小小抱怨，因今天實在太生氣了。
本人偶爾收集樂高，尤其和船相關的產品，在組完梭魚灣海盜，
看到新出的31109 pirate ship，所以6/3日在金石堂下訂，
因出貨速度很慢，等貨時6/5日又看到新推出的71705使命號(有收過前代70618)，
金石堂也剛好有，所以也下標 (第二組也在金石堂買，原因是這組比其他通路便宜)。
再來就是慢長等待出貨，在6/8日終於二組一起出貨，
在新竹物流網可看到貨物在蘆洲營業所。https://ibb.co/vH6qSJW
時間一天一天過去，貨物一直在蘆洲營業所，6/10忍不住寫信
去問新竹貨運，回信到達配送所後會盡快寄去。
今天6/11日，金石堂的合作廠商:東東玩具(今天的主角登場了)，
一位女姓客服打給我說:[先生，你購買的71705因為新竹貨運運送過程嚴重壓損，
零件都壓碎了，所以把貨物寄回來公司，而且因為該組樂高沒有備貨了，請你取消訂購，
至於31109會再寄給你。] 當下說會考慮都取消，不想再等這麼久。
但掛完電話，愈想愈奇怪，樂高零件有這麼易受損嗎?這組新出的樂高，沒有存貨了?
所以我打第二通電話回去，表示可以接受東西受損，你把全部東西都寄給我吧。
女客服說:[這樣，她要請示主管，等會再打給我。]
第三通電話東東玩具打過來，女客服說:[我們主管表示，我們不能把受損物品寄出，
因為這樣會損害公司的名譽。]
我也表示你把東西寄來，我可以忍受受損; 如果你真的堅
持不寄，那你把損害那盒拍照給我看，看受損多嚴重。
當然女客服又表示要請示主管，請我等電話。
這時我也打電話給新竹貨運的客服，想詢問該物件損害程度如何，
結果新竹貨運的客服說:[該物件其實從頭到尾，都沒到配送站，因東東玩具沒寄出!(?)，
而且取消也是東東玩具通知要取消的。]
所以跟本沒有新竹貨運壓壞物品一事!!東西一直在東東玩具那阿!!!
當然今天下午(6/11)，等了好久，東東玩具都沒再打電話給我!!所以我也和金石堂申訢了。
心得:東東玩具客服一直在騙我，從頭騙到尾
1.新竹貨運壓壞物品。
(你們連東西都沒寄出，還栽贓別人!)
2.我們71705沒有備貨了，所以要我取消訂購
( https://reurl.cc/mnA47G 該聯結是東東玩具網上購物，該品項71705今天晚上看(6/11)，
至少還能下訂二盒......女客服說謊，為何不做些準備!)
3.我們不會寄受損物品，因為這樣會損害公司的名譽!
(新聞:2014年東東玩具店樂高業績全國之冠 丹麥總裁親訪。
好諷刺，這麼大間的公司，你們的服務員一直在對顧客說謊，你們自已在打壞名譽吧!)
有時標錯價，不是什麼大不了的，誠實說大家能理解，但妳們一開始就把錯都推給新竹貨
運，我說我會去問清楚，妳們也不在乎，叫我儘管去問，而為了圓一個謊，又說出一個一
個的謊言，我真的很無言。
https://ibb.co/zb7S8B0
我的購買連結
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上面原來PO在PTT TOY版，今天(6/12)接到金石堂課服，東東玩具一樣說是新竹貨運壓損，
無庫貨了請退訂，我超生氣為何一直說謊，你誠實說我可接受都退訂，但為何一直堅辭破綻百出的謊話。
想問東東如果這樣擺爛(只要求講實話)，消費者都沒什辦法嗎?
