一家公司的好壞,從他的危機處理就可見端倪.在我看來,Dell身為國際級大廠,實在是很不及格.
產品何其多,網購標價要0錯誤似乎也沒有一家能保證做到;有些標價,很明顯就是人為疏失,消費
者見獵心喜,心態固然不足取,但終究出錯的是業者,本就該負起最大的責任.
業者能做的,就是經過每一次教訓,讓購物系統管控更趨嚴格,使錯誤發生降到最低;若錯誤一犯
再犯,一方面該業者的能力不但會受到質疑,甚至也會被消費者認為有惡意欺騙之嫌.商譽一但受
損,恐怕要再花十倍以上的努力才能回復.
Dell目前做法,標準明顯低於其他國家,擺明就是看不起台灣的消費者!所以積極作為,就是由消基
會出面打團體訴訟,消極作為,就是靠大家抵制Dell產品(既然把台灣消費者當次等人,就讓他退出
台灣市場)
若我是Dell高層,我會以雙方利益妥協最大值來做.作法大致如下:(我自己雖也是消費者,但我也不
想把人家公司搞垮,所以不會去極端思考)
1.以成本或略低成本價格出貨(因為消費者圖的就是此處最便宜,一定要確保此價格低於所有通路
商,才算是誠意的展現,犯錯若還想賺,那就莫怪消費者會認為你有惡意行銷意圖;而且就算你真
的以成本或略低出貨,實際真正會買的人會少很多,因為絕大多數人貪的是那極端價差,當誘因消
失,人也就會消失了,損失其實有限)
2.個人戶最多限購1台,公司最多10台(那種下訂幾百台的,我個人雖也是消費者,但也無法認同,因
為價差太大,是很明顯的人為疏失,消費者大單才是故意行為)
3.若有啥折價券,何必要限期呢?(因為遲遲不用的人,可能遺失折價券或因通膨變壁紙,你還能賺到
,真不知你是在怕啥)
4.逐一電話親自專人道歉(這比只發email,簡訊感覺有人情誠意多了)
以上作法,是我個人認為,不但可讓公司損失最小(犯錯若還想賺,就是自己討罵),消費者也還是能買
到最便宜,商譽的損害能降到最低,甚或可能還因此提昇!(如價出貨的困難在於:1.確實是疏失,非蓄
意 2.金額過於龐大,損失過鉅 3.此例一開,恐成慣例,日後影響太大 4.當財損過大,可能導致裁員,
倒楣的還是基層)
我想,大多數人,主要還是想看看大廠如何展現負責任的態度和格局罷了.(以下舉例,非打廣告,講
出店名,是要鼓勵好商家;數月前和友人去中和某家Friday吃飯,期間友人吃到牛排骨頭處有點生,
沒處理好,就請服務人員來看,對方很客氣的表示會處理;本以為就是肉換肉,沒想到,她是換上整盤
全新的套餐!)這實在超出我及友人的預期,好感及評價馬上提升很多!所以,呆鵝,你的誠意是在哪?
就算沒有超標準,好歹也要平標準吧?
所以,各位不妨也試試換個角度思考,若你今天不是消費者,而是公司決策者,你要如何兩全,來化解
此危機?
事件過後當然要嘉許這次台灣區總經理立下大功 馬上直升大中華區總裁
這次出包行銷創下本公司收單人數/金額/數量新高,其功一也
本次募得個資及潛在客戶創新高, 其功二也
本次出包大大提高本公司知名度,所謂有消息就是好消息,而且不用付費,其功三也
後續處理廣發消費引誘券,引誘消費者再次上勾,其功四也
外邊批評叫罵足以顯示本次處理未為害到本公司以營利為本質的企業精神,其功五也
有效教訓那些囂貪自私自利不道德的人,要我出貨,來啊, 買越大我賺越大,想搞我窗兒都沒!我可是試驗多次才學到這寶貴秘技,這次發揮得很好,其功六也
這次連消保會消基會學者專家也拉近來為本公司被書, 先說先贏, 有錯誤再澄清,反正開記者會頂多賠幾瓶礦泉水,其功七也
台灣新聞熱度七日終,這次能夠適時推出第二波特價優惠,再度點燃消費者搶購熱潮,有效延續新聞熱度,其功八也
第二波處理做足誠意消費引誘券,發很大!一次給2萬元,我很有面子, 如果真的又釣大大魚,我可又要賺很大啦!聽說新開一家明翰3C也來訂很大,看來這攤可以吃到年底?其功九也
聽說消基會要搞個集體訴訟,那肯定不出名不行,拉長戰線,搶佔版面,完全跟台灣選舉招數不謀而合,
你看那些選前去按鈴申告的, 選後還不是不小了之,只要道歉再略施小惠,那些囂貪的一下就打發了,到時市場只看得到我們公司,夜氣屁,大A小a早就見不到人,其功十.
料腫真是不世出英才,熟知市場狀況,運用本公司獨門秘技,立下不世武功, 眾呆鵝望之彌高,仰之彌堅. 等事件告一段落, 當然要不次拔擢,立下典範.
來自心海的聲音:跟對老師帶你上天堂,跟錯老師帶你住套房,哈!哈!我是選對員工帶我上天堂...哦不上澡堂 不不不 我的意思是選對員工美金賺滿堂..科科....給我搞好我就明升暗(扁)貶,讓你爽幾個月,再找個理由火了, 阿不然留者搶我位子嗎? 根據情資指出也有可能夜氣屁搞無間道,這招不能不防, 反正搞不好順勢拉下來,找一個新手在搞第三波,(墟)這是最高機密, 耶這是來自心海的聲音沒人聽得到, 除了葉教授...我想哪兒去了..
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以上劇情如有雷同純屬巧合,請不要對號入座, 不要告我,本人恕不負任何責任.
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