曾經看過一本求職雜誌上的專欄報導，文中大意是在述說現今台灣大學學歷滿天飛，造成人力資源市場飽合，相對的工作就變難找了；（迫使）許多大學生從事低知識密集的職業，其中一個職業就是客服人員。看完後感觸還滿深的，小弟是育達技術學院企管系畢業的，第一份工作就是遊戲公司的客服人員，總覺得這份職業所包含的工作知識並不少，真要得心應手，除了要有一定的個人特質，也必需要努力學習。
顧客的素質無法要求，所以客服人員如何在有限的時間瞭解問題點、並提供公司的解決方案，重點是還要安撫顧客的情緒；應該很少有人能忍受電話接通就被問候祖宗十八代吧。
或許有些人會說客服每次都把自已搞的跟答錄機一樣，制式問答，一點都解決不了問題，關於這點，客服人員是有難處的，非公司提供的解決方案，若是經由客服人員告知顧客；能解決問題當然是最好，但萬一出事，誰要負責；公司一定是調錄音記錄找這位客服麻煩；
其實客服人員也希望幫每位顧客解決問題，但支援單位會遇到的問題，是大家無法想像的。舉例像是：客服人員回報狀況，其它單位只要試不出來，就會認為該顧客在搗蛋，並認為客服中心為何不會去判斷，這種悶虧，相信許多科技或遊戲產業的客服人員都曾體驗過。
有上述的感想是認為，今天就算是博士，你要做一份工作還是要從頭開始，因為工作是死的；學校教的其實沒辦法決定一個人的工作能力，學校教的是知識，但出來就業要的應該是工作態度及工作常識。
上述是小弟的個人想法，也希望大家一起聊聊
如果用詞不當也請多多海涵
客服中心的工作，算是許多辛苦與無奈
辛苦的來源自然是許多奧客
而無奈的原因則是自己公司的不爭氣
如樓主自己所言，其他部門只要自己測不出來的東西，就回推是客戶的問題
小弟之前也有玩線上遊戲，自然很清楚那一套
碰過許多問題，不管是lag、程式的bug、外掛程式的申訴
明明是公司自己的線路有問題不願意承認，卻把問題推給各ISP與玩家本身
明明是程式有bug不穩定，卻說是玩家電腦有問題
甚至新版程式直接上線，直接拿玩家當白老鼠
外掛程式公司不願意認真處理、睜眼說瞎話
經常搞很制式的回覆但卻無法解決問題
發E-mail 過去，看到的回覆幾乎都是 複製/貼上 一成不變
打電話去客服中心→外線不足等很久已經很不爽了
好不容易撥進去後 得到的訊息卻無助無解決問題
公司不願意投資建立一套完整的客服系統，沒有一套完善的KB
多來個幾次，大部分的人基本上對客服中心都帶著不期待與不爽的心態
客服人員在先天不良 後天失調的狀態下
自然成為公司第一線承受客戶不滿情緒的可憐蟲
客服真的都那麼差嗎？
至少我多次跟HP客服中心的接觸多是愉快的經驗
產品使用有問題，經常一通電話對方就可以直接由電腦中查KB給我滿意的回覆
產品送修，快修中心爽度一百
只能說，您辛苦了
我必須承認我對各客服也很不爽
不過，在了解客服人員的甘苦後，我會提醒自己這不是他們的錯，平心靜氣的溝通
lhnlovesheep wrote:
簡單的說就是一個擦屁股的工作
被客人問候祖宗十八代就算了
還要被後端第二線單位捅一刀
...(恕刪)
我做過客服
而且自認為頗能勝任客服的工作
或許是容易和陌生人熟稔吧
在我面前, 客戶縱使有再多的不滿, 只要給我卅分鐘, 往往都能輕易地化解
可惜我背後的高層無法認同
在他心目中
客服主要的任務便是打發客戶
所有的傾聽是毫無意義的
畢竟在一個連時間都可以換算成金錢的年代
花十幾二十分鐘傾聽顧客的抱怨
根本無法創造業績!!
或許在他老一輩的觀念下
所謂的微笑只是一種嘻皮笑臉
所謂的傾聽只是一種浪費時間
得罪一個貢獻度低的客人
往往會換來整體利益的成長
服務貢獻度高的客戶才是客服真正存在的價值
於是便將我拔離開客服....