pandar wrote:
貨運收件之前，你根本查不到單號
相對的收件之後才查的到單號，司機收件時才會把單號掃進系統
也許我用的是比較簡單的托運方式(單純的書寫單據，通知司機收件)
在幾家較大電商網購經驗
都是接到訂單檢貨後就預先產生單號
每天固定時間物流業者再來收貨回站所
所以東西還沒出倉庫是可以看到單號的
只不過點進貨物追蹤系統狀況顯示查無資料而已
因為那麼大貨量
司機沒那麼多時間收貨時才一件件印出單號來掃
pandar wrote:
但新竹貨運網頁可以查的到，就表示新竹貨運也有責任
因為沒收的件，就不應該讓人查到的貨件狀態會是如此
這點確實有值得澄清的地方
如果當場就沒點收
理應貨物追蹤系統不該顯示在站所
是為了作業方便整批收貨點收不確實
或事後業者用其他方式追回
或是真的壓損貨故
可能原因很多
不過這個案例除了物流及出貨業者兩造
消費端很難自己查得到真相
關於這問題，我早上特別再請教了物流公司。
如果廠商和物流公司有簽約，廠商電腦裡會有一套系統可直接key出貨日期，
這時候物流的查詢系統就能查到了，而這時物流公司的司機也會去該廠商處取貨。
所以看到顯示6/8:貨件已抵達蘆洲營業所，貨件整理中。貨物件數共1件
只要廠商在電腦打單就會出現。
所以6/8物流公司會去收件，但沒收到貨。
6/10我看物品一直在蘆洲營業所，所以寫信去物流反應。
6/11物流因我的反應，又派司機去取貨，司機回報東西貨品不合(?)(客服說是手寫單)，反正就是沒取到貨。
然後廠商就主動取消該貨品寄送了!
為何6/8要在網上就讓人能查到有出貨，然後6/11要主動取消該貨品寄送
為何要讓消費者以為貨在物流公司至少3-4天了，因為這樣才能聯接到，東東女客服打給我的第一通電話的內容:[新竹貨運運送過程嚴重壓損，零件都壓碎了，所以把貨物寄回來公司]
哀，其實如果認真看，想前後流程，真的讓人覺得很難過，其實還沒接電話前局已經開始了.............
小刺郎桑 wrote:
pandar和Jimi74...(恕刪)
新竹貨運這個說法有待商榷
我也是有簽約，廠商的系統歸廠商，除非是新竹貨運自己給的線上託運建檔軟體
因為這涉及資料的整合
如果廠商只是小公司，就跟我一樣，託運流程就跟我差不多
就是手寫單據(單據是貨運公司預先給的一整本託運單，上面已經有單號)
打電話通知貨運司機，等司機收件
新竹貨運的網頁也沒有讓託運者直接輸入資料託運的
只看到契約客戶登入跟查詢系統(我是簽約廠商也沒給我帳號密碼可登入)
所以無法確認託運是否會輸入單號
偏離主題
貨運這邊需要檢討，沒人知道過程中出了甚麼問題
如果真如店家所言，被壓壞了，那新竹貨運也不過就是賠錢了事
看價值，如果高價物品，店家損失較大，因為賠償有上限，我記得除非有特別簽約，不然最高才3千塊錢
不需要系統上顯示收件了，之後又說根本沒收件
就你後面說的，表示貨運收件後弄壞了，通知出貨端店家
店家收回，但這邊又告知你店家根本沒寄出
我這邊只能說，每個受理的人都各自用不同的理由回覆你而已
正常來說新竹貨運今天收件，最快隔天就會送達
不會放在站址哪麼多天還沒送到收件人手上
貨運不會管你寄送的物品(只要不違法不是危險物品即可)
【新竹貨運和東東玩具說法不同，為何我相信新竹貨運的說法?】
先列出事件時間表:
6/3(W3):金石堂訂購31109(原價購買)
6/5(W5):等待出貨時，看到新品71705(四折價下標)(當月發表的新品)，也下訂
6/8(W1): 二件物品，一起寄送，同一訂單號 https://ibb.co/vH6qSJW
(顯示物品在蘆洲營業所)
6/10(W3):物品一直在蘆洲營業所，email新竹貨運，物流回覆:
【尚在轉運途中，到達配送站，會盡快配送】
6/11(W4):東東玩具女客服打電話來:
【告知東西都損壞了，31109有庫存會再出貨，71705無庫存，請取消訂單】。
我:【如果只外盒受損，仍可出貨給我，我能接受】。
女客服:【零件嚴重損傷，到壓碎的程度】
-->當下，我第一時間，也相信女客服的話，告知等待太久了，我考慮取消二件物品的購買。
-->但是掛完電話，心裡對女客服產生些疑問。在買71705時，因比其他網路通路便宜，
約四成，曾懷疑是仿品，但因是金石堂販售，又是當 月剛推出的新產品，
仿的速度應沒這麼快，所以仍下標。下標後一直追踨有無出貨
(因如果沒買到，要其他網站購買)。
疑問1. 樂高零件這麼容易受損?且到壓碎程度!
