從高雄起家的金鑛咖啡, 這幾年揮軍北上, 短短幾年間在雙北地區開了29間分店. 也因為蛋糕造型與新鮮度成為我這幾年的首選. 自然而然在3月26這天有蛋糕需求的時候就想到了他們家, 於是在早上11點時致電中和永貞門市詢問是否有”利奧莓”這款蛋糕並詢問是否可以為我保留. 對方回答說因為之前有幫客戶留卻未取所以現在都不做保留了, 但現場有兩顆所以應該不會這麼快賣掉. 於是全家前往四號公園旁的餐廳吃午飯後再走過去永貞門市挑選蛋糕, 畢竟不是買車或手機, 我想沒有人會在購買前端起蛋糕檢視各個角度確認完美度. 都是靠著對金鑛咖啡品牌的信任度拿了就走, 另外又買了個三盆生乳捲回家放冰箱了.
晚上拿著切好的蛋糕一口咬下的時候, 外硬內軟的奶油夾雜著一股冰箱的味道, 再仔細一看上面的草莓也呈現外皮微黑縮水的狀態, 與之前買的利奧莓大不相同. 一晚的好心情就因為這劣質的蛋糕而破壞了, 剩下的半塊蛋糕也沒人要吃就丟了.
隔了兩天, 上了金鑛的官網, 除了發現有0800的客服專線, 也看到了公司宣稱所有的蛋糕都是每日新鮮現做.
當下覺得很鳥, 因為吃了這麼多蛋糕這是我吃到最不新鮮的現做蛋糕了. 電話撥過去後, 是一位林小姐接的電話(日後幾通也都是她接的, 應該是她負責客服專線), 陳述了事件的經過並直接問她是否公司有因為一例一修而週末的蛋糕都是在星期五先做好後再配送, 對方表明沒有. 我也很明白跟對方說, 因為通常在沒有客戶預定的情形下, 門市不會一次叫2顆同樣的蛋糕而是訂不同的款式放在櫥窗展示挑選. 我告訴她最簡單最快速的查明方式就是去查出貨單是否真的在3/26有出2顆利奧莓到永貞門市就有答案了, 如果真的出了2顆那我知道金鑛咖啡的品質就是這樣了, 以後不會再買. 如果不是, 那就是我買到不新鮮的蛋糕, 而我沒有必要花錢這個錢.
接下來講重點:
3/28第一次致電
3/29再次致電詢問出貨單查詢結果, 並索取客訴編號. 對方無法提供任何資訊
4/10再次致電, 仍舊沒有答案. 我問對方你們有ISO嗎, 那可以給我客訴編號嗎? 對方回答客訴是每天往上呈報的, 她會再跟內部告知我的來電
4/11晚上9點多, 電話來了
對方表明他是永貞門市的店長, 由他來負責處理我的客訴. 道歉這些不說了, 電話內容的重點是:
-先前的店長因為某些緣故已經離開了, 這位李姓店長4/1才到職, 4/10才被告知有此客訴需要處理
-利奧莓這款蛋糕按照公司SOP標準可以在門市陳列2天, 之後才報廢. 期間當然是憑經驗目視蛋糕新鮮度決定是否提早報廢
-依照我形容的程度, 我買的利奧莓很可能是星期五生產的
-邀請我再次上門, 補我一顆利奧莓
-會寫報告轉達我對金鑛咖啡客服SOP的缺失及退費的要求
結論:
-查出貨單就能有的答案也能拖這麼久.
-客服的責任是彙整每天的客訴往上報, 不會主動做後續的聯絡, 也不會告知事件是否已經呈報公司進行調查. 簡單來說, 最基本的安撫表面功夫也沒有.
-客訴會由公司內部交給督導, 督導交給出事的店長, 由店長回覆. 但當永貞門市店長出缺的時候, 督導竟然不會來補位回電給客戶, 而是留給一個4/1才到職的店長來當砲灰.
-公司丟給一個店長處理. 店長真的很有誠意, 但他最大的權限頂多是再補一個蛋糕, 甚至請一杯咖啡. 該慶祝的日子都過了, 還要我上門跟你拿這顆蛋糕做什麼? 這是一間年營業額五億公司的氣度?
-如同網頁所說, 蛋糕都是當日現做, 但是不是當日配送我就不知道了.
我覺得, 一間公司的商譽跟品質就跟他的命一樣, 是要去努力捍衛的. 對於這家食品業者明知道出了一個不新鮮的蛋糕給客戶卻也就這麼放著對我來說是有些誇張. 特別是反看去年金鑛咖啡總經理李幼峰的新聞, 要以[良心]作為企業核心價值 https://money.udn.com/money/story/5612/1903578 ,若是他知道上面說一套,下面做一套不知道會怎麼想. 如我在電話中表達的, 公司展店速度再快, 門市裝潢再漂亮, 不新鮮的產品跟不理會客訴的後勤, 對金鑛咖啡整體就是一個損傷. 有如戰場上的猛將不停的在前線廝殺, 但對於奪下城池中的百姓置之不理以及即時軍隊糧草的供給, 這樣的擴張終究是會衰敗的.
