部推卸給尼泊爾航空。

團員名單
國立中央大學太空及遙測研究中心2位。
國立成功大學測量工程學系3位。
國立交通大學土木工程系1位。
中華民國航空測量及遙感探測學會1位。
國立政治大學地政學系4位。
工研院能資所6位。
國立屏東科技大學土木系1位。
經濟部水利署台北水源特定區管理局3位。