疑問2.昨天(6/10)剛催促新竹貨運，今天東東就告知貨受損，且71705沒庫存，
只能再寄新的31109給我。此時我就很懷疑其實受損是假的，只因71705下標價太便宜。
-->所以，我回撥電話，一開始聽到東東玩具的語音錄音，所以上網查東東玩具，
結果發現，你網站還有在販售71705，且至少還有二盒以上。
我和客服表示，我不要求八角刺人，所以請你仍寄出物，讓我來決定這受損我能不能接受;
不然請你拍照，給我看受損的程度是如何。
女客服回答:【不能把受損物品寄出，因為這樣會損害公司的名譽】。
且如何都不願拍照給我看。(6/11中午之後，就都沒再回應我了)。
我也於當天和金石堂申訴。
6/12(W5):金石堂客服聯絡二次後，晚上東東email給我裡面終於有照片了!
https://ibb.co/kDnw7D0
6/13(W6):東東email表示:【公司有規定一旦您堅持要損壞品即已同意放棄鑑賞
期及故障退貨之保障權益，因此不論是否有組裝困難或缺件（因我方
已提醒有損及內容物）將一律不得退貨或再要求任何賠償】
https://ibb.co/QYb5ymJ
(我回信表示，我已經妥協如果受損不嚴重可考慮接受，但你確要我放
棄鑑賞期，不管怎樣都不能退貨，會不會太誇張)
6/14(W7):無回應
6/15(W1):無回應
6/16(W2):東東換男生客服來電:【我們其他通路有貨，所以願出新的貨給我】
6/17(W3):早上查詢昨天出貨了，且今天已經快到我家了。(正常新竹物流速度)
https://ibb.co/55BBMpc (到此應該算結束了吧!)
有人問，為何6/8日可查到:貨件已抵達蘆洲營業所。
ANS:如果廠商和物流公司有簽約，廠商電腦裡會有一套系統可直接key出貨日期，
這時候物流的查詢 系統就能查到了，而這時物流公司的司機也會去該廠商處取貨。
所以看到顯示6/8:貨件已抵達蘆洲營業所。只要廠商在電腦打單就會出現。
所以6/8物流公司會去收件，但沒收到貨。
6/10我看物品一直在蘆洲營業所，所以寫信去物流反應。
6/11物流因我的反應，又派司機去取貨，司機回報貨品東西不合(?)(客服說是手寫單)，
反正就是沒取到貨。然後東東玩具就主動取消該貨品寄送了!
-->東東的EMAIL:自己提及，貨出問題是在6/11
(不管是當天取不到貨，或是當天取貨過程弄壞。)
6/8~6/10這段時間，新竹貨運是真的沒這件貨。
https://ibb.co/kDnw7D0
推理時間:
假設1: 東東是無辜的，一開始真的就是貨運司機弄壞物品，那我們看一下東東的反應如何?
-->一般人托物流公司寄送物品，如果司機損毀物品，我們應該會想保留證據吧
(至少交易記錄)。結果東東玩具寬宏大量，主動取消該貨品寄送，不僅不追究毀損，
還幫你把記錄取消! (反常1.)
-->為何要營造6/8~6/10貨品在物流公司?，在現今追求效率年代，
PCHOME都標榜24HRs到貨。其他網路店家，基本也都二天後可收到物品。(反常2)
(ps:東東要塑造好像物品在物流公司很久了，為第一次打電話來的內容做鋪陳。)
-->再來，物品壞了，出新的貨給消費者即可，但就這麼剛好，原價買的31109有貨，
四折價錢買的71705剛好沒庫存了。
但是為何你東東自己網路店面還在賣71705阿?(反常3.)
