SONY、燦坤 X90K 與 HT-A9 雷到爆的消費者體驗

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購買憑證：https://imgur.com/a/PqqYMH5

十月底由於家中舊電視損壞，
抱持著買貴一點也沒關係，
減少家中沒有電視的空窗期的心態，
加上對 SONY 產品的好印象和 PTT Digitalhome 版上有價格透明服務又好的業代的想法下，
聯絡 PTT 版友 snake0214 購買 X90K 和 HA-A9，這就是整件事最大的錯誤也是惡夢的開始。
文很長，沒興趣的請自行跳到文末懶人包

事件經過
10/29
下午帶家人看過實體電視聽過劇院後決定購買 X90K 與 HT-A9 + SW5，晚上八點聯絡燦坤，這時候知道原來snake0214 帳號背後是燦坤台中五權店，並於十點多初步敲定訂單，約定 10/31 來裝電視，家庭劇院會另外宅配。

10/30
約定付款日，需要到家中附近燦坤依燦坤傳來的訂單付款，付款前我有查到具 S-center 的電視與 SONY 自家的家庭劇院 A9 和 A7000 共同使用就會從電視本身的喇叭發出很明顯的低頻噪音，因此將文章傳給燦坤請他替我把關，燦坤回覆的方法就是消極的抽抽樂，有問題就換。

引用來源：https://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=348&t=6624676
感謝版友資訊讓我可以及早發現狀況!

10/31
電視由燦坤的團隊前來安裝，當天由於牆壁會鑽孔我親自監工，過程服務很好，有注意到電視安裝在雙臂式的壁掛後，電視會前傾的問題，提醒師傅們後也有幫忙調整。

11/2
HT-A9 與 SW5 配達。

11/4
隔天放假，總算有時間把家庭劇院安裝起來，當把 S-center 接上電視後，從電視發出不間斷的噪音的同時就知道中獎了，覺得已經提醒過的事還發生，很無奈的聯絡燦坤。

11/5
我提出能接受的兩個解決方案，一是換全新，二是新品不良退貨，我重買。燦坤希望走換貨的流程，回覆已跟 SONY 服務站登記，周一服務站會聯絡我。

11/7
下午 SONY 官方客服聯絡，說最晚 11/9 前，會有人員與我聯絡，到現場確認是否確實有低頻噪音，確認是否為新品不良。

11/8
沒聯絡

11/9
SONY 上午沒聯絡，燦坤窗口 LINE 顯示當天休假，想說不好意思打擾，當天就在 SONY 完全沒聯絡的狀態下不了了之。

11/10
燦坤窗口 LINE再次顯示當天休假，在這個時間點前，都是由燦坤在將我的需求傳達給官方，但已經超過 SONY 與我約定的日期，我主動致電 SONY 官方客服，下午才有人員聯絡查修的時間。

11/11
一早來查修，家人接待，SONY 人員大約待十分鐘，留下確定是壞的，此案件應該是燦坤負責交換的資訊後離開，我也立即連絡燦坤，再次提到電視確定新品不良，兩個方案，換全新或讓我退貨重買，對方仍要求我換全新，基於信賴，我請燦坤盡速安排換新時間，換來的是燦坤窗口已讀我。

11/12
主動追問換新的時間，燦坤窗口回覆此案件會由 SONY 官方交換，要下周一才能聯絡時間，有提到如果 SONY 沒有辦法於約定時間前處理的話會由燦坤換新，但仍然沒有提供具體換新的日期，這個時間點我已經不耐煩，反映如果 SONY 和燦坤信守承諾，盡快查修，照隔天就能出貨的效率，整件事根本不用拖到超過一個禮拜，燦坤窗口這才打電話過來致歉，並說跟 SONY 服務站敲定最晚 11/16 會過來換新。

11/15
下午主動追問燦坤，最晚隔天要換新，不用先約定時間嗎?回覆電視已經在運往台北服務站，請我靜待聯絡。

11/16
當天有請家人安排假期在家等待換機，看一下 LINE，燦坤窗口顯示休假，SONY 又沒聯絡我，我忍無可忍於早上十點致電 SONY 官方客服，反映約好今天會來安裝，為何完全沒有連絡，客服回覆我會請維修單位跟我聯絡，等到下午一點，因為沒收到聯絡，再度進電反映，SONY 的維修師傅總算在下午四點多聯絡我，電視到貨，但維修師傅要下班沒辦法安裝，週六原本有服務，但維修師傅這周六剛好請假，要約到下周一喔。回家家人追問我為什麼還沒來換電視，已經向我追問好幾天，我原本一直安撫家人說等到11/16就會換好，結果看看 SONY 做甚麼好事，原本以為 SONY 是個信用良好的大品牌，當下完全深深體會到SONY不過如此，把自己的信用跟消費者體驗丟在地上踩。

11/17
燦坤窗口今天沒休假囉，但無視我反映 SONY 沒來換電視，燦坤承諾換新時間超過約定時間會由燦坤進行更換呢? SONY 跟燦坤兩邊真的就在互相比爛。

11/21
從11/4回報，拖拖拖拖到這天 SONY 總算來換電視，故事告個段落了嗎?
可惜還沒，請家人看著換電視，有打電話給維修師傅要提醒事情，但正巧維修師傅在搬電視，說會回電給我，結果維修師傅裝完拍拍屁股跑掉完全沒聯絡，回到家一看電視肉眼可見的前傾，遙控器沒有協助設定，聯絡燦坤，回覆說會連絡服務站，是說 SONY 這可不只內部資訊管理有問題，連服務人員的專業跟敷衍消費者的作風都不行吧。