離開那個職場已經一段時間了
有時回點想想
還是分不清到底誰的理念才是正確的?
擔任客服工作算起來已過第9個年頭，接觸過各式各樣的客戶與狀況。長久累積下來的經歷，不論是一線的客戶電話接聽、客戶親訪，或是到客服部門管理都已有相當經驗，但現在也開始認真考慮是否該轉換方向。
的確，即使目前台灣已經開始逐漸轉向服務產業，但很多公司的客服水準還是低得可以，這當中有許多原因，人員的訓練不足、硬體環境不夠都是原因之一，但上層的心態更是一個大問題。台灣的產業中小企業的數量比例相當高，這些中小企業的老闆多是以技術或業務人員出身居多，也就是有了相當技術能力或業務經驗就出來開公司闖天下，因此對所謂後勤服務幾乎是很少有清楚概念的。
小弟常跟朋友說，台灣大多數老闆的心態就是把客服當作「衛生紙」部門。何謂衛生紙部門？其實以平常生活經驗來想就可以理解：
1.當產品出問題、客戶找上門時，客服人員就得出來擦屁股，擦完屁股後的衛生紙你會如何對待？還不就是扔掉處理算了，誰還會研究自己的大便狀態嗎？
2.很多人家中或許是百萬、千萬級裝潢，但衛生紙可能用的卻是加油站送的贈品，因為真的內急的時候，誰還會堅持非得有處女紙漿的衛生紙才肯上廁所？
也就是說，很多公司老闆對客服的認知事實上只在一個處理善後的功能，所以不想花資源在這上面，也不懂得如何改善增進客服的效能，更別說是善用客服的效果改善業績了！
像上面大大說的遊戲產業小弟待過幾年，說真的到現在還是相當失望。客服人員薪資低也就算了，但在一些在職訓練、硬體規劃等方面實在還是差的可以。當初曾呈報一個專案申請為客服添購一套專業的CTI系統，初期預算是250-300萬，可以提供進線分流、語音留言、語音錄音以及報表分析的功能，而使用人數可以到12人以上，使用滿意之後可以在2-3年後再進行二期規劃擴增使用人數與話線數量，但結果最後不了了之。是公司沒錢嗎？非也，當年一季的廣告預算就編列了500萬以上。而這也並非單一公司的狀況，即使大如遊戲橘子，他的客服也有許多仍待改進之處，只是經營階層向來不會注意到這裡。
其實，很多經營者缺乏瞭解，不是只有業務單位會創造業績，客服單位也會創造另一種業績價值，但要看你懂不懂得運用。就算你的公司擁有百萬客戶名單，但不瞭解客戶的背景，不知道客戶的需求，就算擁有百萬名單也沒辦法發揮到它的價值。以上面提到的遊戲產業來說，有幾家公司經營階層可以清楚地知道自己的客戶群是怎麼分佈的？他們的消費習慣是什麼狀況？隨機抽出100名客戶，誰可以分析得出這些客戶有什麼共通之處、相異之處？若公司要推一個產品，這些不同族群的客戶會有什麼反應？像這種客戶資料採礦篩選的工作，別說是這些遊戲產業公司，就算是很多規模已達中上的公司也不見得做得到。在台灣的市場上，目前幾乎只有金融、壽險和幾家電信業者可以做到有效運用客戶資料庫的地步。
部門地位不被重視，客服人員的地位當然也就高不起來。與其說是制度或人事編制上的問題，倒不如說是經營層級的心態認知問題。而且，因為客服部門最大的成本就是人員薪資，在目前市場不理想的狀況下，很多老闆第一個拿來開刀的就是人事成本最高的客服部門，有的是裁併，有的是外包。其實不論是裁併或外包，若能降低公司成本又能維持效能，這些手段也不是不行，但可惜的是事實並非如此。即便是外包、約聘人員，只要公司有充分的在職訓練與職能考評，並提供合宜的獎懲制度，一樣可以有傑出效能的客服單位與人員，無奈的是一般公司幾乎都只是以降低成本為考量，卻沒有相對的配套措施。
唉！感想千言萬語，不多說了.....。
所以如果哪天被裁了..也不會去
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