-->顧客要求看受損照片的反應(反常4)。
一般我們貨受損會拍照吧，不管為了報銷或之後和新竹貨運談。
消費者要求看照片應該會很樂意吧!但當下東東一直不願意，請示主管整天，
直到隔天晚上才email我，傳二張照片給我。(期間金石堂電話協調二次)
-->傳來的二張照片 https://ibb.co/9vKQ6vZ (真的就只傳這二張)(反常5)。
從頭到尾，我只要求如果不寄出貨，我要看受損的物品照片，
重來沒說我要只看71705的受損照!!!
71705和31109東東是一起寄送的，東東也說二盒都嚴重受損，
為何拍來的照片不是二盒的合照，或至少71705和31109各一張受損照，
結果是二張全是71705。
正常人心理，如果二盒受損，一定二盒都會拍，不會管那盒有庫存，那盒沒庫存。
且傳來的照片包 裝方式，不像像是71705和31109一起包裝寄送。
-->6/11第一次女客服打給我時說:【先生，你購買的71705因為新竹貨運運送過程嚴重壓損，
零件都壓碎了】。配合上面的照片。女客服視力應該不錯，盒子看起來未折封，
但女客服知裡面零件都壓碎了。(反常6)
如果假設2: 東東一開始就因71705標價低不想出貨，這些後續反應合不合理?
-->(東東時間):6/6~6/7發現有人用四折價購買71705，不想出貨，但又不想承認標錯金額，
怎樣才能讓消費者主動取消訂購?
-->6/8取消金石堂71705販售頁面
(正常售完，頁面會顯示:搶購一空和貨到通知，不會整個頁面都查不到了)。
然後在電腦KEY單出貨，但當天新竹物流司機前來取貨時，讓其收不到貨。
營造6/8已寄出。
-->6/11司機又前來收貨(因6/10消費者在催物流公司了)，司機再度取不到貨，
此時東東應該有主動取消定單的壓力吧?(已經讓物流司機二次都取不到貨。)
反正此時東東已經把事前準備做好了。
(消費者已經認為貨待在物流待超過三天6/8~6/11，物流有弄壞物品的可能性了。)
-->6/11當天中午，可以打電話給苦主了。
(電話)東東:【二件貨都受損了，只原價買的有庫存，會再幫你寄出，71705沒庫存請取消】。
結果苦主說，受損不嚴重沒關係。
東東女客服只好說:【不只外盒受損，連裡面零件都碎了!】。
沒想到這時，苦主想看照片看嚴重度。
東東我沒受損的71705和31109， 要哪生照片給你@@
只好搬出公司規定:【不能把受損物品寄出，因為這樣會損害公司的名譽】
然後請示主管請示了快二天。(主管可能在丹麥!)
-->6/12沒想到苦主和金石堂申訴，二邊都要求要照片，只能生個照片了。
把71705外盒弄點受損來拍照吧。
(原則:不能傷及內部，這樣之後也許還能當盒損販售，如果苦主最後退訂)。
至於31109當然不能拍，已經答應苦主此物有庫存，會寄全新的，如果為了拍攝再弄個盒損，
東東我又要多一盒31109成本。
苦主看到東東終於生出照片，也就不再多苛折，表示就寄出該物品，如可組裝完成不會退貨。
-->6/13 東東突然想不開 email:【公司有規定一旦您堅持要損壞品即已同意
放棄鑑賞期及故障退貨之保障權益，因此不論是否有組裝困難或缺件（因
我方已提醒有損及內容物）將一律不得退貨或再要求任何賠償】
苦主嚇到!!!!苦主想說我和東東爭執這麼久，如果出貨前，東東多踢71705幾腳
來舒壓，真的踢斷幾根零件，因東東事先有說此是受損物品，苦主不就啞吧吃黃蓮。
-->6/16: 東東換個男性客服，很客氣主動聯絡，表示其他通路有貨，會出全新物品。
苦主感受其真誠， 謝主龍恩痛哭流涕，終於可結束了。
假設1和假設2，在真實人心下，哪個比較可能，就見仁見智了。
第一次網路購物糾紛的經驗，給大家參考。
我也不會忘，價差太大的物品，購買前要仔細思考，因之後也許要付出很多時間成本。
謝謝一些人提出的建議。
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