11/22
果然燦坤就是個擺設，我再次自己打電話給 SONY，麻煩家人再幫我安排個空檔跑一趟，我再視訊親自盯著 SONY 師傅調整，總算調整好電視。

故事到這邊結束了嗎? 等等

統整一下總共發生哪些鳥事
11/9 前會有人來查修 假的
11/16 前會換機 假的
晚上能夠換機不用請假 假的
會請維修人員聯絡我 假的
時間到沒來換燦坤負責 假的
來換完新電視 歪的
會連絡服務站來修正 假的

總結
如果說賣便宜服務又好的業務是神話
第一流的業務是雖然賣的貴，但服務好願意讓人心甘情願掏錢找他消費；
中等的業務是一分錢一分貨，沒甚麼服務，但賣我們沒話說的價錢；
三流業務就是賣的貴又沒服務，整個消費體驗下來，我不得不認為我就是遇到這種。

人都說早買早享受，晚買有折扣。
我在權衡過沒電視的空窗與額外的費用後，
基於買貴點沒關係的出發點，
做出向燦坤接洽購買這個決策，
但結果是悲劇的既沒折扣又沒早享受。
還要被燦坤跟SONY聯手折騰快一個月
新品不良，消費者想退貨重買不行
因為這樣消費者就可以買更便宜，所以燦坤絕對不讓到口的肥羊溜走
換貨就可以由商家胡搞瞎搞，隨口說個三天期限玩緩兵之計
失信一次拖兩三天不夠就失信第二次，
失信第二次不夠就失信第三次，無限循環
賣東西的時候可以前一天付款隔天到貨
真的照銷售出貨的效率，從第一次回報 11/4 到 11/22 超過半個月，
應該都能夠換貨超過五次，照那個查修的服務人員作的功，
直接帶著電視確認有問題直接換掉應該是用膝蓋都能想的出來的操作吧
還是派個人來表演十分鐘，又能夠拖過兩三天才是符合 SONY 的商業利益?

我回頭檢討，最好的處置就是不要相信燦坤跟 SONY
在確定新品不良後就要求直接退貨才是最好的決策吧

懶人包
燦坤：
燦坤名聲一直都不好，
堂堂全台連鎖連自家員工都戲稱黃色鬼屋，
以為僅僅是實體通路經營的不好，沒想到連線上也不行，
銷售服務窗口賣東西就很積極，
休假晚上十點也是會回，隔天就出貨，
出問題就嘴巴上應付，說已讀就已讀，無視就無視，
說我負責結果沒半點行動，徹底就是個擺設，
也不是要指控燦坤說謊，
但都提供錯誤資訊，徒增消費者困擾跟成本，
燦坤以這次消費經驗來說，就是毫無信用，又貴又爛，
未來跟燦坤能不往來就不往來，
找燦坤購物真的搬石頭砸自己的腳，
建議看到此文的消費者三思。

SONY：
一個台灣數一數二日系高端家電品牌，
消費者體驗跟顧客關係管理做成這樣，
費用都砸去做行銷，花錢找 Youtuber 業配，產品完全不行是吧?
SONY 的電視 + SONY 的家庭劇院，
所有支援 S-Center 的電視配上 A9 或 A7000，
就是會遇到噪音問題，
關鍵字一查就一堆搜尋結果，絕對不是個案。
就問開發的時候沒辦法整合，不用驗證測試?
生產品管沒辦法抓到瑕疵品?
到消費者手上的新品不良還不積極的處理，
出貨一天，換貨半個月?這不是一個售後服務的問題，
這個產品組合就表演給消費者看，
整個產品系列的生命週期就是坑坑洞洞才會讓消費者有這種垃圾體驗。

然後再想想，今天是剛好電視與家庭劇院同時買，
才能夠即時的發現問題並處理，
SONY 推出所有支援 S-center 的電視，應該說號稱支援，
因為不買劇院用不到，買了劇院噴底躁，
代表其中有多少是隱性的新品不良，
哪天這些原本擁有電視的消費者心血來潮想買個 SONY 家庭劇院，
一插上 S-center << 貴公司主打的新功能，
聽見那惱人的噪音，消費者該怎麼處理，
想想 SONY 願意怎麼處理?

這種沒有信用的品牌我用我親身被雷到爆炸的經驗建議能避則避，
如果有人看到這邊，還很有自信要玩抽抽樂，
想購買 SONY 電視加家庭劇院組合，
請參考我的血淚教訓，
記得等家庭劇院到後，再安裝電視，當下測試，
會發出噪音的電視就當場退貨，
是說我自己的經驗是有人，特別是年紀大的長輩，
會聽不到那個噪音，所以測試時請多讓幾個人聽聽看。

家中難得換家電，看在 SONY 過去的經營上，
也是只去 SONY 實體店選好電視要哪個等級就找業務刷卡買單，
一直以來也是逢人就推薦 SONY 的產品，
默默當個索粉不行，SONY 官方硬要把消費者當白痴耶。



故事到這邊總算結束了嗎

之前推薦我弟買X90K，十月初到貨，最近他入手 A7000 ，S-center一插上去，
那熟悉的噪音，推薦 SONY 真的自作孽，上面那套，還要至少再來一次，X!!!

發現懶人包還是有點長：
燦坤服務有夠雷，不要找燦坤買。
SONY 產品 + 售後不惶多讓的雷，不要買。