為什麼我現在不吃肯德基？

以前嘴饞想吃炸雞的時候，第一個想到的就是肯德基的咔啦脆雞。那炸得誘人金黃色的外表、帶著鱗片的外皮，一口咬下，滾燙的雞汁和著鮮嫩的雞肉，那種香、熱、嫩、脆交織的美味，總是會讓我一塊接一塊，吃得停不下來。現在的我，還是很懷念咔啦脆雞美味的滋味，可是，即使走過肯德基門市時，被那濃郁的香味勾起再多的食慾，理智上，我還是會擦一擦口水，祭起無視大法，快步通過。

這是什麼原因呢？容我講兩個故事。

第一個故事是我的親身經歷。

小時候，父母在台南善化的家經營一家小雜貨店，專賣一些小孩子的零食和玩具，俗稱囝仔店。生意非常好，每到放學的時候，店裡總是擠滿了中小學生。後來，有人看到了我家生意火熱的情形，也想分一杯羹，跟著開起了店。在我的童年和少年時代，我家那條不到二百公尺的路上，陸陸續續開了幾家店，但是，都撐不了多久就關門了。

是不是我們家的商品比較好？不是，因為我們鎮上的店都是從同一個大盤商批來的。

是不是我們家的商品賣得比較便宜？不是，因為有些店為了吸引顧客賣得比我們家便宜。

那為什麼我們家的生意可以在激烈競爭後不止可以存活下來，而且生意歷久不衰？根據我的觀察，其中有一個很重要的原因，因為我爸爸很懂得顧客的心理，顧客總是買得很開心。所以，即使別家的商品再便宜，他們也喜歡來我家買；甚至這個商品別家有現貨，我家沒有，他們還是寧可跟我們預訂，等我們叫了貨再來拿。

我爸爸是怎麼讓顧客開心呢？舉個例子吧！

以前的物價遠低於現在，零食也便宜，一塊元就可以買很多顆沙士糖，也可以買好幾顆蜜餞或酸梅。

像酸梅或類似的零食，進貨的時候是一大包，我們會把它倒到玻璃或是透明塑膠瓶中來賣。

一般的商店都是老板動手把商品裝好給顧客，可是，我爸爸卻不一樣。每當小孩拿著好不容易跟大人要到的零用錢，來買酸梅這種有大有小的零食的時候，我爸爸總是會把罐子打開，讓他們自己挑，還會開玩笑的說：「要記得選大粒的哦，小的留下來，讓他們長大。」

小的酸梅當然不會再長大了，可是，每個來買的客人總是買到他當時所能看見最大的、最好的零食，你說，如果你是顧客，遇到這樣的老板開不開心？下次還會不會來買？

第二個故事是我曾經在報紙副刊上看到的。

以前米不像現在都是包裝好的，都是一大袋裝到米缸裡，有人來買，再用磅秤論斤秤給顧客。

在一個市場裡，有兩家米店比鄰而開。兩家米店的貨源一樣，也都不會偷斤減兩，童叟無欺，可是，一家店門庭若市，另一家店卻門可羅雀。

有心人仔細觀察了幾天後，才恍然大悟。

原來，門可羅雀的那家店，每次都先用米杓把一大把米舀到袋子裡，然後放到磅秤上，再把超過重量的米一點一點的舀回米缸中，直到足量後再拿給顧客；門庭若市的那家店不一樣，老板先把少量的米裝到袋子裡，然後放到磅秤上，再把米一點一點的加到袋子裡，直到足量後再拿給顧客。

看了這兩個故事之後，再回頭來說為什麼我現在不吃肯德基了。大家都知道，肯德基的咔啦脆雞都是先炸好一堆，然後放在透明的保溫箱中。顧客點好炸雞數量後，店員再用夾子夾取炸雞拿好顧客。

問題就出在這裡！因為保溫箱是透明的，而且是直接面對著顧客。所以，店員在挑炸雞塊的時候，顧客是看得一清二楚的。

我去過幾家不同的分店，令我不解的是不同的店員似乎都有同樣的動作。比如我買炸雞桶餐，一桶裡規定必須搭配幾個雞翅、幾隻雞腿、幾個雞胸肉，這個我沒有意見，可是為什麼每個店員在經過一陣挑精揀瘦後，總是給我保溫箱裡比較小的那幾塊呢？應該不是我人品不好吧？！

我猜想，可能有些店長的想法是把大的留下來，才能吸引下一個顧客來買。不知道這些人有沒有想過，你下一個顧客在哪裡也許都還不知道，可是，你已經得罪了眼前的這個顧客了，你讓他買得不開心了。依此類推，每一個站在你面前的顧客，都帶著不開心離開，你的生意會愈來愈好？還是愈來愈差？反之，如果你挑給顧客的都是他看到的最好的那幾塊，你的炸雞一樣可以賣完，而且每個顧客都會覺得你對他特別好，他下次當然樂意再來光顧了。

一家店能不能成功，不止在於商品好不好，更重要的是有沒有捉住顧客的心理。這就是有些店的東西明明就很好，但是最後卻黯然收場的原因。

至於要怎麼捉住顧客的心理，其實也沒有多難，只要你在做每一件事的時候，不要用老闆的心態，把自己當成客人，想想看，什麼樣的措施可以讓你開心？什麼樣的措施會讓你不開心？如果你的每一項措施，都可以讓顧客開心，那你的生意一定可以蒸蒸日上。

本文同步發表於小弟的"大象愛吃愛玩愛分享"布落格中，請指教！